凌燕

　　東航空中服務品牌“凌燕”獲得“上海品牌”認證

　　6月12日，世界認可日宣傳活動暨“上海品牌”認證頒證儀式在上海市市場監督管理局舉行。中國東方航空股份有限公司作為16家國內領先、國際一流的標桿企業之一與上海申通地鐵集團有限公司、上海雷允上藥業西區有限公司、國網上海市電力公司等企業獲得“上海品牌”認證。

　　“上海品牌”認證是堅持“市場主導、企業主體、國際互認”的原則，以《上海品牌評價通用要求》地方標準為基礎、以市場主體自主制定的高水平、引領性產品或服務團體標準為主體的標準體系。目前，上海市市場監督管理局已發布“上海品牌”認證相關團體標準69個，其中產品類標準46個，服務類標準23個。此次，東航獲得“上海品牌”認證的領域是服務、制造、購物、文化四大品牌中的“上海服務”，認證范圍即航空客運乘務服務，可以說是以“凌燕”為載體，對服務信息、飛行前準備、機上準備、飛行實施階段、航后講評和服務反饋這6個主要過程所提供的具體服務，進行了在管理、實踐、創新等方面的總結，提煉出10項國內領先的關鍵技術指標，確保旅客的空中旅行體驗質量，從而獲得民眾的認可和官方的認證。

　　客艙安全質量

　　=Cabin Safety=

　　在客艙安全質量方面，大到“安全和風險管控程序，建立移動“風險地圖”，對機門、鋰電池失火、空中“三防”——防顛簸、防燙傷、防砸傷等進行有效的安全和風險提示;小到客艙飲用水50攝氏度水溫控制程序，通過設計一套標準化可操作的服務流程，對熱茶、咖啡等飲品的沖泡方法進行明確，從而形成獨具特色的“520safe”工作法。

　　“520safe”工作法通過標準化服務流程有效控制水溫

　　客艙服務質量

　　=Cabin Service=

　　在“空中服務滿意度”上，嚴格按照手冊要求，研發“百讀”學習平臺，從乘務員服務、客艙環境、客艙廣播、服務用品等方面入手，結合新一代客艙服務系統優化升級，打造安心、舒心、暖心的客艙。在改善機上餐飲品質方面，積極推進精品航線系列餐飲優化提升，如“媽媽味道”、“京味印象”等各地特色餐飲產品，推出經濟艙餐卡，在遠程航線公務艙推廣“輕食隨享”服務產品，全面展示東航餐飲服務風貌。

　　掌上“百讀”

　　乘務員開展航前學習

　　推出“媽媽味道”“京味印象”“輕食隨享”等系列產品

　　客艙人員管理

　　=Management=

　　針對人員管理，執行嚴苛的乘務員飲酒限制規定，建立在崗業務知識查詢及自主學習機制，制定精細化的乘務人員績效評價標準，同時為提升乘務員服務技能和素養，提煉“happy溝通”、“心動傳遞”等服務法。

　　“happy溝通”服務法

　　“心動傳遞”培訓

　　客艙服務管理

　　=Management=

　　在管理服務和管理的能力及效率上，不斷探索創新，使用移動客艙、電子任務書等多種類功能強大的APP信息化服務工具，建立空中和地面無線網絡溝通保障機制，包括空中醫療急救手冊，借助空中和地面無線網絡建立起運行全鏈條的空中和地面互聯保障機制，成功解決機上旅客急救事件、旅客遺留物品查找、旅客航班中轉等問題，并每天為上百個航班做著旅客聯網、機上設備故障基礎維修、乘務組外站信息交流等服務。

　　通過移動客艙、空地互聯為旅客提供便捷服務、機上救助

　　品牌發展建設

　　=Brand Image=

　　在品牌發展建設方面，東航“凌燕”不斷創新服務理念、推進優秀人才成長，培養塑造示范典型，從17人的首創小組，到198人的精英班組，引領著東航千名乘務團隊，輻射著東航萬名乘務隊伍，努力將其打造成為集合東航客艙系統最優秀成員的乘務示范組與東航優質的空中服務品牌。始終秉承“精致、時尚、優雅、創新”的品牌內涵、“以客為尊，傾心服務”的品牌理念、“與愛一起飛翔”的品牌目標，全力將“凌燕”塑造成為一張靚麗的城市名片。

　　“凌燕”發展歷程：

　　1994年

　　“凌燕”成為首批由團中央和全國民航命名的“全國青年文明號”集體，并先后獲得了中華全國總工會、民航總局、上海市政府的多次嘉獎，此后連續25年獲得“青年文明號”榮譽。

　　2004年

　　凌燕商標注冊成功。

　　2009年

　　“凌燕”在客艙系統統一推廣。"凌燕"新媒體平臺上線。

　　2017年

　　“凌燕”創立“以人為本‘燕’字管理法”，以其質量管理模式、管理方法、管理制度領域取得的創新成就喜獲“中國質量獎”提名獎，從而推進了“凌燕”品牌的質量管理理論、方法和措施。

　　2019年

　　“凌燕” 以其國際性、包容性、引領性為內涵，以質量、創新、品牌、技術、管理為核心，獲得“上海品牌”認證，推動高質量發展、創造高品質文化。

　　東航“凌燕”品牌正是依托東航空中服務的發展和創新，從標準化、程序化逐步走向創新式、體驗式，不斷對標找問題，學習先進經驗，凝聚了每一代客艙人的付出和心血，到如今形成理念轉化為行為，示范引領塑造品牌。東航“凌燕”將繼續踐行民航“真情服務”理念，結合“上海品牌”認證要求，扎實深入地打造“立足小客艙，服務大世界”主題氛圍，展現新時代東航客艙服務新形象。東航“凌燕”以其戰略自信、能力自信、文化自信，在質量上不斷追求卓越與整體提升，使得品牌形象有力彰顯，企業煥發出勃勃生機，以打造成具有可持續性的“世界一流”公司為目標，在即將迎來共和國七十華誕之際，帶著夢想勇毅篤行，帶著豪情砥礪奮進，為推動和實現民航高質量發展，促進民航強國建設邁向新征程!

　　客艙服務部

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