安全是民航的生命，服務是它的血液，民航服務不僅關乎一個機場的形象，也關乎一個城市甚至是一個國家的形象。為推進地服分公司貨運部(以下簡稱“貨運部”)從經營主體向管理主體轉型，提升貨運服務效率，拓寬貨運市場，推動服務工作重心下移和資源下沉，努力實現“服務零距離”，貨運部從2019年開始實施“一站式”服務。

　　收運迎來服務新路

　　航空業的快速發展對航空貨運既是發展動力，同時也帶來了巨大的壓力。固有的發貨模式不斷暴露其現實性的弊端，地面代理服務升級成為了必然。因此，貨運部通過學習、借鑒其他行業服務模式，針對小件散件類貨物設立了一站式服務。

　　貨運部推行的一站式服務，主要針對客戶發運身份證、信件類零星小件散件貨物。專職人員為前來辦理小件散件貨物托運的客戶提供一對一服務。客戶辦理托運時，僅需提供本人身份證明進行制單、繳費。專職人員則會為客戶提供覆蓋托運、安檢、入庫一系列綜合性服務。

　　以往發運貨物，客戶需對照發運流程逐項進行。部分客戶因不熟悉流程，不僅導致發運手續耗時長，錯過合適的航班時刻，貨物無法及時運出，同時造成艙位浪費。新推出的一站式服務平臺是根據客戶的個性化需求優化服務流程，使業務辦理更高效。

　　用專業化塑造品牌

　　貨運部從“人、機、物、環、管”五個關鍵要素入手，細化優化操作流程，落實服務管理制度、建立專業的服務團隊，構建具有貨運特色的服務體系，努力打造優質服務品牌。

　　為了實現一站式服務流程暢通，貨運部成立專項小組，通過對試行過程中情況和存在的問題進行跟蹤，并及時提出整改措施，以客戶視角導入，進一步深挖貨運服務工作及流程操作中的缺陷及不足，并結合員工激勵約束機制，形成一體化服務鏈條。

　　用差異化體現價值

　　目前，貨運部提供差異化、高效率和高性價比的航空運輸服務，與客戶、航空公司建立良好、互信、共贏的合作關系，致力于成為地面代理人中的領先企業。貨運部始終重視規范化管理，優化組織結構，完善各崗位職責及相關工作流程。“服務是品牌的保障”是我們一貫以來堅持的服務宗旨，“一站式服務”則是我們差異化服務價值的完美體現。

　　打造高效服務鏈條

　　貨運服務有其自己的特點和規律。突出“真情服務”貨運特色，通過“一站式”服務新理念打造高效服務鏈條，是地服分公司貨運部孜孜以求的目標。

　　試行的“一站式服務”作為高效服務鏈條中的重要一環對今后的工作有深遠影響。我們將以此作為2019年貨運重要的服務提升試點，積極創新服務方法，認真踐行真情服務，堅持從滿足客戶需求為導向，分“明顯轉變、顯著提升、全面創優、個性出彩”4個階段，打響全面提升服務質量的攻堅戰。

　　路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。服務提升沒有完成時，只有進行時，貨運部將繼續堅守“真情服務”底線，深化“一站式”服務品牌，構建“規范化、差異化”的貨運服務體系，實現貨運服務品質創優，助力地服分公司貨運轉型升級。

責編：admin