會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)。(薛志文/攝)

　　4月23日—24日，2019年民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)在烏魯木齊召開(kāi)。會(huì)議認(rèn)真總結(jié)了過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)，確定了今年民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作的總體目標(biāo)，研究部署了下一步的航班正常和服務(wù)工作任務(wù)。民航局副局長(zhǎng)李健、新疆維吾爾族自治區(qū)副主席趙沖久出席會(huì)議并講話(huà)。

　　民航業(yè)堅(jiān)持貫徹落實(shí)“發(fā)展為了人民”理念和“真情服務(wù)”工作要求，持續(xù)強(qiáng)化航班正常管理，航空公司不斷強(qiáng)化運(yùn)行控制能力，機(jī)場(chǎng)持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行保障水平，空管部門(mén)著力提升運(yùn)行指揮效率，2018年全國(guó)航班正常率達(dá)到80.13%，創(chuàng)2010年以來(lái)歷史新高，機(jī)場(chǎng)放行正常率達(dá)到82.49%，時(shí)刻協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)始發(fā)航班起飛正常率82.51%，同比分別提高8.46、6.78、8.89個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，全行業(yè)積極開(kāi)展以八項(xiàng)便民服務(wù)舉措為核心的“服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，全面改善基礎(chǔ)服務(wù)，不斷創(chuàng)新特色服務(wù)，持續(xù)提升旅客出行滿(mǎn)意度，服務(wù)質(zhì)量登上新臺(tái)階。2018年“無(wú)紙化”乘機(jī)旅客達(dá)2.25億人次，節(jié)約旅客排隊(duì)等候時(shí)間約1875萬(wàn)小時(shí)，航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度同比提升2.2和1.9個(gè)百分點(diǎn)。

　　民航局副局長(zhǎng)李健講話(huà)。(薛志文/攝)

　　李健指出，在多年的探索和實(shí)踐中，民航業(yè)逐漸形成了一些行之有效的經(jīng)驗(yàn)，包括必須正確處理安全、正常與服務(wù)的關(guān)系，正確處理正常、服務(wù)與發(fā)展的關(guān)系，正確處理整體謀劃與分步實(shí)施的關(guān)系，正確處理治標(biāo)與治本的關(guān)系，正確處理強(qiáng)化管理與依靠科技創(chuàng)新的關(guān)系等，這些經(jīng)驗(yàn)為提高航班正常和服務(wù)質(zhì)量水平起到了良好的促進(jìn)作用。同時(shí)，也要清楚地看到高質(zhì)量發(fā)展對(duì)民航提出了更高要求，民航服務(wù)工作與廣大人民群眾的期待仍有不少差距，資源能力不足仍嚴(yán)重制約航班正常和服務(wù)工作，全行業(yè)要進(jìn)一步增強(qiáng)做好航班正常和服務(wù)工作的責(zé)任感和緊迫感，加快推動(dòng)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

　　會(huì)議明確了2019年航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作的總體目標(biāo)：全年正常率保持在80%以上;主要機(jī)場(chǎng)放行正常率和主時(shí)刻協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)始發(fā)航班起飛正常率力爭(zhēng)達(dá)到85%;千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)旅客占比力爭(zhēng)達(dá)到70%以上;行李全程跟蹤、電子貨運(yùn)單等民航服務(wù)信息化項(xiàng)目逐步實(shí)施和推廣;投訴受理和處理能力進(jìn)一步增強(qiáng);各運(yùn)行主體的服務(wù)水平和管理水平顯著提高，旅客、貨主的民航服務(wù)體驗(yàn)得到進(jìn)一步改善。

　　為了更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，李健對(duì)下一步的航班正常和服務(wù)工作提出四點(diǎn)要求。一是要堅(jiān)持久久為功，增強(qiáng)做好航班正常和服務(wù)工作的“定力”。要加強(qiáng)文化引領(lǐng)，持續(xù)推動(dòng)以航班正常為核心的民航服務(wù)文化建設(shè)，踐行當(dāng)代民航精神;強(qiáng)化法制化建設(shè)，加快修訂國(guó)內(nèi)、國(guó)際《客規(guī)》，盡快出臺(tái)適用于中外航空公司的《民航旅客運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》，統(tǒng)籌規(guī)范客票銷(xiāo)售、退改簽等服務(wù)內(nèi)容;推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，持續(xù)完善民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)相關(guān)功能和管理制度，把“12326”建成民航品牌。二是要堅(jiān)持固本強(qiáng)基，增強(qiáng)做好航班正常和服務(wù)工作的“實(shí)力”。要始終保持控總量調(diào)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略定力，確保運(yùn)力增加與航空公司運(yùn)行保障能力相協(xié)調(diào)，嚴(yán)格執(zhí)行航班時(shí)刻配置政策;努力拓展空域資源有效供給，在爭(zhēng)取外部空域資源的同時(shí)，下大力氣優(yōu)化現(xiàn)有空域結(jié)構(gòu)，持續(xù)推進(jìn)京廣、滬昆等空中大通道建設(shè)，加快京津冀、長(zhǎng)三角、粵港澳大灣區(qū)及海南地區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域空域優(yōu)化;改善地面保障資源配置，配齊機(jī)場(chǎng)各種保障設(shè)施設(shè)備和地面保障人員，切實(shí)提高運(yùn)行和服務(wù)保障能力。三是要堅(jiān)持改革創(chuàng)新，增強(qiáng)做好航班正常和服務(wù)工作的“動(dòng)力”。要重點(diǎn)從體系創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新等方面入手，研究建立更全面更科學(xué)的民航運(yùn)行效率指標(biāo)體系，進(jìn)一步加大ADS-B、“人臉識(shí)別”等新技術(shù)應(yīng)用，深挖各運(yùn)行主體的內(nèi)部潛力，切實(shí)提升運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。四是要堅(jiān)持協(xié)同聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)做好航班正常和服務(wù)工作的“合力”。行業(yè)各單位要統(tǒng)籌運(yùn)行管理，及時(shí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，所有千萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)今年都要建立以運(yùn)管委為核心的運(yùn)行協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu);加強(qiáng)信息共享，打破數(shù)據(jù)壁壘，加快推進(jìn)CDM全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)民航運(yùn)行數(shù)據(jù)中心建設(shè);完善頂層設(shè)計(jì)，解決服務(wù)難點(diǎn)，切實(shí)落實(shí)好九項(xiàng)便民舉措。

　　會(huì)議對(duì)“2018年服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰，民航局空管辦、民航局空管局、民航中南管理局、東航、烏魯木齊機(jī)場(chǎng)、日本航空等11家參會(huì)單位圍繞民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作介紹了經(jīng)驗(yàn)和做法。與會(huì)代表就進(jìn)一步做好2019年航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行了深入交流和討論。

　　民航局相關(guān)司局、民航各地區(qū)管理局、各地區(qū)空管局、20家航空公司、31家機(jī)場(chǎng)、中國(guó)航信以及部分民航局直屬事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。

　　在疆期間，李健還專(zhuān)門(mén)到烏魯木齊機(jī)場(chǎng)安全檢查總站運(yùn)行監(jiān)管中心(SOC)、飛行區(qū)管理部運(yùn)行控制中心(ACC)和空管塔臺(tái)進(jìn)行調(diào)研，實(shí)地了解烏魯木齊機(jī)場(chǎng)在提高航班正常水平、提升運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)方面的具體舉措，并對(duì)以烏魯木齊機(jī)場(chǎng)為代表的新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)以“三基”建設(shè)為抓手、持續(xù)提升航班正常率和服務(wù)品質(zhì)的做法給予了充分肯定。(《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者吳丹)

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