凌燕

　　東航空中服務(wù)品牌“凌燕”獲得“上海品牌”認(rèn)證

　　6月12日，世界認(rèn)可日宣傳活動(dòng)暨“上海品牌”認(rèn)證頒證儀式在上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。中國(guó)東方航空股份有限公司作為16家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流的標(biāo)桿企業(yè)之一與上海申通地鐵集團(tuán)有限公司、上海雷允上藥業(yè)西區(qū)有限公司、國(guó)網(wǎng)上海市電力公司等企業(yè)獲得“上海品牌”認(rèn)證。

　　“上海品牌”認(rèn)證是堅(jiān)持“市場(chǎng)主導(dǎo)、企業(yè)主體、國(guó)際互認(rèn)”的原則，以《上海品牌評(píng)價(jià)通用要求》地方標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、以市場(chǎng)主體自主制定的高水平、引領(lǐng)性產(chǎn)品或服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為主體的標(biāo)準(zhǔn)體系。目前，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已發(fā)布“上海品牌”認(rèn)證相關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)69個(gè)，其中產(chǎn)品類標(biāo)準(zhǔn)46個(gè)，服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)23個(gè)。此次，東航獲得“上海品牌”認(rèn)證的領(lǐng)域是服務(wù)、制造、購(gòu)物、文化四大品牌中的“上海服務(wù)”，認(rèn)證范圍即航空客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)，可以說是以“凌燕”為載體，對(duì)服務(wù)信息、飛行前準(zhǔn)備、機(jī)上準(zhǔn)備、飛行實(shí)施階段、航后講評(píng)和服務(wù)反饋這6個(gè)主要過程所提供的具體服務(wù)，進(jìn)行了在管理、實(shí)踐、創(chuàng)新等方面的總結(jié)，提煉出10項(xiàng)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)，確保旅客的空中旅行體驗(yàn)質(zhì)量，從而獲得民眾的認(rèn)可和官方的認(rèn)證。

　　客艙安全質(zhì)量

　　=Cabin Safety=

　　在客艙安全質(zhì)量方面，大到“安全和風(fēng)險(xiǎn)管控程序，建立移動(dòng)“風(fēng)險(xiǎn)地圖”，對(duì)機(jī)門、鋰電池失火、空中“三防”——防顛簸、防燙傷、防砸傷等進(jìn)行有效的安全和風(fēng)險(xiǎn)提示;小到客艙飲用水50攝氏度水溫控制程序，通過設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)化可操作的服務(wù)流程，對(duì)熱茶、咖啡等飲品的沖泡方法進(jìn)行明確，從而形成獨(dú)具特色的“520safe”工作法。

　　“520safe”工作法通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程有效控制水溫

　　客艙服務(wù)質(zhì)量

　　=Cabin Service=

　　在“空中服務(wù)滿意度”上，嚴(yán)格按照手冊(cè)要求，研發(fā)“百讀”學(xué)習(xí)平臺(tái)，從乘務(wù)員服務(wù)、客艙環(huán)境、客艙廣播、服務(wù)用品等方面入手，結(jié)合新一代客艙服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，打造安心、舒心、暖心的客艙。在改善機(jī)上餐飲品質(zhì)方面，積極推進(jìn)精品航線系列餐飲優(yōu)化提升，如“媽媽味道”、“京味印象”等各地特色餐飲產(chǎn)品，推出經(jīng)濟(jì)艙餐卡，在遠(yuǎn)程航線公務(wù)艙推廣“輕食隨享”服務(wù)產(chǎn)品，全面展示東航餐飲服務(wù)風(fēng)貌。

　　掌上“百讀”

　　乘務(wù)員開展航前學(xué)習(xí)

　　推出“媽媽味道”“京味印象”“輕食隨享”等系列產(chǎn)品

　　客艙人員管理

　　=Management=

　　針對(duì)人員管理，執(zhí)行嚴(yán)苛的乘務(wù)員飲酒限制規(guī)定，建立在崗業(yè)務(wù)知識(shí)查詢及自主學(xué)習(xí)機(jī)制，制定精細(xì)化的乘務(wù)人員績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)為提升乘務(wù)員服務(wù)技能和素養(yǎng)，提煉“happy溝通”、“心動(dòng)傳遞”等服務(wù)法。

　　“happy溝通”服務(wù)法

　　“心動(dòng)傳遞”培訓(xùn)

　　客艙服務(wù)管理

　　=Management=

　　在管理服務(wù)和管理的能力及效率上，不斷探索創(chuàng)新，使用移動(dòng)客艙、電子任務(wù)書等多種類功能強(qiáng)大的APP信息化服務(wù)工具，建立空中和地面無線網(wǎng)絡(luò)溝通保障機(jī)制，包括空中醫(yī)療急救手冊(cè)，借助空中和地面無線網(wǎng)絡(luò)建立起運(yùn)行全鏈條的空中和地面互聯(lián)保障機(jī)制，成功解決機(jī)上旅客急救事件、旅客遺留物品查找、旅客航班中轉(zhuǎn)等問題，并每天為上百個(gè)航班做著旅客聯(lián)網(wǎng)、機(jī)上設(shè)備故障基礎(chǔ)維修、乘務(wù)組外站信息交流等服務(wù)。

　　通過移動(dòng)客艙、空地互聯(lián)為旅客提供便捷服務(wù)、機(jī)上救助

　　品牌發(fā)展建設(shè)

　　=Brand Image=

　　在品牌發(fā)展建設(shè)方面，東航“凌燕”不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、推進(jìn)優(yōu)秀人才成長(zhǎng)，培養(yǎng)塑造示范典型，從17人的首創(chuàng)小組，到198人的精英班組，引領(lǐng)著東航千名乘務(wù)團(tuán)隊(duì)，輻射著東航萬名乘務(wù)隊(duì)伍，努力將其打造成為集合東航客艙系統(tǒng)最優(yōu)秀成員的乘務(wù)示范組與東航優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)品牌。始終秉承“精致、時(shí)尚、優(yōu)雅、創(chuàng)新”的品牌內(nèi)涵、“以客為尊，傾心服務(wù)”的品牌理念、“與愛一起飛翔”的品牌目標(biāo)，全力將“凌燕”塑造成為一張靚麗的城市名片。

　　“凌燕”發(fā)展歷程：

　　1994年

　　“凌燕”成為首批由團(tuán)中央和全國(guó)民航命名的“全國(guó)青年文明號(hào)”集體，并先后獲得了中華全國(guó)總工會(huì)、民航總局、上海市政府的多次嘉獎(jiǎng)，此后連續(xù)25年獲得“青年文明號(hào)”榮譽(yù)。

　　2004年

　　凌燕商標(biāo)注冊(cè)成功。

　　2009年

　　“凌燕”在客艙系統(tǒng)統(tǒng)一推廣。"凌燕"新媒體平臺(tái)上線。

　　2017年

　　“凌燕”創(chuàng)立“以人為本‘燕’字管理法”，以其質(zhì)量管理模式、管理方法、管理制度領(lǐng)域取得的創(chuàng)新成就喜獲“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”提名獎(jiǎng)，從而推進(jìn)了“凌燕”品牌的質(zhì)量管理理論、方法和措施。

　　2019年

　　“凌燕” 以其國(guó)際性、包容性、引領(lǐng)性為內(nèi)涵，以質(zhì)量、創(chuàng)新、品牌、技術(shù)、管理為核心，獲得“上海品牌”認(rèn)證，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)文化。

　　東航“凌燕”品牌正是依托東航空中服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新，從標(biāo)準(zhǔn)化、程序化逐步走向創(chuàng)新式、體驗(yàn)式，不斷對(duì)標(biāo)找問題，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，凝聚了每一代客艙人的付出和心血，到如今形成理念轉(zhuǎn)化為行為，示范引領(lǐng)塑造品牌。東航“凌燕”將繼續(xù)踐行民航“真情服務(wù)”理念，結(jié)合“上海品牌”認(rèn)證要求，扎實(shí)深入地打造“立足小客艙，服務(wù)大世界”主題氛圍，展現(xiàn)新時(shí)代東航客艙服務(wù)新形象。東航“凌燕”以其戰(zhàn)略自信、能力自信、文化自信，在質(zhì)量上不斷追求卓越與整體提升，使得品牌形象有力彰顯，企業(yè)煥發(fā)出勃勃生機(jī)，以打造成具有可持續(xù)性的“世界一流”公司為目標(biāo)，在即將迎來共和國(guó)七十華誕之際，帶著夢(mèng)想勇毅篤行，帶著豪情砥礪奮進(jìn)，為推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)民航高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)邁向新征程!

　　客艙服務(wù)部

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