安全是根，服務(wù)是魂。安全包含完整的服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)也為安全提供著基礎(chǔ)保障，二者相輔相成。東航四川分公司，作為東航最年輕的分子公司之一，2019年也即將引來他的9歲生日。九載崢嶸，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)高度重視下，在所有員工的共同努力中，分公司服務(wù)品質(zhì)不斷提高，精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量 大幅改善，空地服務(wù)水平逐年提升。

　　梳理四川分公司服務(wù)工作取得的長(zhǎng)足進(jìn)步，離不開職能部門有效管控，也離不開一線部門治標(biāo)治本的大力整改。于此我們梳理出以下幾項(xiàng)重要舉措：

　　強(qiáng)管控，提升基礎(chǔ)管理

　　服務(wù)與質(zhì)量管理部，作為東航四川分公司服務(wù)、品質(zhì)監(jiān)控的主要職能部門，主動(dòng)攬責(zé)，積極行動(dòng)。首先，認(rèn)真梳理分公司服務(wù)短板，時(shí)刻緊盯關(guān)鍵指標(biāo)。通過建立通報(bào)制度，固化講評(píng)機(jī)制，制定服務(wù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度，加強(qiáng)信息溝通與交流，優(yōu)化會(huì)議模式，變空地日常講評(píng)會(huì)為有針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)分析會(huì)，深挖服務(wù)痛點(diǎn)，制定措施及時(shí)改進(jìn)，以提升分公司核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。其次，加強(qiáng)服務(wù)體系管控，規(guī)范服務(wù)話術(shù)，并且制訂相關(guān)服務(wù)文件，既強(qiáng)化了首問責(zé)任制落實(shí)，又完善了投訴處理流程，實(shí)現(xiàn)整改落實(shí)閉環(huán)管理。搭建培訓(xùn)新平臺(tái)，鍛造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。“東川服務(wù)微講堂”，通過邀請(qǐng)東航股份公司資深講師、各分子公司服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)等服務(wù)專家為一線員工授課，有效的提升了空地服務(wù)單位業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。

　　建體系，提升服務(wù)水平

　　東航四川分公司始終堅(jiān)持“以客為尊，傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、促創(chuàng)新，全力推進(jìn)分公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2018年“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)中，分公司成立了以黨委書記劉成為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“項(xiàng)目責(zé)任制、月度總結(jié)制、定期匯報(bào)制”工作機(jī)制，以“服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)辦公室”為中心，設(shè)立五大專項(xiàng)工作小組，其中四項(xiàng)——規(guī)范客票銷售和退改簽、加強(qiáng)行李運(yùn)輸保障、創(chuàng)新機(jī)上餐食服務(wù)、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控——均與服務(wù)相關(guān)，各項(xiàng)工作均取得顯著成效。2018年共組織召開分公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專題會(huì)議四次，發(fā)布東航四川分公司“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)總結(jié)8篇，體系建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。2019年在局方的領(lǐng)導(dǎo)下，東航四川分公司將再接再厲，持續(xù)做好新年度服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)。

　　推專項(xiàng)，強(qiáng)化人才培養(yǎng)

　　2020年成都天府機(jī)場(chǎng)即建成啟用，東航四川分公司將開啟兩場(chǎng)運(yùn)作模式，公司發(fā)展規(guī)模將走上新臺(tái)階，屆時(shí)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。為提升服務(wù)保障水平，提高服務(wù)技巧及特情處置能力，完善人才梯隊(duì)化培養(yǎng)，打造核心專業(yè)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)與質(zhì)量管理部聯(lián)合客艙服務(wù)部、地面服務(wù)部以工作坊項(xiàng)目形式整合人力資源，打造投訴專員、監(jiān)察隊(duì)伍、服務(wù)能手三支隊(duì)伍，全面推進(jìn)天府服務(wù)專才計(jì)劃。第一批次培養(yǎng)歷時(shí)近5個(gè)月，先后完成“思想先行”、“專業(yè)引領(lǐng)”、“管理提升”三個(gè)階段全流程培養(yǎng)，除傳統(tǒng)面授教學(xué)外，還輔助網(wǎng)絡(luò)自學(xué)、黨建拓展、情景演練、知識(shí)競(jìng)賽、實(shí)踐操作等多種形式。培養(yǎng)計(jì)劃累計(jì)完成8堂面授課程、12門網(wǎng)絡(luò)課程、兩本專業(yè)書籍學(xué)習(xí)、三場(chǎng)戶外拓展、三場(chǎng)競(jìng)賽演練，共計(jì)300個(gè)學(xué)時(shí)。學(xué)以致用，知行并進(jìn)，天府服務(wù)專才隊(duì)伍的新技能、新思想、新理念將在分公司服務(wù)系統(tǒng)生根發(fā)芽。目前，天府服務(wù)專才隊(duì)伍第二批次培養(yǎng)計(jì)劃正在擬定中。專才計(jì)劃將繼續(xù)緊扣培養(yǎng)目標(biāo)，努力踐行“以客為尊，傾心服務(wù)”的東航服務(wù)理念，致力于服務(wù)種子教員培養(yǎng)的同時(shí)，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)、更周到、更貼心的服務(wù)——“立足四川，服務(wù)西南”。

　　促公益，開展創(chuàng)新活動(dòng)

　　為弘揚(yáng)中華民族尊老敬老傳統(tǒng)美德，2018年9月東航四川分公司與去哪兒網(wǎng)合作開展“關(guān)愛老年人出行”重陽(yáng)節(jié)特色公益活動(dòng)。活動(dòng)通過拍攝老年人乘機(jī)公益視頻，彰顯央企社會(huì)責(zé)任;精心制作全國(guó)首份老年人乘機(jī)手冊(cè)，提供從地面到空中一站式服務(wù);組織老年人管樂快閃活動(dòng)，發(fā)放大禮包溫暖重陽(yáng)節(jié)等多種形式，宣揚(yáng)東航作為國(guó)內(nèi)主要航空運(yùn)輸企業(yè)對(duì)老年旅客的關(guān)愛和社會(huì)擔(dān)當(dāng)，展現(xiàn)了東航高素質(zhì)、高水平、人性化的服務(wù)理念。活動(dòng)前后歷時(shí)一個(gè)半月，并于重陽(yáng)節(jié)當(dāng)天老年人管樂演奏時(shí)達(dá)到高潮，獲得旅客高度贊許。活動(dòng)經(jīng)四川電視臺(tái)、優(yōu)酷視頻、民航資源網(wǎng)、中國(guó)民航網(wǎng)、華西都市報(bào)等多家視頻網(wǎng)站和平面媒體報(bào)道，取得了良好的社會(huì)反響，并獲得民航四川監(jiān)管局、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)等外聯(lián)單位高度肯定。

　　“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日主題特色活動(dòng)，是東航四川分公司每年的另一例行“節(jié)目”。主題從2017年的“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、消費(fèi)無憂”到2018年的 “新時(shí)代 心旅程 開啟智慧芯服務(wù)”，再到今年的“”誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”，東航四川分公司始終緊扣“提升服務(wù)質(zhì)量，展示民航良好服務(wù)形象，普及航空法律和航空旅行知識(shí)，倡導(dǎo)誠(chéng)信乘機(jī)與文明旅行”主線，增強(qiáng)旅客在航空出行中的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)。精心的籌備，精彩的演繹，活動(dòng)經(jīng)多家媒體平臺(tái)直播報(bào)道，協(xié)同效應(yīng)明顯。精心為旅客服務(wù)，全力保障旅客空中出行權(quán)益，東航四川分公司一直在努力。2019年度“3.15”主題活動(dòng)，即將開演。

　　十年一劍，有光環(huán)也有不足，有成績(jī)也有差距，提升空間依然很大。東航四川分公司將繼續(xù)把握形勢(shì)，精確謀劃，保持“目標(biāo)明，措施堅(jiān)”原則，強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)控，做好服務(wù)管控，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，慎重如始，嚴(yán)肅對(duì)待，全方位提升分公司服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)用心，客戶安心，公司放心，2019年?yáng)|航四川全體服務(wù)人員將繼續(xù)做大做強(qiáng)，再創(chuàng)輝煌!

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