近年來，我國(guó)民用航空運(yùn)輸業(yè)一日千里，成績(jī)斐然。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，除了對(duì)飛行安全的關(guān)注，旅客對(duì)于各航空公司服務(wù)質(zhì)量的追求也不斷提高。

　　航空安全員作為奮斗于一線的空勤人員，言行舉止都代表著航空公司的文明形象。介于旅客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的高要求，在執(zhí)勤過程中，較為嚴(yán)肅生硬的方式也常常會(huì)招致旅客的投訴意見，從而為公司以及支隊(duì)帶來不必要的麻煩。結(jié)合航空安全員的工作職責(zé)與職業(yè)背景，讓我們談?wù)勅绾稳ビ行П苊馔对V!

　　首先，淺析旅客的投訴原因，有關(guān)旅客的投訴無外乎兩種：一為航空安全員的言語(yǔ)或者執(zhí)勤態(tài)度與方式方法招致行為人的不滿從而投訴，例如在制止旅客不安全行為時(shí)態(tài)度過于嚴(yán)厲，執(zhí)勤言語(yǔ)較為生硬等。二為航空安全員沒有遵守行為準(zhǔn)則從而因自身行為被旅客投訴，例如機(jī)上打盹，形象不佳等。

　　隨著我國(guó)綜合實(shí)力的日益壯大，人們的生活水平有了很大提高，維權(quán)意識(shí)與服務(wù)體驗(yàn)的思維模式也隨之加深。乘坐飛機(jī)時(shí)，當(dāng)飛行安全的保證常態(tài)化時(shí)，人們就會(huì)對(duì)航司的服務(wù)質(zhì)量做以對(duì)比與衡量。所以當(dāng)航空安全員的執(zhí)勤方式較為生硬時(shí)，旅客可能會(huì)與機(jī)上乘務(wù)員的服務(wù)形成對(duì)比，造成一定的心理落差，可能會(huì)影響旅客的飛行體驗(yàn)，從而招致反感，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致投訴。

　　針對(duì)投訴原因，為避免有效投訴，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)與思考，特提出以下建議：

　　一、良好作風(fēng)應(yīng)體現(xiàn)

　　安全員作為旅客的“第一接觸者”，執(zhí)勤場(chǎng)所位于客艙，其一言一行都會(huì)映入旅客的眼簾。而對(duì)于航空安全員有職業(yè)認(rèn)知的旅客不在少數(shù)，所以為了規(guī)避有效投訴，在執(zhí)勤過程中，安全員應(yīng)“以身作則”，用實(shí)際行動(dòng)去踐行一名航空安全員應(yīng)有的作風(fēng)紀(jì)律，時(shí)刻遵守公司以及支隊(duì)制定的各項(xiàng)飛行中規(guī)章制度，嚴(yán)禁觸碰機(jī)上睡覺等“闖紅燈”行為。只有講規(guī)矩守紅線，讓旅客“無刺可挑”，才能從根源上杜絕有效投訴的發(fā)生。

　　二、 精神面貌拿出來

　　航空安全員的管理參照的是準(zhǔn)軍事化標(biāo)準(zhǔn)，所以其形象與行為應(yīng)盡量向軍人的標(biāo)準(zhǔn)看齊。軍人的儀容儀表眾所周知，所以在工作過程中，應(yīng)穿著得體，保持干凈整潔，不佩戴規(guī)定之外的飾品，坐如鐘站如松，行動(dòng)干練。

　　一個(gè)好的精神面貌將會(huì)有效體現(xiàn)出昂揚(yáng)積極的工作狀態(tài)，將這種好的精氣神兒傳遞給周圍的旅客，從而有效營(yíng)造文明向上的客艙氛圍，提升旅客透過空勤人員加深對(duì)公司的文明印象。此外，在巡艙時(shí)注意微笑，通過微笑可以化解許多提前構(gòu)筑好的“心理堤壩”，從而避免了許多隱患型矛盾。

　　三、執(zhí)勤態(tài)度應(yīng)紳士

　　航空安全員是機(jī)上安全的“守護(hù)神”。在執(zhí)勤過程中或許會(huì)有旅客出現(xiàn)影響飛行安全的隱患行為。絕大多數(shù)情況下，都是由于旅客不自知的行為，如在救生筏上放行李等。畢竟旅客不是專業(yè)的“飛行專家”。安全員在飛機(jī)上所扮演的角色，除了是一名安保人員，其職業(yè)本質(zhì)是與服務(wù)企業(yè)掛鉤的，所以安全員在處理旅客無意識(shí)的不安全事件時(shí)，應(yīng)注意文明用語(yǔ)，態(tài)度優(yōu)雅禮貌，靈活處理與旅客的關(guān)系。如遇服務(wù)類問題，應(yīng)先由乘務(wù)人員與旅客進(jìn)行溝通解決，這樣不僅能降低矛盾升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，更能體現(xiàn)執(zhí)勤隊(duì)員的高素質(zhì)，從而為航空公司的文明形象加分。但應(yīng)注意區(qū)分性質(zhì)，針對(duì)蓄意破壞人機(jī)安全的行為，安全員應(yīng)及時(shí)出面、果斷處置!

　　四、遭遇不滿巧彌補(bǔ)

　　當(dāng)在執(zhí)勤過程中發(fā)覺執(zhí)勤對(duì)象因?yàn)樽约旱膱?zhí)勤方式或生硬的態(tài)度語(yǔ)氣出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取有效措施彌補(bǔ)。建議首先詢問旅客是否對(duì)剛才的執(zhí)勤語(yǔ)氣或方式有所不滿，這時(shí)候從心理學(xué)的角度旅客會(huì)“宣泄”自己的不滿，而我們要做的便是認(rèn)真聆聽旅客意見。當(dāng)旅客“宣泄”結(jié)束后，心理上“悶氣”已經(jīng)撒了一半，這時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安撫并對(duì)剛才的行為進(jìn)行合理解釋往往可以穩(wěn)定旅客的不滿情緒，必要時(shí)可以送上一瓶水。這樣可以有效防止投訴的產(chǎn)生!

　　五、加強(qiáng)學(xué)習(xí)與思考

　　在日常中，要加強(qiáng)投訴案例的學(xué)習(xí)并對(duì)其進(jìn)行思考總結(jié)，形成一套自己的執(zhí)勤經(jīng)驗(yàn)與方式方法，只有時(shí)刻繃緊心中的那根線，并在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化和完善自己的執(zhí)勤方式，才能有效處理好與旅客的交流方式!

　　航空安全員作為體現(xiàn)航空公司精神文明價(jià)值觀的窗口，映射出的是人文觀念，只有在飛行中不斷思考，以身作則，方能以 “禮”服人，以“理”服人，有效防止矛盾激化。“微笑巡艙，文明執(zhí)勤”或許是根本上規(guī)避投訴的關(guān)鍵!

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