王欣，是山航服務(wù)發(fā)展部的一名服務(wù)品質(zhì)管理專員，也是山航集團(tuán)2017年優(yōu)秀共產(chǎn)黨員之一，他的工作是與數(shù)據(jù)打交道，他每年要統(tǒng)計(jì)超過(guò)6萬(wàn)份旅客問(wèn)卷，通過(guò)大數(shù)據(jù)尋找服務(wù)上的不足來(lái)幫助公司提升服務(wù)質(zhì)量。

　　每天與數(shù)據(jù)打交道讓他對(duì)數(shù)字變化格外敏感，“數(shù)據(jù)不會(huì)說(shuō)謊。”王欣說(shuō)。盡管每天與數(shù)字打交道，但王欣一點(diǎn)也不覺(jué)得枯燥。

　　在工作中他能夠獲得快樂(lè)，通過(guò)他的統(tǒng)計(jì)與分析，一排排數(shù)據(jù)變成了一條條服務(wù)建議，這給他帶來(lái)了很大的成就感。

　　每月收集5000份問(wèn)卷　對(duì)數(shù)據(jù)有很強(qiáng)的敏感度

　　今年是王欣在山航從事服務(wù)質(zhì)量管理類工作的第9個(gè)年頭，2009年剛剛大學(xué)畢業(yè)的他得知山航招聘后，抱著試試看的心態(tài)參加了山航的招聘，經(jīng)過(guò)筆試、面試等層層考驗(yàn)，王欣順利進(jìn)入了山航。

　　王欣是一名很謙遜的濟(jì)南本地小伙，來(lái)到山航后他就開(kāi)始從事服務(wù)管理工作，“剛開(kāi)始我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，主要以學(xué)習(xí)為主。”王欣說(shuō)。白天工作，晚上學(xué)習(xí)相關(guān)的民航知識(shí)，了解山航的服務(wù)模式，很快他就能夠獨(dú)立完成工作。

　　“說(shuō)實(shí)話，我很喜歡從事服務(wù)管理工作。”王欣說(shuō)。正是這份喜歡讓他在服務(wù)管理的崗位上一干就是9年，9年的工作經(jīng)歷讓他對(duì)“服務(wù)”有著自己的認(rèn)識(shí)。“服務(wù)好不好，旅客的感受很重要。”王欣說(shuō)。

　　如今他的工作內(nèi)容之一就是采集旅客滿意度調(diào)查問(wèn)卷以及魯雁管家電子問(wèn)卷服務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)旅客反饋的服務(wù)質(zhì)量，以數(shù)據(jù)的形式進(jìn)行整合、分析，呈現(xiàn)為直觀的服務(wù)質(zhì)量。

　　王欣告訴筆者，每個(gè)月的1-10號(hào)，他都會(huì)把大部分精力投入到大數(shù)據(jù)采集上，每個(gè)月他需要收集2500-3000份旅客滿意度問(wèn)卷以及2500份魯雁管家電子問(wèn)卷，然后把每一項(xiàng)逐條整理分析，之后制作成PPT反饋給相關(guān)的服務(wù)部門。“

　　大數(shù)據(jù)得出的結(jié)論相對(duì)公正。我們的服務(wù)崗位，同事可以比較清晰地看到自己的服務(wù)工作做得好不好，哪里還有待提升。”王欣說(shuō)。每當(dāng)他把成千上萬(wàn)條數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為形象的服務(wù)質(zhì)量展示給大家時(shí)，他的內(nèi)心都是充滿自豪感的。

　　王欣告訴筆者，作為服務(wù)品質(zhì)管理專員，他每天面對(duì)著龐大的數(shù)據(jù)量必須要對(duì)數(shù)據(jù)變化有很強(qiáng)的敏感性。每一項(xiàng)數(shù)據(jù)不管是升高還是降低，王欣就要去關(guān)注對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，分析并掌握原因，制定出相應(yīng)的優(yōu)化措施，“一條數(shù)據(jù)的變化可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足。”王欣說(shuō)。

　　要找準(zhǔn)問(wèn)題所在　大數(shù)據(jù)不會(huì)說(shuō)謊

　　長(zhǎng)時(shí)間從事一項(xiàng)工作，一定是打心里熱愛(ài)這份工作的。王欣他大學(xué)學(xué)的是經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)，雖說(shuō)如今的工作與經(jīng)濟(jì)學(xué)關(guān)系不算大，但他喜歡每天跟數(shù)據(jù)打交道，他說(shuō)一名合格的服務(wù)品質(zhì)管理專員不僅要會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，還要理解數(shù)據(jù)，明白數(shù)據(jù)的含義。

　　在完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后，每個(gè)月的中旬王欣還要制作月例會(huì)月報(bào)，調(diào)度服務(wù)板塊管控方案，包括12個(gè)部門76項(xiàng)工作措施。到了后半月，王欣的工作重點(diǎn)就放在了2018服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)上了。“這是我們今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。”王欣說(shuō)。

　　他的工作最大的特點(diǎn)就是工作量大、飽和度高，每天面對(duì)大量的數(shù)據(jù)要一條條去分析，通過(guò)數(shù)據(jù)尋找服務(wù)中的不足，“關(guān)鍵是要把問(wèn)題找準(zhǔn)，這樣才能更直觀的幫助我們一線的服務(wù)崗位同事有針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量。”王欣說(shuō)。

　　今年1月份，因?yàn)橐�在年終工作會(huì)上匯總2017年全年的服務(wù)數(shù)據(jù)，那段時(shí)間對(duì)于王欣來(lái)說(shuō)可謂前所未有的忙碌。連續(xù)2周的時(shí)間他幾乎沒(méi)回家，每天工作到深夜，之后就到公寓休息，第二天一早起床到辦公室接著干。

　　他說(shuō)工作雖然辛苦，但當(dāng)他完成工作后看到那密密麻麻的數(shù)據(jù)變身為一條條形象的服務(wù)信息，所有的苦與累全都煙消云散了。“數(shù)據(jù)不會(huì)說(shuō)謊，只要靜下心來(lái)一步步地往前走，最終一定會(huì)看到自己想要的結(jié)果，這大概就是工作的價(jià)值吧。”王欣說(shuō)。

　　他的工作不像一線有很多驚心動(dòng)魄的故事，每天他所面對(duì)的也大多是提前預(yù)知的工作，盡管如此，但王欣一直信守著自己的信念，平凡崗位做不平凡的事。

　　耐心為同事答疑解惑　關(guān)注其他行業(yè)服務(wù)模式

　　從事服務(wù)品質(zhì)管理工作，為各個(gè)服務(wù)崗位打分總會(huì)有高有低，有時(shí)候難免會(huì)產(chǎn)生分歧。王欣工作9年來(lái)有過(guò)很多次跟同事解釋的經(jīng)歷。“經(jīng)常會(huì)有同事拿著分?jǐn)?shù)來(lái)找我，而我要做的就是耐心地跟他們解釋。”王欣說(shuō)。

　　有時(shí)候同事會(huì)有不同的看法，過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生摩擦，但王欣總是能夠耐住性子，一點(diǎn)一滴的跟同事說(shuō)清楚究竟是什么原因?qū)е碌姆謹(jǐn)?shù)低，這對(duì)王欣的語(yǔ)言表達(dá)能力有很高的要求。

　　每年到了生產(chǎn)旺季都會(huì)有一些支援一線的機(jī)會(huì)，王欣每次都積極參與。“像我這種在辦公室工作的人平時(shí)很少有機(jī)會(huì)能去一線，其實(shí)這是深入一線了解一線服務(wù)流程最好的機(jī)會(huì)。”王欣說(shuō)，他不能只是每天坐在辦公室里通過(guò)數(shù)據(jù)分析服務(wù)，還要真真正正去一線服務(wù)崗位工作，才能更加了解一線服務(wù)的難點(diǎn)。

　　工作之余，王欣的業(yè)余生活還是很豐富的，他很看重自己的業(yè)余生活。“平時(shí)我最喜歡的運(yùn)動(dòng)是游泳，每周都會(huì)運(yùn)動(dòng)3-4次。”王欣說(shuō)。在運(yùn)動(dòng)中他能夠暢快的釋放工作中的壓力。

　　除了運(yùn)動(dòng)外，王欣平時(shí)在家喜歡看一些服務(wù)方面的書(shū)，也會(huì)關(guān)注其他航空公司甚至其他服務(wù)類行業(yè)的服務(wù)。“同行業(yè)的服務(wù)有很多我們可以學(xué)習(xí)的地方，其他行業(yè)也有很多服務(wù)上的亮點(diǎn)可以給我們靈感。”王欣說(shuō)。

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