為不斷提升管理人員投訴及航班正常性管控能力，近日，包頭機場舉辦了投訴管理及航班正常管理相關知識的培訓。各窗口單位分隊長以上管理人員及業務助理，各駐場單位負責人參加了此次培訓。

　　投訴管理培訓中，培訓人員通過“投訴處置是一場博弈”、“投訴處置的響應速度是關鍵點”、“成功處理投訴的四個關鍵步驟”、“投訴管控核心思想和理念”四個模塊，結合生動的案例，讓各級管理人員了解到投訴管理于機場的重要性，而投訴管控最核心的理念在于防止投訴發生以及避免投訴升級。在航班正常管理培訓中，培訓人員介紹了“民航運輸相關法規”以及“不正常航班服務的規范文件”，并結合案例，分析了不正常航班保障時常見問題及處理建議。

　　此次培訓緊緊圍繞投訴管理和航班正常性管理兩大服務管理重點，在解讀上級政策的基礎上，也宣貫了機場的管理思路，在提升投訴處理能力和不正常航班服務技巧的基礎上，提高了各級管理人員對于投訴及航班正常性工作的重視程度。

責編：admin