3月29日至30日，全國民航服務質量和航班正常工作會議在鄭州機場召開，民航中南管理局等單位做了典型發言，河南省機場集團公司介紹了有關經驗，與會代表實地參觀了鄭州機場運行服務保障流程。會議強調，必須抓住航班正常性這個“牛鼻子”，提升民航行業整體管理水平，更好地服務國家戰略，發揮民航對經濟社會發展的驅動作用;要著力增強航班正常保障和延誤治理能力，旅客投訴率、行李差錯率等指標明顯下降，服務質量管理進一步規范，旅客滿意度明顯提升。

　　中國民航局副局長王志清參會并講話，河南省副省長徐光到會祝賀。

　　民航服務質量提升專項行動效果明顯

　　去年，中國民航局黨組提出“發展為了人民”的理念和“真情服務底線”的工作要求，組織開展了“民航服務質量提升”專項行動，強化以航班正常為核心的服務工作，取得了明顯成效：航班正常水平得到大提升，真情服務理念形成大氛圍，服務質量管理形成大格局，服務提升行動形成大聲勢，主要表現在：

　　重點整治了人民群眾反映最強烈的服務問題，目前，“真情服務”理念已經深入人心，建設民航強國必須抓正常、強服務已經成為行業共識，“民航式服務”成為優質服務的代名詞，去年全國主要機場平均放行正常率達到79%，同比提高了5個百分點，航空公司自身原因延誤比例同比降低9個百分點，平均延誤時間減少5分鐘。全國民航業的行李運輸投訴比例同比下降了4個百分點。

　　三大指標將納入服務質量評價考核體系

　　此次會議確定了今年航班正常和服務工作的總體思路與目標：以民航服務質量規范行動為抓手，著力營造真情服務文化氛圍，著力增強航班正常保障和延誤治理能力，著力提高航班正常水平和服務質量，全面推動民航服務品質邁上新臺階。在保證安全的前提下，全行業航班正常率達到75%，機場放行正常率達到80%。

　　此次會議傳出信息：今后要在全國民航業建立一套科學的評價指標體系，把航班正常率、旅客投訴率和行李差錯率作為服務質量評價的核心指標，鼓勵社會第三方獨立開展服務質量評價活動。航空公司、機場要多渠道聽取旅客對服務的意見，根據客戶需求主動地調整服務內容和方式，靈活解決旅客遇到的困難和問題，真正提供高品質的服務產品。開展民航服務質量規范專項行動，針對航班正常、客票銷售、行李運輸、餐食供應、特殊航空運輸服務、投訴反饋等重點問題，進一步規范服務內容和標準。航空公司要充分考慮航班延誤后旅客后續服務問題;抓緊修訂行李賠償標準;要按照標準配備母嬰室，倡導航空公司和機場面向社會公布服務承諾，承諾內容要實事求是、量力而行，不要盲目跟風，在公布承諾后，要一以慣之堅持下去，以誠信取信旅客。

　　民航高管點贊鄭州機場

　　在鄭州機場召開的全國民航服務質量和航班正常工作會議，有中國民航局部分司局和7個地區管理局和空管局、22個大中型機場、18家航空公司等民航單位共計160多名高管參加，會議期間，來自全國民航業的高管實地參觀了鄭州機場運行服務保障流程并普遍給予贊譽。

　　2016年二期工程竣工投用后，鄭州機場正式邁入“雙跑道、雙航站樓、多機坪、多貨站”發展新階段，航站樓和機坪面積成倍增加，機場管理迫切需要注入新活力、賦予新內涵，努力提升運營管理水平。為此，鄭州機場大膽創新，建立了鄭州機場三級運營監管體系，堅持資源整合，實現信息互聯互通;堅持管理創新，提高運行監管實效;堅持精細管控，提升快速處置能力;堅持協同聯動，加快“同一個機場”建設;堅持基礎建設，強化技術能力支撐;堅持真情服務，提升服務保障品質。形成了運營管理逐步升級、服務質量持續向好、航班正常不斷提升的良好局面，在民航服務質量和航班正常工作方面進行了積極探索，取得了明顯成效：2016年，鄭州機場共保障飛機安全起降17萬架次，完成旅客吞吐量2076萬人次。在航班量快速增長、航線密度不斷增加的情況下，2016年鄭州機場航班放行正常率持續提升，達到80%，同比提高9個百分點;全年有9個月達到80%以上;在全國旅客吞吐量排名前15位機場中，鄭州機場航班正常率位居第6。

　　3月29日下午，王志清副局長從鄭州機場T2航站樓四層出發廳的企業文化墻走廊出來，一個粉紅色宣傳畫引起了他的注意。河南機場集團董事長楊獻波介紹說，作為一個年旅客突破2000萬人次的大型機場，旅客反映問題是幫助改進服務工作的最好方式，鄭州機場自今年開始首次推出了“服務實時評價系統”，旅客只需通過掃描二維碼即可上傳意見和建議，每日統計一次，并在第一時間給予處理和回復。王志清副局長立即拿出手機掃碼操作，在手機上給鄭州機場點贊。

　　在鄭州機場安檢區，一字排開的50多條安檢通道非常壯觀，王志清副局長和與會代表對安檢精細化舉措給予好評：設立了軍人、晚到旅客、鄭滬快線、微信值機等專用通道，以滿足不同乘客的安檢需求。

　　隨后，王志清副局長來到鄭州機場綜合交通換乘中心城際鐵路、地鐵運行現場。鄭州鐵路局鄭州東車站工作人員介紹說，鄭州城際鐵路開通后，從開封、鄭州、焦作等三個直轄市的旅客就可快速來往，去年11月22日，鄭州機場因為冰雪被迫暫停起降10個小時，數千名旅客滯留，根據河南機場集團的請求，城際鐵路加開了四趟臨時客車，緊急疏散了3000多名滯留旅客，社會效果非常明顯。目前，日均有8000人次乘坐城際鐵路來往于鄭州機場。鄭州軌道交通公司機場站工作人員介紹說，鄭州地鐵二號線開通到鄭州機場后，日均客流保持在1.2萬人次左右，今年2月21日，鄭州機場大雪后，地鐵2號線延長了末班運行時間，起到了非常好的疏散效果。李衛東總經理向王志清副局長匯報說，去年，河南機場集團與鄭州鐵路局、河南城際鐵路公司建立了戰略合作關系，與鄭州軌道交通公司建立了緊密聯系，在鄭州高鐵東站候機廳設立了鄭州機場自助值機設備，下一步將在鄭州地鐵站設立鄭州機場自助設備，這樣的空鐵合作項目在國內還是首次，在惡劣天氣等特殊情況下，這種空鐵聯動機制已經開始發揮重要作用。王志清高興地說：“這說明，鄭州機場‘同一個機場’理念落地非常好，一個大型機場，就是要有這個大胸懷，民航鐵路是一家，攜手方便千萬家!你們現在成了真正的‘大部制’了”。

責編：xwxw