5月16日，由于福州雷雨天氣，山航SC4758福州-北京的航班延誤，起飛時(shí)間待定。個(gè)別旅客曾因航班延誤情緒激動(dòng)，山航乘務(wù)組以熱情貼心的服務(wù)最終獲旅客諒解，更有旅客在登機(jī)后對(duì)乘務(wù)組說：“你們辛苦了……”

　　航班當(dāng)天，當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒，機(jī)長通知乘務(wù)組，受強(qiáng)雷雨天氣影響，航班不能按時(shí)起飛。乘務(wù)長倪鈺喬在得知航班將推遲起飛的消息后，了解到起飛時(shí)間暫定為晚上八點(diǎn)，考慮旅客長時(shí)間在候機(jī)樓等待，此時(shí)又正值晚餐時(shí)間，換位思考站在旅客的立場考慮，決定去登機(jī)口為旅客發(fā)放餐食。她立即召集乘務(wù)組提前做好服務(wù)預(yù)案，安排五號(hào)乘務(wù)員張子睿立即烘烤餐食，待餐食烘烤完畢后擺上餐車推到候機(jī)廳為旅客提供機(jī)上餐食。

　　地服人員通過廣播告知旅客后，旅客們陸續(xù)排在登機(jī)口領(lǐng)取餐食，乘務(wù)員李群峰、楊豐和許杰三位乘務(wù)員邊發(fā)餐食邊向旅客主動(dòng)致歉。部分旅客慢慢出現(xiàn)了不滿情緒，乘務(wù)長倪鈺喬在旁邊逐一向旅客進(jìn)行解釋和安撫，解答航班延誤原因及告知天氣狀況以及機(jī)組人員所做的努力，并讓旅客耐心等待。在乘務(wù)員耐心的解釋下，大部分旅客也表示理解，對(duì)于個(gè)別情緒激動(dòng)的旅客，乘務(wù)長也進(jìn)行了耐心溝通，最終獲得了旅客的體諒。

　　只有信息透明，主動(dòng)服務(wù)，才能讓旅客感到被尊重，體會(huì)到山航服務(wù)的誠意，旅客們表示都能理解，還紛紛感謝乘務(wù)組專門來候機(jī)樓為他們提供餐食，還有的旅客開玩笑說“你們來得真及時(shí)，正好肚子呱呱叫啦!”

　　晚上18：40分旅客陸續(xù)登上飛機(jī)，乘務(wù)組以飽滿的精神狀態(tài)熱情迎接旅客登機(jī)。“您好，歡迎登機(jī)。辛苦了，讓您久等了。”最真最美的微笑次第綻放，旅客紛紛感激起乘務(wù)組來，回報(bào)以微笑的同時(shí)說道：“你們才辛苦了，謝謝。”在機(jī)上等待過程中，乘務(wù)組積極為旅客提供細(xì)微服務(wù)，為在地面沒有及時(shí)用餐的旅客補(bǔ)發(fā)餐食。為了避免無人陪伴小旅客的家長擔(dān)心，倪鈺喬主動(dòng)聯(lián)系孩子的家長，并安排乘務(wù)員楊豐照顧好小旅客。

　　航班終于起飛并順利抵達(dá)北京，已是夜里22點(diǎn)30分，下機(jī)過程中，旅客們紛紛表示感激，同時(shí)說道：“山航服務(wù)真心好，你們辛苦了，謝謝。”倪鈺喬乘務(wù)組用自己的真誠與辛勤的付出贏得了旅客們的高度贊揚(yáng)。這是我們應(yīng)該做的，只要用心，服務(wù)就能更細(xì)一些，溫暖就會(huì)更多一些，乘務(wù)組秉承“真誠，真摯，真心，航班延誤、服務(wù)不延誤”的理念，用燦爛的微笑，及時(shí)暖心的服務(wù)，贏得了旅客的贊許。

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