圖：全國勞模李文麗

　　李文麗出于一個(gè)普通的軍人家庭，十八歲與藍(lán)天結(jié)下情緣，三十二載春秋在東航，她是全國勞模，曾被無數(shù)的掌聲與鮮花簇?fù)恚�但仍然一直在航班生產(chǎn)第一線踏實(shí)而勤勉地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實(shí)際行動(dòng)為身邊人樹立了愛崗敬業(yè)的典范，以平凡、質(zhì)樸、高尚的李文麗風(fēng)格感動(dòng)著每一個(gè)人。她也是客艙系統(tǒng)首席乘務(wù)技師，同時(shí)領(lǐng)銜“李文麗勞模團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新工作室”，秉承著“嚴(yán)謹(jǐn) 高效 激情 超越”的東航精神，圍繞公司品牌建設(shè)戰(zhàn)略，為提升客戶體驗(yàn)不斷做出自己的貢獻(xiàn)。

　　作為乘務(wù)員，她將溫馨而質(zhì)樸的獨(dú)特風(fēng)格貫穿在服務(wù)工作之中，數(shù)十年如一日。

　　圖：全國勞模李文麗

　　無論在航班上，還是在平時(shí)的工作中，凡是要求組員做到的，李文麗總是自己先做到，并且做得更多。閱讀燈壞了，她試著修復(fù);馬桶堵塞了，帶上手套就去淘糞便;水斗里有一池的嘔吐物，忍著難聞的氣味，認(rèn)真清理;確實(shí)，就是這些很平常的事，李文麗一干就是三十二年，三十二年如一日，勤勉周到，充滿熱愛和激情，是多么的難能可貴!

　　圖：全國勞模李文麗

　　每年的7、8月份是航班生產(chǎn)旺季，飛行任務(wù)都是異常的緊張而繁忙，作為客艙經(jīng)理級(jí)別的李文麗帶領(lǐng)廣大機(jī)關(guān)空勤主動(dòng)放棄個(gè)人休息時(shí)間參加飛行。只要生產(chǎn)協(xié)調(diào)部的告急電話打來，不管是頂著40多度的高溫驕陽，還是冒著瓢潑大雨，李文麗都會(huì)率先奔赴航班生產(chǎn)一線。重要專包機(jī)、臨時(shí)加班、艱苦航班她總是沖在最前面，這樣的事情點(diǎn)點(diǎn)滴滴，匯成河水，李文麗就好像那源頭，有一股韌勁，一份執(zhí)著，一種精神，潺潺而流，不曾停息。其實(shí)，凡是乘坐過李文麗航班的旅客無不對(duì)她的服務(wù)印象深刻，李文麗收到的表揚(yáng)信也舉不勝舉。她是用心在為每一個(gè)旅客服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)著“以客為尊”的服務(wù)理念。除了在航班上盡責(zé)盡心，李文麗還努力做好延伸服務(wù)。在候機(jī)樓到達(dá)處，當(dāng)看到懷抱嬰兒的母親抱著孩子行走艱難，她就會(huì)主動(dòng)上前幫助他們提拿行李;有的旅客拿不到行李車，她會(huì)把自己手中的行李車讓給他們;遇到旅客面露難色，她會(huì)主動(dòng)上前詢問，幫助解決他們的難題。

　　在2008年抗震救災(zāi)時(shí)期，李文麗執(zhí)行運(yùn)輸傷員的航班，在為傷員提供餐食時(shí)，她和乘務(wù)員們都逐一與醫(yī)生、陪同家屬先確認(rèn)傷員情況再提供合適的選擇。一些傷員不能起身用餐，李文麗就耐心地蹲在一旁一口一口地喂，一些傷員年紀(jì)大聽力不好，她就跪在一邊俯身和他們交流。組織大家把寫有全體機(jī)組簽名的祝福卡片、千紙鶴和愛心旗送給小傷員，他流露出的感激的眼神，使得在場(chǎng)所有人都感動(dòng)落淚。

　　圖：全國勞模李文麗

　　她是用心在為每一個(gè)旅客服務(wù)，把旅客當(dāng)作親人來看待。就像一位第一次乘坐東航班機(jī)的日本籍頭等艙旅客，在乘坐了李文麗的航班后留下的這樣一段話：“今天我終于看到了世界一流的航空公司，一流的機(jī)上服務(wù)，我乘坐過許多航空公司的航班，但是像李文麗小姐這樣，細(xì)致、溫暖的服務(wù)卻是第一次，我為能得到她的服務(wù)而感到榮幸，相信下一次東航仍是我最佳的選擇。”

　　她是優(yōu)秀的客艙經(jīng)理，面對(duì)特情，她沉著冷靜，處置果斷;面對(duì)困難，她迎難而上，沖在第一線。

　　在一次飛往塞班的途中，一位旅客興奮喝多了酒，在客艙中大聲喧嘩，乘務(wù)員及時(shí)勸阻制止，該旅客非但不聽，反而在周圍同伴的慫恿下，借著酒勁，襲擊機(jī)組成員。事情發(fā)生的非常突然，又是夜間飛行，李文麗得知后飛步前往，用自己的身體擋在乘務(wù)員前面，并及時(shí)控制了客艙秩序，安排人員照顧傷員，利用有限的時(shí)間尋找目擊證人，把客艙情況及時(shí)報(bào)告機(jī)長。飛機(jī)安全著陸，當(dāng)?shù)鼐�方把酗酒旅客帶下了飛機(jī)，回程的航班上，在有同事受傷無法正常工作導(dǎo)致減員的情況下，李文麗又帶領(lǐng)全組密切配合，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，安全優(yōu)質(zhì)地完成了回程航班，大家無不為這樣一位勞模客艙經(jīng)理而折服。

　　有一年年初，由于北京天氣不好，連續(xù)耽擱了三天的旅客都?jí)涸诹死钗柠惤M執(zhí)行的航班上，許多旅客都躁動(dòng)不安，非常埋怨。盡管所有乘務(wù)員都頂著巨大的壓力耐心解釋，但收效甚微。當(dāng)機(jī)長通知乘務(wù)組做好起飛準(zhǔn)備時(shí)，部分旅客仍然情緒激動(dòng)。李文麗當(dāng)機(jī)立斷，立即進(jìn)行客艙廣播，嚴(yán)正要求旅客執(zhí)行各項(xiàng)安全措施。她用自己的冷靜和干練感染著組員，于是平時(shí)溫柔的空姐們嚴(yán)肅地控制了客艙，趕在飛機(jī)起飛前兩分鐘做好了所有的準(zhǔn)備工作。可誰也沒有想到，就在落地前半小時(shí)，機(jī)長通知北京大霧，還是無法降落，飛機(jī)只能返航，剎那間客艙又沸騰起來!作為一名客艙經(jīng)理，李文麗深感自己肩上擔(dān)子的份量，她在服務(wù)艙里調(diào)節(jié)好自己的情緒，然后到客艙中不厭其煩地做解釋，努力幫助解決旅客的后續(xù)問題。在她的帶領(lǐng)下，全體乘務(wù)組都奮力堅(jiān)守，哪怕嗓音說到沙啞，哪怕襯衫都已濕透，最終，大家還是用真誠的交流和溝通得到了旅客的理解。

　　由于李文麗駐隊(duì)6年，十分能體會(huì)駐隊(duì)人員沒有家人照顧的困苦，所以，在自己成家后，經(jīng)常給駐隊(duì)的同事包餛飩、煮餃子，飛早航時(shí)，也會(huì)經(jīng)常給全組組員帶來早飯，在冬天飛早航時(shí)，李文麗還會(huì)為大家煮熱氣騰騰的粥，她說要讓大家吃好，暖暖和和的上飛機(jī)。作為乘務(wù)員，逢年過節(jié)執(zhí)行航班任務(wù)是家常便飯，春節(jié)時(shí)她會(huì)做些拿手好菜帶上飛機(jī)，作為客艙經(jīng)理，在節(jié)日里請(qǐng)一起飛行的同事們吃個(gè)年夜飯，讓同事們感受到家的溫暖。

　　在凌燕組員的眼里，她又是她們循循善誘、和藹可親的好師傅。

　　2011年，李文麗開始擔(dān)任凌燕乘務(wù)培訓(xùn)師，主要負(fù)責(zé)新乘項(xiàng)目組，參與各等級(jí)乘務(wù)員晉升班、“三長”教育帶班乘務(wù)長班等培訓(xùn)工作。她非常熱愛這個(gè)講臺(tái)，認(rèn)為可以為學(xué)員們傳道授業(yè)解惑，是非常快樂的事。正所謂“青出于藍(lán)”，她曾帶教培養(yǎng)的徒弟大多都很優(yōu)秀，有相當(dāng)一部分已成為服務(wù)明星和乘務(wù)骨干。面臨角色的轉(zhuǎn)換，她做了非常充分的準(zhǔn)備。爭分奪秒，全心投入，白天來不及，就利用晚上和周末加班加點(diǎn)。盡管如此，她仍做到飛行與培訓(xùn)工作兩不誤。旺季時(shí)主動(dòng)挑選艱苦航班飛行，以減輕資源壓力。李文麗的課程，除了深入淺出講授業(yè)務(wù)知識(shí)，更獨(dú)到的是她的推心置腹，航班服務(wù)中的點(diǎn)滴感受，一字一句都是她的心得。

　　一花獨(dú)放不是春，成為首席技師后，李文麗帶領(lǐng)著技師團(tuán)隊(duì)組建客艙系統(tǒng)的“乘務(wù)技師協(xié)會(huì)”，凝聚智慧和力量。隨著公司的發(fā)展，乘務(wù)員隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，大批新人涌入到乘務(wù)員的隊(duì)伍。為培養(yǎng)新人，為一線輸送優(yōu)秀人才，李文麗充分發(fā)揮乘務(wù)技師們的“傳幫帶”作用，在不同等級(jí)乘務(wù)員中開展“拜師學(xué)藝、技師帶徒”活動(dòng)，定期組織技師授課，傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技能，幫助新乘邁好職業(yè)生涯第一步。

　　經(jīng)常反思自我，完善自我，知責(zé)思為，這是李文麗的難能可貴之處，也是李文麗不斷進(jìn)步、不斷收獲的原由。李文麗的頭銜實(shí)在有很多：客艙經(jīng)理、分部經(jīng)理、上海勞模、全國勞模、黨代表、志愿者……而她最珍惜的稱號(hào)其實(shí)是——“師傅”。每當(dāng)她的徒弟親切喊她一聲“師傅”時(shí)，她的心里總是甜絲絲的。

　　李文麗曾這樣說過：“我應(yīng)該不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的殷切期望，始終保持清醒的頭腦，戒驕戒躁，虛心學(xué)習(xí)老同志的寶貴經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)年輕的同事，團(tuán)結(jié)組員，發(fā)揮自己的一份光和熱，做好人民公仆。”的確，這就是李文麗的工作風(fēng)格與品質(zhì)，就像她熱愛著自己的本職工作、從內(nèi)心深處愛戴每位同事、喜歡每位旅客一樣——“大愛無言，潤物無聲”。

　　她，是李文麗，這樣質(zhì)樸、謙和，如春天般的溫婉，這樣積極、勵(lì)志，如夏天般的熱情，這樣勤勉、自強(qiáng)，如秋天般的明朗，這樣端莊、堅(jiān)定，如冬天般的潔凈。四季更迭，光陰荏苒，她是客艙中的一個(gè)身影、服務(wù)時(shí)的一聲問候、起落間的一份陪伴，笑臉上的一道陽光、眼眸里的一顆明星、內(nèi)心處的一股暖流。她默默地奉獻(xiàn)著她最美的容顏和最好的歲月。她用東航的紅藍(lán)，系扎出最美的花朵，鑲嵌在她的微笑里，平凡而又不平凡，感動(dòng)著你，感動(dòng)著我。

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