海口美蘭國際機場蟬聯SKYTRAX五星機場

　　全國兩會剛剛閉幕，海南自由貿易試驗區建設便傳來一大喜訊：海口美蘭國際機場(以下簡稱“美蘭機場”)在勇奪ASQ三項世界大獎后，當地時間3月27日，航空業內權威評估機構、全球航空公司與機場服務調研機構SKYTRAX于倫敦宣布，美蘭機場正式通過29個大項400余個小項的多維度嚴格復審，順利蟬聯SKYTRAX五星機場，并攬獲2019年SKYTRAX中國最佳區域機場獎，成為全球航空服務領先的最佳機場之一。美蘭機場是中國(除港澳臺地區)首家SKYTRAX五星機場，此次再度斬獲世界航空服務“奧斯卡”大獎不僅標志著海航機場集團落實“聚焦航空主業，健康發展”戰略目標，邁出堅實的腳步，還充分展現出海航機場集團深入貫徹習總書記“4·13”重要講話和中央12號文件精神，緊緊圍繞“三區一中心”戰略定位，為提升海南自貿區自貿港服務貿易發展水平提供更多創新經驗。

　　海口美蘭國際機場榮獲2019年SKYTRAX中國最佳區域機場獎

　　黨的十九大報告提出要推進“交通強國”建設，民航強國是交通強國的重要組成部分。作為國際旅游島城市綜合交通樞紐體系中不可或缺的一環，在過去一年中，美蘭機場以高度的政治責任感，擔當作為，積極對標全球一流機場，落實《新時代民航強國建設行動綱要》要求，奮力建設“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場”標桿體系，打造全球卓越機場典范，大力推進民航強國發展戰略，為國家和地方社會經濟發展貢獻綿薄之力。

　　堅守安全生產底線，全力提升航班正常率，建設平安機場

　　安全是民航生產運行的生命線，是民航企業的立足之本，也是旅客出行的基本要求。2018年，為營造“自我管理、主動安全”的安全文化，構建平安機場，美蘭機場下發并推行《主動報告管理制度》，鼓勵和倡導員工安全信息主動報告行為，在生產基層構建積極健康、公平誠信的安全文化氛圍，多渠道、多維度掌握機場安全生產狀態。全年共收集公司各單位主動報告2179條，有效內容1978條，有效率90.78%，全年未發生事故征候及以上事件。

　　同年10月，美蘭機場APEX卓越機場安保評估項目圓滿結束，成為中國首家通過該項目的機場。這是美蘭機場繼2005年和2017年行業首批試點通過局方航空安保審計，以及2014年成為國內第二家“APEX安全卓越機場”后，再次借助外腦，在對標國際促進安保品質提升道路上跨出的堅實一步。通航二十年以來，美蘭機場始終以“安全第一，預防為主，綜合治理”為工作方針，從安全管理體系建設、落實安全主體責任、國際化標準建設、打造基層堅實力量等方面入手，全面提升安全管理水平，并以高度的政治責任感和使命感圓滿完成“十九大”、“兩會”、“博鰲亞洲論壇”等各項重大活動安全保障工作，獲得了政府、軍方及各級民航組織的高度肯定，更于2014、2015年連續兩年獲評全國安全生產月先進單位，是全國唯一一家獲此殊榮的機場。

　　此外，自2016年起，美蘭機場率先在行業內深入開展航班正常管理工作，通過精細管控、嚴格治理、不斷完善和優化管理措施和工作機制、實現進離場航線分離，著力提高航班正常率，為平安機場保駕護航。據統計，美蘭機場2018年連續10個月航班放行正常率達到80%以上，年度航班放行正常率達83.04%，年度旅客吞吐量突破2414萬人次，在全國大型繁忙機場“2000萬級俱樂部”中進步顯著。

　　注重低碳環保運行，堅持可持續發展戰略，建設綠色機場

　　《民航節能減排“十三五”規劃》中明確，“十三五”時期，民航節能減排重大專項任務之一就是要建設綠色機場標準體系。美蘭機場自投入運營以來，積極響應政府號召，注重低碳環保運行，堅持可持續發展戰略，構建“節約、環保、科技、人性化”的綠色機場。特別在民航局于2013年提出綠色機場建設理念以來，美蘭機場加強組織架構建設、節能減排規劃、建章立制等，以項目建設為載體，組織實施了橋載設備替代飛機APU、中央空調節能改造、中水回用及能源監控系統建設等多個項目改造工程計劃，并取得顯著成績。

　　在節能減排規劃方面，美蘭機場綠地總面積達500萬平方米，綠化覆蓋率已達可綠化面積的99.6%以上，每年減少二氧化碳排放量約1.5萬多噸，中水利用率達到100%，每年可節省水資源40萬噸以上，引入自然采光、通風技術，每年可減少照明、空調等電耗約200萬度。值得一提的是，美蘭機場還先后被聯合國和專業性國際組織、中國機場發展大會、國際機場協會(ACI)授予“中國綠效企業最佳典范獎”、“年度綠色低碳機場社會責任獎”、世界衛生組織(WHO)“國際衛生機場”、海南省節能減排十大功勛企業、“金蜜蜂企業社會責任·中國榜”生態文明獎、機場碳排放認可計劃1級認證等榮譽，彰顯“中國第一生態園林機場”風范。

　　結合行業先進技術，推行全流程自助服務，建設智慧機場

　　民航強國的發展目前正處在推進管理創新和技術驅動的加速階段，對于任何企業而言，創新都是第一生產力，其中科技創新更是在民航業高質量發展中發揮著越來越重要的作用。

　　自2013年起，美蘭機場便著手打造一系列面向旅客的智慧化建設。2018年，以人臉識別為基礎的安保全流程項目開始建設，以為旅客提供更加舒適和個性化的出行體驗為目標，通過完善自助值機、自助行李托運、自助簽轉、自助行李查詢、自助登機等項目建設，實現美蘭機場全流程人臉識別自助通關以及旅客差異化安檢，打造以美蘭機場為核心場景的智慧化服務平臺，暢通旅客出行，提升服務品質。

　　2018年4月，美蘭機場正式啟用旅客臨時乘機證明自助辦理系統，忘記攜帶身份證的旅客只需30秒即可獲取臨時乘機證明，大大減少了旅客辦理乘機證明及排隊時間。同年5月，美蘭機場正式啟用無紙化便捷通關服務，旅客憑二維碼電子登機牌和個人有效身份證件便可通過安檢，然后在登機口掃描二維碼電子登機牌即可登機，美蘭機場“掃碼”登機時代正式到來。值得一提的是，2019年1月，美蘭機場智能化航旅信息服務平臺正式上線運行，標志著美蘭機場成為全球首家基于大數據和本場服務情景完整實現公共信息服務全流程、智慧化乘機前置服務的機場，智慧機場建設再下一城。

　　踐行真情服務理念，著眼服務小細節體驗，建設人文機場

　　民航強國建設的本質是推動高質量發展，服務質量是民航高質量發展的集中體現，提升服務質量是民航高質量發展的必然要求。作為機場行業，服務品質的優劣往往體現在細節上，美蘭機場針對消費者服務設立了一套多達958項“精細”的服務標準，從服務形象、服務禮儀規范等方面對員工進行培訓，提高員工服務水平，并將所有與旅客服務觸點相關的地方都進行了細致入微的優化，積極構建人文機場。

　　在旅客等待值機時，為使旅客感受到家的溫暖，美蘭機場要求所有值機柜臺服務人員全程“站立式微笑”服務。此外，為便捷旅客出行，美蘭機場安檢員在為旅客安檢時，進行360度繞身安全檢查，以及旅客航班到達，貨運人員在進港行李通過傳送帶時，將把手朝外便于旅客提取。同時，在特殊旅客服務方面，2018年，美蘭機場完成了所有母嬰室和特殊旅客服務區的改造升級工作，并于候機樓內投入16臺自動體外除顫儀(AED)，在提供舒適、溫馨服務體驗之余保障旅客出行生命安全。

　　秉承著“星美蘭·馨服務”的服務理念，美蘭機場為提升旅客出行體驗，近年來不僅建設集高鐵、公交巴士、城際快線、出租車等多種交通方式于一體的GTC綜合交通樞紐中心及團隊值機安檢區域，縮短旅客換乘及等待時間，更斥資30億，打造集“吃、住、行、游、購、娛”為一體的海口航空旅游城，結合涵蓋近300個國際知名品牌，38類免稅商品，總營業面積達1.4萬平方米的海口美蘭機場免稅店，豐富旅客候機時光，提升旅客滿意度。正因美蘭機場把旅客舒適度和滿意度作為服務衡量標準，持續從空間品位、環境品位、文化品位和服務品位等多維度進行提升，滿足大眾日益增長的美好出行需要，才能再度蟬聯“SKYTRAX五星機場”。

　　未來，美蘭機場將繼續以旅客需求為基本出發點，深入貫徹落實“一二三三四”民航總體工作思路及“四型機場”建設要求，全面落實“聚焦航空主業，健康發展”戰略目標，積極對接ACI、SKYTRAX等國際化權威評審機構，抓重點、補短板、促創新，不斷提高服務質量。同時，美蘭機場也將緊抓國家建設海南自由貿易試驗區、探索中國特色自由貿易港建設的機遇，構建現代化國際綜合交通運輸體系，為民航強國建設提供有力支撐和堅強保障。

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