重陽節王起平帶乘務員到東方博愛福利院以示身教講解輪椅服務

         做服務工作需要有一顆細膩的心，更要有一顆處處與人為善的心，不僅體現在工作上，還要體現在生活中，要做到這點實屬不易，在東航北京分公司客艙部就有這樣一位資深的客艙經理，她從事乘務工作26年，始終保持著旺盛的精力。對待旅客如親人，對待同事像大姐，對待年輕乘務員更像是媽媽，對待旅客如親人，她就是東航北京分公司客艙部二分部經理王起平。

　　20年播撒“愛心”，從未停止

一對老夫婦把王起平當成自己的女兒的合影

　　2018年初春，東航北京分公司收到一封北京東方博愛福利院的來信，信中說：“王阿姨，感謝你多年對我的資助和關照。近日，在東方博愛福利院我將迎來30歲生日，希望邀請像您一樣的愛心人士為我慶生，度過一個愉快而有意義的生日。”這是王起平捐助6年已久的身體障礙人士寫來的邀請信。之后，2月1日，王起平帶領客艙二分部的乘務長的和五分部新乘務員專程來到這里——座落在北京的東方博愛福利院。并帶著精心準備的禮物——生日蛋糕、新衣服和皮鞋。其中，生日蛋糕十分精致而有創意，引起福利院老師和孩子們的一陣熱烈歡呼：“真好看啊!有一架東航小飛機和東航的小燕子!是見過最漂亮的蛋糕了!”從蛋糕的構思設計上可以看到，代表著東航人滿滿的“愛心”，也使受捐助人士看到了東航人的深情厚意。

　　“有愛心才能做好服務工作。”這是王起平做服務工作的初衷。她認為做服務工作離不開“四德”，其中以家庭美德優先。這所福利院不僅成為客艙部長年幫扶對象，也成為王起平教育和培養乘務員遵守“四德”的教育基地。“恰好這個福利院名稱中有“東方”二字與我們“東方航空”有著機緣巧合，我就確定與這所福利院建立幫扶關系。”這是她起初選定這所福利院的想法。

　　這所民辦非營利性社會福利機構，主要收養殘疾兒童、孤寡老人等。也是分公司客艙部常年開展的定點扶貧幫困機構，截止目前，客艙部已連續7年在這里開展“愛在東航”公益活動。每年春節前后、重陽節、中秋節等特殊日子，客艙部各分部乘務員都會以“剪指甲、唱紅歌、做游戲、話家長、添新衣、送書本、增設備等不同形式，與孤寡老人、殘疾兒童開展聯歡，每次離別，那里的老人、孩子都與乘務員們依依不舍，有的甚至建立了私人溝通平臺。

　　這僅僅是王起平資助的貧困山區和殘疾人士中第6個捐助者。早先她在安徽分公司工作期間，就曾認領了5個東航希望小學——安徽金寨油坊店小學學生，每年定期匯去2000元資助款。

　　“愛心”溫暖著旅客，也溫暖著分部

　　曾有一位白金旅客這樣評價她：“服務特別好，感覺是目前為止服務最好的，不用回電!”

　　常被王起平稱之為“大寶貝”的客艙經理孫阿早與她共事五年，曾這樣評價她：“起平姐，是一個十分熱心的人，無論是旅客還是員工，她都十分熱心。一次，一位個頭高大的旅客上機后，準備將行李放到行李架上，王起平眼急手快，上前幫忙，這讓在場的其他乘務員不可理解，這樣高大的男士有必要幫助嗎?其實，這是王起平熱心的常態，她總是隨時隨刻幫助別人。”

　　“有一次我生病，因為怕看病太麻煩，她知道后記下，等她有空時，開著車一路把我拉到醫院�？墒氩恢�，她自己也有許多病，手上滿是濕診，還有腰椎盤膨出等，但平日里你根本看不到她有什么不舒服的，她總是把很陽光的一面留給大家。”這是被大家稱謂“大美女”的李曉旭所述。

　　近期，分部一名客艙經理打來電話說：3歲兒子不幸摔在玻璃桌上，血流不止，第二天的飛行不能按計劃進行，需要請假。得知情況后，起平姐先是安慰這位客艙經理，催促她趕快送孩子去醫院包扎，然后，她馬上協調值班人員，辦理請假手續交單據。

　　這就是她管理下屬的風格。“管理上她特別有人情味，也很有智慧，大家都感到她十分有親和力。”孫阿早還說。

　　用“愛心”凝聚團隊積極向上

　　在分部她不僅是溫柔的大姐，而且還時常鼓勵屬下積極向上。孫阿早談起到她由乘務長晉升到客艙經理的過程。“起平姐對我的啟發很大，她找來很多有關晉升客艙經理的資料，還找來許多案例、PPT、演講技巧等材料，并在業務上輔導我，鼓勵我。”

　　二分部是北京分公司客艙部客艙經理和乘務長最多的分部，論抓管理，可謂是“強中自有強中手，一山更比一山高”。要想使每個人都能夠心服口服，那可不容易。平日里，她在加強對上級有關規定、制度管理的同時，還十分關注每個屬下的職業規劃和生活上的困難。無論是客艙經理，還是乘務長或是新乘，她能夠針對每個人的特點，加強業務指導和生活幫助。

　　“我最佩服起平姐，她幾乎太完美了，她很注意說話方式 、方法，也很有管理藝術，2016年我參加“好講師”大賽，還是受到她的鼓勵我才參加的，因為沒有把握，起平姐幫我收集資料、教會我做PPT的技巧，給我加油、鼓勁，正是有了她的幫助和鼓勵，我才有了信心。”這是客艙部的督導員李曉旭的話，她是一位十分犀利、真爽的東北姑娘，從來都不隱瞞自己的觀點。

　　每年分部組織的春游釋壓、北京傳統文化或愛國主義教育等活動，她不僅提前把活動傳達給員工，還對活動時間、地址及背景或民俗文化、知識點都收集齊全發給大家，大家都會感到她的“用心”良苦。更讓大家感動的是“2015年，按照上級要求，為使員工快速取得職業技能資質，她自己先拿出7600元錢給分部每個乘務員墊付訂購了職業鑒定用書，然后，組織大家積極報名并給予輔導學習。她就是這樣大氣，從來不計較個人得失。”孫阿早如是的說。

　　“愛心”閃耀光輝，也映射出“家”文化

　　采訪中，我無意中聽到這樣一句話：“我去家等你了!”這是一位乘務員給王起平打招呼，看似不起眼的一句話，但內涵豐富。為讓我明白，乘務員給我解釋，這個“家”指的是分部，這點令我很驚異。

　　不難想，王起平這樣關心和幫助下屬，大家都覺得她十分親近，是員工的知心人，家中有困難或有什么事，都愿意向她傾訴，無論是分部還是其他分部的員工，都愿意找她咨詢或請教，她始終以熱忱的心，盡全力去幫助。她常常24小時待命，但從來不會顧慮別人打擾，即便是深夜2、3點鐘打電話給她，她也會說：我沒睡或沒事，你盡管講。她總是設身處地的為對方著想，打消別人的顧慮。由此，員工們都覺得她就像貼心的“媽媽”一樣溫暖，大家都相處的十分融洽，自然而然地就把分部當成了自己的“家”。

　　在王起平的“愛心”和“帶動”下，二分部員工積極上進，是北京客艙部各等級晉級人數最快、最多的分部，不僅多次出色完成世博、兩會、十八大、十九大等重要航班及專包機保障任務，得到上級的高度好評，而且在公司乘務職業競賽、業務大比武等活動中多次名列前茅。

　　夫妻共識，比翼雙飛

　　俗話講：“家合萬事興。”王起平能把140多人的分部干部員工凝聚在一起，憑的是她的“愛心”、“真心”和“誠心”。豈不知她的老母親，早已臥病在床十年之久，且一直跟她在一起生活。說到這點，王起平十分欣慰和自豪，她有一個好丈夫，她愛人名叫龐文慶，是飛行部資深機長。也是一個充滿“愛心”的人。作為雙飛家庭，他們有著比其他家庭更多的難處和體會。“早年，我每次一早飛航班，無論多早，婆婆都會給我燒早飯，晚上，當我帶著疲憊回到家中，婆婆早已把孩子洗漱完畢進入夢鄉，那份感動，至今讓我難忘!父母為我們犧牲了很多。如今，他們老了，正是需要我們的時候，我要讓他們的晚年過得幸福”這是王起平的感動和意愿。王起平始終不忘早年雙方老人對他們事業和家庭的關愛、支持，每年的年假夫妻兩人都會專程看望遠在外地的公婆。尤其近年，老母親常年臥病。當王起平飛航班時，就由丈夫龐文慶照顧。雖然長年家中有保姆陪護，但遇有十分麻煩的事，龐文慶也親自動手服侍，住院期間的陪護，甚至一口一口喂飯，這讓他的岳母對他也刮目相看，在他的岳母眼中，龐文慶已經不僅是他的女婿，也是她的親兒子。

　　他們夫妻恩愛，相互間彼此關照的行動，對待社會的愛心善舉，工作崗位上的愛崗敬業也影響、感染著他的兒子，如今他的兒子在中央財經學院讀書，也是該校志愿服務的帶頭人。

　　古人云：“老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼。”也許，這正是王起平將“孝心”轉化為“愛心”傾注在分部建設上的源泉和動力吧!

　　“百善孝為先”。一個懂得孝心的人，一定是一個懷有“愛心”的人，“愛心”能夠打動人、激勵人、感化人，更能催人奮進，這就是王起平的人生哲學，也是她的工作法則。(圖：郭燕紅、張晴雯)

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