近期坐東航航班 ，感覺到一個十分明顯的新變化，原本較頻繁的機上廣播一下子少了好多，客艙里比以往安靜了好多。常規廣播詞中除了起飛、下降和落地等必要的安全提示廣播以外，其余的廣播詞基本都刪干凈了。

　　作為一個曾飛行了12年的老空乘，我們曾經飛機上的廣播詞真的是五花八門事無巨細。除了常規廣播外，還曾有過依次介紹機組成員的，有過介紹航路地標乃至目的地風俗地貌特征的，也有對各地節慶活動開展特色廣播做文化推廣的…

　　當然，也有一些低成本航司會在空中開展商品銷售業務，銷售情況和空乘收入直接掛鉤，乘務員在航班上通過廣播系統不斷推銷售賣商品的，客艙里宛若電視購物現場，走過飛過不要錯過。

　　按照航空公司的要求，乘務組廣播員必須在航班中的各節點做好每一類機上廣播，或涉及安全提示、或涉及服務問候等等，航司服務質量管理部門的檢查員們也常常會跟機檢查，其中一個重要的檢查點就是乘務組是否按規定在各個時間節點做好廣播，并考核中英文的廣播質量。

　　同時我也了解到，機上廣播也作為旅客乘機反饋的打分點之一，常常容易成為著一套乘務組空中服務評價反饋中的“低分項”。

　　需要肯定的是，航空公司各種各樣的客艙廣播詞通過乘務員優雅悅耳的嗓音在客艙里發出，對旅客進行及時的安全或服務提示，對強化旅客乘機安全觀念，了解相關服務信息是十分必要的。

　　但不得不承認的是，事無巨細甚至過于頻繁的客艙廣播也可能會帶來一些煩惱和騷擾。

　　有的時候，特別是在一些1小時左右的短程航班上，乘務組廣播員除了開展相關安全工作和餐飲服務外，其他時間里嘴巴幾乎都黏在了話筒上。

　　從旅客登機時的歡迎廣播、航班確認廣播、關艙門廣播、安全檢查廣播、起飛廣播，到飛機起飛后的平飛廣播、供餐廣播、顛簸廣播、安全檢查廣播、下降致謝廣播、落地前廣播，再到落地后的滑行廣播、下機提醒廣播等等等等…

　　整個飛行過程，廣播員小姐姐一直在喋喋不休的提醒著大家要起飛啦、要開飯啦、要關燈啦、要調椅背啦、要鎖廁所啦、要下降啦巴拉巴拉，再加上每一段迎客和送客時對上百名旅客的“您好”“再見”等問候，一小時航班飛下來就難免口干舌燥。

　　有小伙伴兒對我說，要是趕上飛“奪命小四段”(每段1小時左右的航班，連飛4段)，有的“功力不夠深”的廣播員不得不在自帶保溫杯里泡著胖大海，嘴里含著兩片潤喉糖，像說單口相聲一般嘚啵嘚啵一整天，還幾乎沒有任何空余時間來吃機組餐，飛完航班回到家，累的一句話都不想多說。

　　再說說廣播的受眾體驗。最近我常常作為乘客乘坐各家航司的飛機出差，更能從乘客的角度感受航司的客艙服務。有時候，一個航班，從起飛到降落，頭頂上的擴音系統不斷傳來“女士們先生們…”，想借短暫的飛行時間打個盹兒都會被吵醒好幾次，確實會有一點被打擾到的感覺。好在我曾飛了那么多年，習慣了這個套路，比起其他旅客對頻繁的客艙廣播更免疫，接受度也更高一些。

　　同時，我們也要考慮到，這些廣播真正進入旅客耳朵里的有多少?我們的部分廣播究竟有沒有發揮應有的作用?到底是不是所有的廣播都是必要的?

　　這次東航對廣播詞進行了“大刀闊斧”的改革，乘務組在常規廣播中基本只需要進行起飛前安全檢查、落地前安全檢查、到達落地廣播這三次廣播，空中顛簸廣播改為中度顛簸才提醒，不再像以往一樣飛機輕輕一顛就必須廣播。乘務組節省了一定的工作量，可以有更多時間精力投入到客艙安全工作，旅客在得到有效安全提示的同時，也不再受頻繁的廣播打擾，可以得到相對安靜的休息。兩全其美。

　　另外覺得挺贊的一點是，東航這次在“到達站落地廣播”(即飛機落地后滑行過程中的廣播)加了一句新詞“飛機滑行期間請不要接聽電話，以免打擾其他旅客。”

　　這確實是抓住了一個痛點，往往飛機剛剛接地，客艙里手機聲便此起彼伏連成一片，很多人拿起手機旁若無人的打起電話，有時打電話聲音甚至壓過了客艙廣播，讓其他旅客無法聽清廣播中諸如轉機、過站、行李等重要信息，也容易造成在落地突發情況下(如飛機偏出跑道、滑行道，發起緊急撤離等)由于客艙噪音過多旅客聽不清機組安全提示，影響旅客判斷，構成安全隱患。

　　關于客艙噪音，我還想給東航以及其他航司提個小建議，那就是個別不自覺的旅客喜歡拿著手機或平板不插耳機看視頻，且放出的聲音大到附近十排旅客都能聽見，嚴重影響其他旅客正常休息，這種客艙噪音更加令人難以忍受。

　　如果各航司在廣播詞中能夠再加上一句提示，讓喜歡看視頻的旅客避免電子設備聲音外放打擾到其他旅客，乘務員也及時提醒個別不自覺的旅客帶上耳機，讓客艙環境更加安靜舒適，讓旅客不受打擾，這樣的做法一定會得到更多旅客的擁護和歡迎。

　　許多優秀的航空公司，都善于在機型改善、娛樂系統升級、餐飲水平提升等客艙服務中做加法，在冗余的人工服務流程中做減法，專注于客艙安全，優化精簡不必要的服務環節，在減少乘務員工作量的同時還能提升旅客乘機體驗，安全和服務兩不誤，這才是聰明的做法。

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