為推進(jìn)京津冀民航協(xié)同發(fā)展和航空樞紐建設(shè)，2016年9月，民航華北局與民航大學(xué)聯(lián)合項(xiàng)目組赴美國(guó)和阿聯(lián)酋對(duì)美國(guó)亞特蘭大機(jī)場(chǎng)、達(dá)拉斯機(jī)場(chǎng)，阿聯(lián)酋迪拜機(jī)場(chǎng)三個(gè)樞紐機(jī)場(chǎng)以及美國(guó)航空公司、達(dá)美航空、阿聯(lián)酋航空等樞紐網(wǎng)絡(luò)型航空公司進(jìn)行了調(diào)研。本文為聯(lián)合項(xiàng)目組《美國(guó)和阿聯(lián)酋航空樞紐建設(shè)及多機(jī)場(chǎng)協(xié)同發(fā)展啟示》調(diào)研報(bào)告的補(bǔ)充。由于作者是管理類專業(yè)出身，觀察考慮問題的視角可能與技術(shù)類的朋友不同，歡迎大家交流。

　　一、迪拜印象

　　首先還是把阿聯(lián)酋和迪拜的情況介紹一下，問了下度娘，度娘回答：“阿聯(lián)酋位于阿拉伯半島東部，北瀕臨波斯灣，海岸線長(zhǎng)734公里。西和南與沙特阿拉伯交界，東和東北與阿曼毗連，是由阿布扎比、迪拜、沙迦、哈伊馬角、富查伊拉、烏姆蓋萬(wàn)和阿治曼7個(gè)酋長(zhǎng)國(guó)組成的聯(lián)邦國(guó)家。西北與卡塔爾為鄰、西和南與沙特阿拉伯交界、東和東北與阿曼毗連，總面積為8.36萬(wàn)平方公里。”

　　圖：阿聯(lián)酋地理位置(引用百度圖片)

　　阿聯(lián)酋給世界人民的印象就是“有錢”，人家確實(shí)也有這個(gè)資本。度娘說(shuō)，截止2014年，已探明石油儲(chǔ)量為133.4億噸，占世界石油總儲(chǔ)量的9.5%，居世界第6位;天然氣儲(chǔ)量為6.06萬(wàn)億立方米，居世界第5位。然后考察下人口，截至2014年10月，阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)人口約840萬(wàn)，外籍人口占88.5%。有這么豐富的能源儲(chǔ)備，但是人口沒有過千萬(wàn)，所以說(shuō)人家也是有“壕”的資本。

　　下面再來(lái)看看迪拜的在阿聯(lián)酋中處于什么位置，仔細(xì)找找，找到?jīng)]?沒錯(cuò)，大名鼎鼎的迪拜其實(shí)地域面積與能源儲(chǔ)藏量并沒有人們想象中的那么多。但是迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)最大和人口最多的城市，同時(shí)也是繼阿布扎比之后第二大酋長(zhǎng)國(guó)。是中東地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和金融中心，最富裕的城市，在全球最富裕城市中也位居前列。迪拜總面積為3980平方公里，其中都市區(qū)總面積為1287.4平方公里。迪拜常住人口約280萬(wàn)人，本地人口占15%左右，外籍人士來(lái)自全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　圖：阿聯(lián)酋組成(引用百度圖片)

　　作為民航人，我們更關(guān)心的是迪拜的地理位置。為何迪拜航空運(yùn)輸在短短數(shù)年之內(nèi)能迅速崛起，無(wú)論從機(jī)場(chǎng)還是航空公司方面，都在改寫世界航空運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)格局。其中一個(gè)重要的因素，就是大家都知道的地理位置優(yōu)越，號(hào)稱連接歐亞大陸的橋梁。

　　迪拜之于我的印象，沒去之前也是受各種影視宣傳資料的影響，其在我心目中是這樣的：

　　圖：迪拜夜景(宣傳片截圖)

　　或者這樣的：

　　圖：迪拜俯瞰圖(宣傳片截圖)

　　去了之后看到的實(shí)際上是這樣：

　　圖：高速公路路邊

　　或醬嬸兒的：

　　圖：高速公路兩邊

　　最多是這樣的：

　　圖：迪拜市區(qū)俯瞰

　　中心城區(qū)的面積非常小，即使有“高樓大廈”，露出地表的地方都是沙子。我一度懷疑自己去的是假迪拜。不過話說(shuō)回來(lái)，這是個(gè)什么地方?自然條件這么惡劣，能有現(xiàn)在的發(fā)展，每年吸引那么多游客，國(guó)際大都市排行也可以掛上一號(hào)，覺得酋長(zhǎng)們有國(guó)際眼光的同時(shí)，也深諳營(yíng)銷之道。

　　二、迪拜機(jī)場(chǎng)概況

　　好在迪拜機(jī)場(chǎng)還是沒讓我失望的。迪拜機(jī)場(chǎng)在2015、2016年全球機(jī)場(chǎng)旅客運(yùn)輸瑯琊榜上位于第三，是迪拜的主要樞紐機(jī)場(chǎng)。機(jī)場(chǎng)坐落在阿爾加豪德區(qū)東4.6公里，占地2900公頃。迪拜國(guó)際機(jī)場(chǎng)對(duì)于迪拜經(jīng)濟(jì)方面貢獻(xiàn)非常大，其雇傭約9萬(wàn)人，間接創(chuàng)造了40萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)約267億美元，占迪拜國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的27%和就業(yè)的21%。據(jù)預(yù)測(cè)到2020年，迪拜航空業(yè)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)將上升到GDP的37.5%，到2030年，航空業(yè)的經(jīng)濟(jì)影響預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)到881億美元，支持195萬(wàn)個(gè)工作崗位，44.7%的GDP和就業(yè)總?cè)藬?shù)的35.1%。

　　迪拜機(jī)場(chǎng)一共有T1、T2、T3三個(gè)航站樓，共5個(gè)候機(jī)大廳。候機(jī)大廳A、B、C屬于T3航站樓，候機(jī)大廳D屬于T1航站樓，大廳F屬于T2航站樓。

　　圖：迪拜機(jī)場(chǎng)平面布局

　　阿聯(lián)酋航空是迪拜機(jī)場(chǎng)的主基地航空公司，其在T3航站樓運(yùn)行。T3也是最新、基礎(chǔ)設(shè)施最好的航站樓，ABC三個(gè)大廳均由阿聯(lián)酋航空負(fù)責(zé)使用。請(qǐng)隨意感受下T3的畫風(fēng)。

　　圖：T3俯瞰

　　圖：T3入口處

　　圖：T3內(nèi)部候機(jī)大廳

　　三、提高中轉(zhuǎn)服務(wù)效率的幾個(gè)細(xì)節(jié)

　　阿聯(lián)酋航空公司共運(yùn)營(yíng)231架寬體客機(jī)，是全球最大的A380與波音777承運(yùn)人，算上即將交付的飛機(jī)，寬體機(jī)將達(dá)240架。阿聯(lián)酋航空國(guó)際-國(guó)內(nèi)，國(guó)內(nèi)-國(guó)際，國(guó)際-國(guó)際業(yè)務(wù)都在T3完成。一般中轉(zhuǎn)時(shí)間都在75分鐘之內(nèi)，最短中轉(zhuǎn)時(shí)間(MCT)可達(dá)到30分鐘。T3的ABC候機(jī)大廳之間有小火車相連，指示清晰，頻次高，每隔五分鐘一趟。

　　圖：連接候機(jī)大廳的小火車排隊(duì)處

　　其他航空公司在航站樓T2和T3運(yùn)行，如果需要銜接其他航空公司航班，需要乘坐T3外面的巴士。這樣中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間要長(zhǎng)于在T3內(nèi)的中轉(zhuǎn)，一般為3個(gè)小時(shí)以上。個(gè)人覺得這是阿聯(lián)酋航空在迪拜機(jī)場(chǎng)壟斷的一種方式。

　　圖：T3外通往其他航站樓的巴士

　　為了提高中轉(zhuǎn)銜接的服務(wù)效率，機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施配備也力求保障實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。例如，連接到達(dá)大廳與出發(fā)大廳的幾部電梯一字排開，可以滿足旅客在不同樓層的通行。電梯同時(shí)開放，且內(nèi)部空間非常寬敞，即使在繁忙時(shí)段，也很少出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。這又讓我想起了每次國(guó)際落地后在國(guó)內(nèi)某機(jī)場(chǎng)電梯前排隊(duì)等候的情景，每次排個(gè)十幾分鐘能進(jìn)去算是幸運(yùn)的。

　　圖：候機(jī)大廳電梯

　　圖：候機(jī)大廳電梯

　　圖：電梯內(nèi)部

　　除了寬敞、數(shù)量較多的電梯之外，其他轉(zhuǎn)接設(shè)計(jì)也都力求提高旅客通行效率。

　　圖：轉(zhuǎn)角處扶梯

　　圖：T3內(nèi)的其他轉(zhuǎn)接處扶梯、電梯設(shè)置

　　站樓間穿行，其航班顯示系統(tǒng)除提供一般的航班抵離港信息之外，也同時(shí)提供達(dá)到下一個(gè)銜接航班登機(jī)口，或候機(jī)廳的最短時(shí)間，有利于旅客安排行程，如下圖所示。

　　圖：航班顯示系統(tǒng)(1)

　　圖：航班顯示系統(tǒng)(2)

　　為了方便旅客在候機(jī)樓內(nèi)迅速中轉(zhuǎn)，迪拜機(jī)場(chǎng)內(nèi)部的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)非常清晰，可以讓旅客時(shí)刻知道自己在什么地方，通往下一目的地怎么走。估計(jì)有國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)會(huì)表示不服，這有什么呀，我們機(jī)場(chǎng)也有。問題是迪拜機(jī)場(chǎng)這個(gè)字好大，好明顯，對(duì)于我這樣的路盲，看著標(biāo)識(shí)也可以找到目的地，確實(shí)是比較好用。

　　圖：候機(jī)樓內(nèi)指引標(biāo)識(shí)(1)

　　圖：候機(jī)樓內(nèi)指引標(biāo)識(shí)(2)

　　圖：候機(jī)樓內(nèi)指引標(biāo)識(shí)(3)

　　圖：候機(jī)樓內(nèi)指引標(biāo)識(shí)(4)

　　在T3航站樓內(nèi)，各區(qū)域的值機(jī)柜臺(tái)根據(jù)旅客性質(zhì)、航班信息等會(huì)有所區(qū)分，針對(duì)中轉(zhuǎn)銜接旅客，一共有50個(gè)專門供辦理中轉(zhuǎn)銜接服務(wù)的柜臺(tái)。因?yàn)樯婕暗阶诮虇栴}，不能那么近距離拍，只在遠(yuǎn)處拍了張示意一下。

　　圖：C廳內(nèi)部值機(jī)柜臺(tái)

　　圖：C廳內(nèi)部為轉(zhuǎn)機(jī)旅客服務(wù)的柜臺(tái)

　　為了提高中轉(zhuǎn)服務(wù)效率，阿聯(lián)酋航空配備專人團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)旅客進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)。這支隊(duì)伍比較機(jī)動(dòng)，大約80人左右，當(dāng)某些航班積壓轉(zhuǎn)機(jī)旅客時(shí)，會(huì)靈活調(diào)動(dòng)這一團(tuán)隊(duì)前往一線，在旅客進(jìn)入候機(jī)大廳之后，協(xié)助轉(zhuǎn)機(jī)旅客順利完成轉(zhuǎn)機(jī)。通過旅客的訂票信息，航空公司可以預(yù)知旅客航班銜接情況，對(duì)時(shí)間要求較高的乘客，提供協(xié)助轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)。

　　四、基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)感知

　　我一直覺得機(jī)場(chǎng)建的恢弘氣派是一方面，更重要的是各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施一定要“好使”，讓旅客覺得“便利”。因?yàn)閷懙氖且娐劊�就不多解釋了，還是有圖有真相吧。

　　幾個(gè)候機(jī)大廳都運(yùn)用了這種全息成像技術(shù)投放出的影像(圖片中的白袍帥哥只是個(gè)影像)歡迎到達(dá)的旅客，會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)的流程、各個(gè)方位做介紹。不少旅客會(huì)停下來(lái)駐足觀看。

　　圖：大廳內(nèi)的全息影像服務(wù)

　　下圖的這種查詢臺(tái)也挺好用，標(biāo)示清楚，在機(jī)場(chǎng)內(nèi)很多處都可以見到，查詢位置非常方便。

　　圖：信息查詢臺(tái)(1)

　　圖：信息查詢臺(tái)(2)

　　在候機(jī)大廳以及樓層間的轉(zhuǎn)彎處，都會(huì)有這樣的嬰兒車供旅客免費(fèi)使用。

　　圖：嬰兒手推車

　　對(duì)于轉(zhuǎn)機(jī)旅客如果等待的時(shí)間較長(zhǎng)，機(jī)場(chǎng)還有“兒童樂園”供孩子們玩耍。目測(cè)面積還不小，對(duì)于帶娃出行的人是個(gè)福音。

　　圖：兒童樂園

　　機(jī)場(chǎng)里面的電話亭：

　　圖：機(jī)場(chǎng)內(nèi)的公用電話亭

　　阿聯(lián)酋航空機(jī)場(chǎng)貴賓室，隨意感受下吧。

　　圖：機(jī)場(chǎng)貴賓室、頭等艙休息室

　　圖：機(jī)場(chǎng)貴賓室、頭等艙休息室

　　圖：機(jī)場(chǎng)貴賓室、頭等艙休息室

　　空間利用也是挺有效率的。

　　圖：機(jī)場(chǎng)貴賓室、頭等艙休息室

　　貴賓室的充電設(shè)備，可以上鎖的，手機(jī)放在里面人可以離開，不需要傻乎乎的站在旁邊等。

　　圖：貴賓室的手機(jī)充電設(shè)施

　　還有很多類似的細(xì)節(jié)，還是那句話，機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施配備一定要以提高旅客服務(wù)感知為核心。

　　五、迪拜機(jī)場(chǎng)商業(yè)

　　由于迪拜政府近幾年的著力打造，剁手黨們的購(gòu)物天堂已經(jīng)從巴黎、香港轉(zhuǎn)移到了迪拜。除了市區(qū)號(hào)稱世界規(guī)模最大的迪拜購(gòu)物中心外，迪拜機(jī)場(chǎng)在這方面肯定也不能遜色。網(wǎng)上各種迪拜購(gòu)物攻略中，很多都在力推迪拜機(jī)場(chǎng)。機(jī)場(chǎng)24小時(shí)營(yíng)業(yè)的免稅店，占地5400多平方米，來(lái)自世界各國(guó)的品牌匯聚在這里，商品款式新穎，價(jià)格低廉。由于都是在走流程時(shí)拍的圖片，清晰度不是很高，請(qǐng)讀者見諒。

　　圖：機(jī)場(chǎng)商業(yè)

　　圖：機(jī)場(chǎng)商業(yè)

　　圖：機(jī)場(chǎng)商業(yè)

　　圖：機(jī)場(chǎng)商業(yè)

　　六、結(jié)束語(yǔ)

　　林林總總說(shuō)了這么多，雖然還有很多想寫的，但是先到這里吧。航空樞紐建設(shè)這個(gè)話題是說(shuō)多少都說(shuō)不完的。關(guān)于迪拜機(jī)場(chǎng)航線網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng)分析的內(nèi)容不適合放在見聞中，以后有時(shí)間單獨(dú)寫。迪拜機(jī)場(chǎng)的特色是“五合一”，迪拜民航管理部門、迪拜機(jī)場(chǎng)、阿聯(lián)酋航空公司、地面服務(wù)公司、油料公司隸屬于同一個(gè)集團(tuán)，屬于“一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。雖然這種“五合一”的管理特色與我國(guó)民航運(yùn)輸有很大的不同，但是迪拜機(jī)場(chǎng)在運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)品質(zhì)打造等方面，還是有很多值得借鑒的方面。除了迪拜機(jī)場(chǎng)，這個(gè)系列還有亞特蘭大機(jī)場(chǎng)與達(dá)拉斯機(jī)場(chǎng)，也會(huì)盡快完成與大家見面。(李艷偉/文)

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