為深入貫徹落實民航局“真情服務(wù)”要求，切實提升服務(wù)質(zhì)量，近年來，海口美蘭國際機場(以下簡稱“美蘭機場”)以創(chuàng)建星級機場為契機，全面啟動陽光問詢服務(wù)活動，通過服務(wù)細(xì)節(jié)提升、定制星級課程，塑造星級問詢品牌，打造專業(yè)化隊伍，為旅客提供全方位的細(xì)致服務(wù)。

　　美蘭機場堅持從旅客感受出發(fā)，為旅客提供高效、溫馨、快捷的問詢服務(wù)，讓每一位踏入美蘭機場的旅客都能感受到家人般的溫暖。對于問詢服務(wù)品質(zhì)，美蘭機場有著極其嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)：員工在上崗前，要通過企業(yè)文化、專業(yè)形象、禮節(jié)禮儀、業(yè)務(wù)操作、崗位英語等一系列培訓(xùn)考試，將“五個一”及“兩個三”作為工作原則，充分展現(xiàn)美蘭機場問詢?nèi)藛T的專業(yè)、自信、青春、靚麗的工作形象。“五個一”涵蓋專業(yè)化形象100%，五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率100%，旅客問詢等待時間超出標(biāo)準(zhǔn)低于1分鐘，崗位英語普及率100%，目光注視旅客距離柜臺1米時必須站立問好。“兩個三”囊括呼叫中心與315投訴服務(wù)接聽電話(呼叫中心問詢電話號碼：65760114;315投訴服務(wù)接聽電話：65751315)響鈴3聲內(nèi)必須接聽，同時設(shè)立24小時服務(wù)熱線，為旅客提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)信息，協(xié)助解決旅客困難。

　　目前，美蘭機場共設(shè)有4個問詢柜臺，分別位于國內(nèi)候機樓到達(dá)廳2號門斜對面、出發(fā)廳3號門正對面、隔離區(qū)內(nèi)12號登機門及18號登機門附近。

　　除為旅客提供問詢服務(wù)外，美蘭機場問詢柜臺處還加置了無障礙服務(wù)柜臺、便民醫(yī)藥箱、針線包、老花鏡、郵政信箱等貼心物品，提供行李寄存、信件郵寄等擴展服務(wù)，以人性化的貼心服務(wù)為旅客出行排憂解難。

　　未來，美蘭機場將秉持“大愛關(guān)懷、細(xì)節(jié)出發(fā)”的服務(wù)理念，計劃性地推出各類問詢服務(wù)提升活動，通過旅客換位體驗、新式絲巾教學(xué)等特色服務(wù)，開展候機樓內(nèi)旅客問詢服務(wù)普查及專項服務(wù)檢查等多項調(diào)查行動，結(jié)合旅客需求及意見，不斷改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致力于帶給旅客更細(xì)致體貼的服務(wù)體驗。

責(zé)編：xwxw