十年飛行生涯，笑容是她不變的標記。十年藍天服務，暖心是她始終的追求。2009年客艙服務部溝通技巧明星、2011年客艙部積極飛行獎，先進個人、2018年客艙服務部航班管理明星......一張張獎狀，一份份榮譽她卻始終品若幽蘭，心似荷紅，淡泊卻出色。

　　她，就是客艙服務部第十七屆金鳳組主任乘務長--王黎媛。

　　談到從事這份工作的初心，還要從她的小時候說起。

　　媽媽，是翱翔藍天的目標

　　2008年，王黎媛大學畢業后來到國航客艙服務部成為了一名乘務員，飛行十余載。選擇這份職業，曾同為國航乘務員的媽媽萬春燕對她的影響是最大的。小的時候，和媽媽在一起的時間并不是很多，她總是拉著出差的箱子，一走便是好幾天。黎媛很小便很獨立，最喜歡的就是媽媽出差回來，來到校門口接她回家，回家的路上會跟她講國航的故事，藍天上的見聞，這些總是吸引著小小的姑娘。記得有一次，媽媽拿回家一面錦旗，是一位旅客專程從新疆送給她的。原來在飛機上，媽媽一路上無微不至的照顧著這位旅客的母親，讓獨自乘機的她順利的抵達到家。媽媽說，她并沒有做什么，只是充滿愛的服務，讓孤身一人乘機的老人放下心來。

　　LOVE

　　(圖為王黎媛母親)

　　從此，王黎媛也暗下決心，今后要以媽媽為目標，成為一名出色的乘務員，把自己的笑容與溫暖傳遞給更多的人。當她大學即將畢業，告訴家人想參加國航乘務員的面試時，媽媽卻面露難色的說，“媛媛，如果你成為了一名乘務員，就意味著有很多犧牲，逢年過節，在別人團聚的時候，我們也不能團圓;在別人美夢入眠的時候，我們卻要連夜工作;也許在家人最需要我們的時候，我們也無法出現在他們身邊。你想好了么?”“媽媽，我知道，乘務員工作很辛苦，但是我愿意同您一樣，翱翔在藍天上，做一名愛的擺渡人。”

　　努力，是翱翔藍天的進階石

　　成為新時代的乘務員，承載著不一樣的責任與擔當。2008年，第29屆奧林匹克運動會在北京舉行，國航作為中國唯一的航空客運伙伴，王黎媛參與了奧運航班的飛行，用心服務著世界各地來北京參賽的運動員，她心中的榮譽感油然而生。

　　2014年10月，國航舉行以“傳承經典，續寫傳奇 ”為主題的中國首架波音747-8寬體客機入列發布儀式。王黎媛以波音747機型的“師徒乘務員”身份有幸參與其中，當時她還是一名小小的徒弟。波音747機型作為國航執行國際航線和國內重要航線的主力寬體機型，與國航人一起續寫著中國走向世界共同繁榮發展的傳奇。在發布儀式現場，國航向新一代飛行員、乘務員、機務人員代表贈送飛行肩章、絲巾、工具箱，意寓著安全與責任、服務與真誠，黎媛覺得肩上的擔子更重了，她深知自己詮釋著國航“人本、擔當、進取、樂享飛行”的企業精神內核，也勢必將“放心、順心、舒心、動心”的服務理念傳遞給每一位客人。

　　努力學習，也是飛行的重要基石。王黎媛還曾參與了第六期國航赴國泰培訓交流活動。為期九個月的體驗，從安全管理、服務管理、培訓管理、人文關懷及企業文化五個方面讓她對自身工作有了更深的認知。她深知安全是航空公司運行的基礎，有了安全的保障，服務才得以順利地開展。

　　傳承，是真情服務的接力棒

　　從事乘務工作的第十年，王黎媛作為第十七屆金鳳組主任乘務長開始了新的征程。

　　她，講原則、有覺悟，做事嚴于自律、力求完美，受到各級領導信任，代表金鳳組參與共建交流活動，她用優雅和標準締造個人口碑，用真誠和專業架起了與旅客溝通的橋梁。作為乘務工作的傳承人，王黎媛對這份工作的用心也體現在點滴之中。

　　她喜歡把快樂傳遞給身邊的每一名組員，營造快樂飛行的和諧氛圍。她總說：“只有讓組員感受到親和力，大家才會把這種狀態繼續傳遞下去。”

　　去年的雷雨季，北京飛往溫哥華的航班延誤了，不僅僅是旅客有了焦急感，航班上兩位剛剛飛行的新乘務員也面露難色。黎媛主任把這一切都看在眼里，她把兩位新乘務員帶到廚房，拉著她倆的手說，“在這種特殊天氣下，為了安全和旅客的良好乘機體驗，我們不能自己先著急，一定要保持良好的職業態度和服務熱情，才能平復旅客們焦急的心情。”無數次的航班中，王黎媛主任正是用她的真情在新晉乘務員的心里樹立起了服務的標桿。而她也成長為一名優秀的導師，遞出去媽媽曾遞過來的真情服務接力棒。

　　還記得有一次在執飛北京飛往休斯頓的航班上，公務艙迎來了一家五位旅客。引領入座的同時得知張先生夫婦帶著三個孩子前往美國度假。航班中，小女兒一直不停的哭泣，而帶著三個孩子的張先生夫婦也應接不暇。黎媛這時走了上去，幫著張太太喂大女兒的飯，又給熟睡的二兒子蓋好毛毯，接著像變魔術一樣拿出了飛機上小毛巾疊的小兔子，瞬間小女兒破涕為笑。張先生夫婦連聲感謝。下機前，夫婦二人特意帶著孩子們與她道別，小女兒不舍的攥著她的手指頭甜甜的說:“阿姨，我想讓你來接我，下次你教我疊小兔子好嗎?”這時候，身邊的同事說，“黎媛，你真是個航班中的多面手，我們都得跟你學學。”王黎媛這時想起了媽媽在她正式入職前一晚說過的話，“黎媛，既然選擇了乘務員這一份職業，那么就帶著愛傳遞給身邊的每一個人吧!”

　　動人以言者，其感不深;動人以行者，其應必速。一直尊崇身教重于言傳的她，最大的愿望就是通過自己去影響身邊每一名組員時刻用心去感知每一名旅客的需求，使每位旅客感受到賓至如歸的乘機體驗。善教者使人繼其志。平日里，她充分發揮導師作用，引領組員細致入微，并根據每位組員的情況有針對性的提出改進方向。她從不吝嗇與大家分享工作技巧和方法，駐外學習時結合航班中的大事小情進行剖析與探討，從各層級出發，梳理出最佳解決方案幫助組員積累經驗。生活中也會像“家人”一般，關照組員的點點滴滴，通過了解發現每個人的閃光點，并鼓勵組員借助各項平臺充分展示自我。她用積極向上的狀態激發出組員不懈的動力。

　　作為一名年輕富有活力的金鳳組主任乘務長，她帶著媽媽的囑托，在萬米高空之上，用四心服務呈現真情，用真情服務傳遞著愛，讓愛永在每一段旅途，為中航集團建設具有全球競爭力的世界一流航空運輸產業集團貢獻自己的一份力量。

　　（王黎媛 張晨歌）

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