五一勞動節(jié)前夕，地服分公司旅客服務(wù)部“怡心飛”班組榮獲中華全國總工會授予的“全國工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。作為地面服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)旅客出港及進(jìn)港航班的接送機(jī)服務(wù)工作，此項榮譽(yù)的獲得不僅是對“怡心飛”班組工作的肯定，更是全體地服人真情服務(wù)廣大旅客收獲的答卷。

　　“怡心飛”班組成立于2010年，共有班組成員56人，平均年齡29歲，是一個朝氣蓬勃，奮發(fā)向上的團(tuán)隊。作為呼和浩特白塔國際機(jī)場旅客服務(wù)的窗口，承擔(dān)除國、深航以外的全部國內(nèi)、國際航空公司的旅客出港登機(jī)、進(jìn)港引導(dǎo)、中轉(zhuǎn)過站、特殊旅客以及不正常航班的保障服務(wù)工作，班組每位成員都用心為旅客服務(wù)，從“全心全意為旅客服務(wù)”的工作宗旨出發(fā)，圍繞安全與服務(wù)民航工作兩大主題，將爭創(chuàng)活動與實際工作緊密結(jié)合起來，立足崗位，積極開展服務(wù)明星評選、技術(shù)比武等爭創(chuàng)活動，獲得廣大旅客的一致好評。

　　管理嚴(yán)制度全，班組安全有保障

　　安全是民航永恒的主題，也是支撐民航發(fā)展的根本。為落實安全隱患零容忍，“怡心飛”班組狠抓班組管理基礎(chǔ)工作，完善班組管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理。堅持開展每周例會，分析現(xiàn)場保障存在的問題，糾正員工操作行為，同時，梳理落實安全責(zé)任清單，以水滴試穿的韌勁強(qiáng)化隱患排查，避免日常督查流于形式;通過安全培訓(xùn)、案例教育、經(jīng)驗交流等舉措不斷強(qiáng)全體班組成員“我要安全”的意識，全員參與并分享工作中的心得體會，通過案例教學(xué)、實地教學(xué)引導(dǎo)大家樹立正確的安全理念，強(qiáng)化紀(jì)律作風(fēng)意識，從查隱患、控風(fēng)險、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項入手，全面查擺各崗位、重要環(huán)節(jié)安全隱患，讓安全意識在員工中入心入腦。

　　常培訓(xùn)常演練，勤學(xué)苦練鑄精兵

　　“怡心飛”班組注重營造班組成員成長成才的良好環(huán)境，引導(dǎo)全員做專業(yè)專注的“賣油翁”，勇做腳踏實地的“挑山工”。

　　嚴(yán)格落實“四個到班組”內(nèi)容，將“安全教育到班組、技能培訓(xùn)到班組”作為班組培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容，實施“日常提問測試、微課堂、月度培訓(xùn)、技能比武”等常態(tài)化培訓(xùn)，將禮儀培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、比武競賽貫穿全年;同時注重應(yīng)急培訓(xùn)，開展消防培訓(xùn)、反恐培訓(xùn)、突發(fā)事件案例培訓(xùn)等專項訓(xùn)練，提升應(yīng)急處置能力，著力打造一支優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊。

　　“大家注意，在登機(jī)口遇到突發(fā)事件時，首先要沉著冷靜，安撫旅客情緒……”這是內(nèi)訓(xùn)師在處突案例培訓(xùn)時向新入職的班組成員傳授處置突發(fā)事件的經(jīng)驗，帶領(lǐng)大家立足崗位提升保障技能。近年來，隨著航班量不斷增長，“怡心飛”班組也更注重新環(huán)境、新技術(shù)的變化與應(yīng)用，常態(tài)開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能比武，讓員工在公平公正的環(huán)境中既能看到身邊同事的長處，也能明確自身的不足，從而激發(fā)大家學(xué)習(xí)先進(jìn)趕超先進(jìn)的積極性，促進(jìn)團(tuán)隊整體技能水平不斷提升。通過常態(tài)化、個性化的培訓(xùn)，補(bǔ)齊了班組成員的短板，使人人都有一手絕活。如登機(jī)口查驗登機(jī)牌，看似簡單，確要求服務(wù)員練就一雙“火眼金睛”，安檢過檢章、旅客身份信息、航班信息，都要準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行檢查。

　　守真情踐服務(wù)，航班正常擔(dān)使命

　　堅守真情服務(wù)底線，踐行服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)地方發(fā)展、服務(wù)廣大旅客、服務(wù)航空公司，每名班組成員崗位上簡單的一句“您好”、“謝謝”，簡單的雙手遞牌，卻讓服務(wù)更有溫度，更有熱度。2018年，“怡心飛”班組共保障無陪老人、輪椅旅客、無陪兒童等“特服”旅客近萬人次。開展分時登機(jī)服務(wù)，打造特色服務(wù)品牌;為人體器官的運(yùn)輸開辟綠色通道，助力生命與時間賽跑;貼心服務(wù)，安排專員陪伴無陪兒童直至安全登機(jī)，拾金不昧、為聾啞旅客手繪乘機(jī)流程，讓出行旅客感受到關(guān)愛與溫暖。在2018年全年的航延服務(wù)保障工作中，“怡心飛”班組用艱苦奮斗，踏實寬厚的企業(yè)精神，用特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)的職業(yè)精神，詮釋了一名身處服務(wù)第一線的普通民航職工真情服務(wù)旅客，全力確保成行的履職承諾。他們用無數(shù)個通宵達(dá)旦、默默奉獻(xiàn)的身體力行，為滯留機(jī)場旅客提供航延優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免了因航班延誤可能造成的旅客群體事件風(fēng)險，獲得代理航空公司和旅客的一致好評。

　　航班正常是真情服務(wù)底線之底線，是提升廣大旅客滿意度的根本。在航班保障中，“怡心飛”班組處在旅客流程保障的最后一個關(guān)口，必須在有限的時間內(nèi)與航班機(jī)組、航空公司代辦密切配合，完成旅客登機(jī)流程，達(dá)到航空公司關(guān)閉艙門的時間要求。“分秒必爭”，正是“怡心飛”班組日常保障緊張程度的真實寫照。隨著航空公司低成本運(yùn)行模式逐漸增多，登機(jī)口大件行李數(shù)量也呈現(xiàn)上升趨勢，“怡心飛”班組通過落實“三到一核”原則的工作流程，有效解決了因行李卡控造成航班延誤的問題，確保了航班的運(yùn)行正常。

　　隨著白塔國際機(jī)場旅客吞吐量的不斷發(fā)展，“怡心飛”班組也將繼續(xù)積極探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，勇于創(chuàng)新高效工作方法，不斷提升班組服務(wù)能力和水平，建設(shè)一個有溫度的班組，立足崗位，將“真情服務(wù)”貫穿到工作的每個細(xì)節(jié)，為廣大旅客提供更專業(yè)的服務(wù)，打開一扇認(rèn)識草原青城，了解“塞外綏遠(yuǎn)城”的新窗口。

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