“沒(méi)有你們的幫助我們就不能順利的到達(dá)昆明;沒(méi)有你們的幫助就不能及時(shí)拿回我老伴放在行李箱中治療高血壓、心臟病、糖尿病的藥品。因?yàn)槟銈兊恼嬲\(chéng)幫助，保障了我老伴的生命安全，你們的行動(dòng)讓我們感激于刻骨銘心，你們用實(shí)際行動(dòng)踐行了習(xí)主席的教導(dǎo)，你們用行動(dòng)實(shí)現(xiàn)了你們工作在當(dāng)代社會(huì)的價(jià)值，你們是所在公司優(yōu)秀員工的杰出代表，你們是青年職工的榜樣，你們是當(dāng)今時(shí)代的楷模。”這是近日東航北京旅客一分部收到的一封從千里之外發(fā)來(lái)的感謝信中的一段佳話，信中高度贊揚(yáng)了旅客一分部員工張繼芳和李大維急旅客之所急、想旅客之所想的真情服務(wù)，隨信還寄來(lái)一面題為“乘客至親，時(shí)代楷模”的錦旗。

　　3月22日晚，四名老年旅客匆忙趕到了值班經(jīng)理柜臺(tái)前尋求幫助，值班經(jīng)理李大維經(jīng)過(guò)短暫的詢問(wèn)了解到，幾位旅客原是乘坐MU5710北京飛往昆明的航班，但是由于年紀(jì)大加上不識(shí)字，沒(méi)找到登機(jī)口而導(dǎo)致誤機(jī)。看著老人焦急的樣子，班長(zhǎng)張繼芳走了過(guò)來(lái)，一邊用言語(yǔ)安撫旅客，一邊查詢航班動(dòng)態(tài)，并積極主動(dòng)聯(lián)系航班改簽，最終張繼芳為四位老人改簽至MU5712航班，這也是當(dāng)晚最后一班北京飛往昆明的航班，距離航班截止不足半小時(shí)，時(shí)間緊迫。

　　四位老人在之前的航班里還托運(yùn)了兩件行李，為了保證旅客能夠成行，張繼芳當(dāng)機(jī)立斷聯(lián)系地面代理翻找行李，同時(shí)不斷耐心地與老人溝通，詢問(wèn)是否有同行人在機(jī)場(chǎng)附近可以幫忙郵寄行李。這時(shí)老人對(duì)張繼芳說(shuō)：“托運(yùn)行李里有當(dāng)晚需要吃的藥，務(wù)必要同機(jī)抵達(dá)。”考慮到幾位老人年事已高，張繼芳還是決定分秒必爭(zhēng)為旅客報(bào)翻行李。

　　終于，在航班停止辦理乘機(jī)手續(xù)，但尚未登機(jī)的時(shí)候，行李被找了出來(lái)，張繼芳迅速聯(lián)系登機(jī)口的同事說(shuō)明了情況，并和值班經(jīng)理李大維一起將旅客送到登機(jī)口，成功引導(dǎo)旅客趕上了此航班，并在登機(jī)口托運(yùn)了行李。臨別時(shí)，滿頭大汗的旅客對(duì)工作人員說(shuō)：“真是謝謝你們這么熱心，不然我們四位都不知道如何是好!”

　　真情服務(wù)來(lái)源于一點(diǎn)一滴的小事，更來(lái)源于為旅客服務(wù)的摯誠(chéng)的心，面對(duì)有困難的旅客，想方設(shè)法地幫助他們解決問(wèn)題，這正是民航真情服務(wù)的具體體現(xiàn)。

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