為深入貫徹落實民航局“真情服務”要求，切實提升服務質量，近年來，海口美蘭國際機場(以下簡稱“美蘭機場”)以創建星級機場為契機，全面啟動陽光問詢服務活動，通過服務細節提升、定制星級課程，塑造星級問詢品牌，打造專業化隊伍，為旅客提供全方位的細致服務。

　　美蘭機場堅持從旅客感受出發，為旅客提供高效、溫馨、快捷的問詢服務，讓每一位踏入美蘭機場的旅客都能感受到家人般的溫暖。對于問詢服務品質，美蘭機場有著極其嚴格的量化標準：員工在上崗前，要通過企業文化、專業形象、禮節禮儀、業務操作、崗位英語等一系列培訓考試，將“五個一”及“兩個三”作為工作原則，充分展現美蘭機場問詢人員的專業、自信、青春、靚麗的工作形象。“五個一”涵蓋專業化形象100%，五星服務標準執行率100%，旅客問詢等待時間超出標準低于1分鐘，崗位英語普及率100%，目光注視旅客距離柜臺1米時必須站立問好。“兩個三”囊括呼叫中心與315投訴服務接聽電話(呼叫中心問詢電話號碼：65760114;315投訴服務接聽電話：65751315)響鈴3聲內必須接聽，同時設立24小時服務熱線，為旅客提供準確、及時的服務信息，協助解決旅客困難。

　　目前，美蘭機場共設有4個問詢柜臺，分別位于國內候機樓到達廳2號門斜對面、出發廳3號門正對面、隔離區內12號登機門及18號登機門附近。

　　除為旅客提供問詢服務外，美蘭機場問詢柜臺處還加置了無障礙服務柜臺、便民醫藥箱、針線包、老花鏡、郵政信箱等貼心物品，提供行李寄存、信件郵寄等擴展服務，以人性化的貼心服務為旅客出行排憂解難。

　　未來，美蘭機場將秉持“大愛關懷、細節出發”的服務理念，計劃性地推出各類問詢服務提升活動，通過旅客換位體驗、新式絲巾教學等特色服務，開展候機樓內旅客問詢服務普查及專項服務檢查等多項調查行動，結合旅客需求及意見，不斷改進服務標準，致力于帶給旅客更細致體貼的服務體驗。

責編：xwxw