一股新的創新風潮正引領著實時交互乘客群體的快速發展和壯大。無處不在的智能手機固然剛在航空業嶄露頭角，但它似乎已成為大勢所趨。乘客對的期待很高，航空公司也在加緊部署，目前已經可以實現手機下載登機牌和很多與伺機有關的應用。不過，開發從近場通訊到租車指引的很多其他應用并非易事。

　　潛力無窮

　　伏林航空(Vueling Airlines)首席執行官亞力克斯·克魯茲最近表示，公司很可能縮減網站維護用度，轉而將資金投進到移動服務中。他指出，實時交互技術在提升客戶服務和增加收進方面有極大的潛力。

　　以近場通訊為例，實在施將帶來很多移動功能。根據國際航空運輸協會(International Air Transport Association，IATA，簡稱“國際航協”)最新的全球乘客核查，15%的歐洲乘客和32%的非洲乘客以為，近場通訊是他們下一個手機的必帶功能。近場通訊依靠網傳感技術，使移動設備接受掃描。這一應用的行業標準非常重要，但一經開發，休息室權限或各種認證程序都會得以簡化，實現更為高效和友好的用戶服務。同時，乘客也可以下載近場通訊識別的航空公司專門開發的應用程序。

　　國際航空電訊團體(SITA)實驗室主任雷諾·伊爾明格指出，由于削減了數據周游，近場通訊可以更方便低廉價地網傳送移動登機牌，以提升移動服務。此外，它還可以緩解乘客的焦慮。伊爾明格說：“乘客不需要啟動應用程序，也不需要解鎖屏幕或打開郵件。可以說，他不需要做任何事情，就能拿到登機牌。”

　　高額投進

　　移動服務的重要性已毋庸置疑，題目的關鍵在于如何部署這些服務。國際航空運輸協會的全球乘客核查顯示，乘客對智能手機在伺機過程中的使用非常感愛好。在持有具備近場通訊功能智能手機的被訪旅客中，86%的人表示會使用手機下載登機牌，65%的人表示會用手機接收優惠券，45%的人表示愿意使用其他的付費服務。

　　航空公司都深知移動服務的重要性和緊迫性。國際航空電訊團體/航空公司電子商務趨勢核查顯示，93%的航空公司將移動服務列為首要投資，58%的航空公司將其視為重要投資。即便如此，開發移動服務所需要的投資金額還是一大挑戰。

　　該核查還指出，一半以上的航空公司以為由于不同操縱平臺的智能手機需要開發不同的手機應用程序，因而有關研究項目本錢高昂。我們知道，智能手機并非標準化生產的，安卓、蘋果、黑莓等操縱系統各有特點，不具兼容性。這就意味著航空公司假如要開發相關的應用程序，則必須針對每個操縱系統分別開發不同版本的程序。

　　大多數專家預計，開發預訂航班這樣一個復雜的應用，大概需要花費10億美元。而在目前經濟下滑的趨勢下，航空公司面臨著削減信息技術花費的巨大壓力，對于移動服務的投進勢必萬分謹慎。

　　物有所值

　　很明顯，假如移動服務能帶來高收益就將物有所值。據預計，到2015年，移動服務的收進將占航空公司7%的銷售額。一項面向4500名消費者的環球支付核查顯示，一半左右的乘客愿意使用手機付費，6%的乘客已經開始使用手機支付。

　　環球支付首席產品官麥格瑞斯金說：“乘客越來越喜歡使用智能手機和平板電腦進行網上購物。這份核查報告也顯示，乘客有使用移動設備購買機票的需求。目前，盡管需求很大，但只有極少數航空公司提供了移動支付服務。”

　　當然，這也是一大挑戰。環球支付的報告夸大了銷售中的透明度。也就是說，支付行為中的每一項附加用度都應該被清楚地標出來。此外，移動支付的最佳適用范圍看上往是有限的，比如它適用于乘客在登機前最后一分鐘購票。對一些航空公司而言，這將是一個上風，增加了電腦購票所無法提供的創收機會;而對另一些航空公司而言，這意味著收進是有限的，投資回報也將是一個緩慢的過程。

　　通力合作

　　航空公司和機場的合作至關重要。假如他們開展合作，乘客的移動消費將得以順利進行;否則，乘客的消費行為很可能被各種不同的應用和服務搞砸。使消費者接受新技術往往是一個艱難的過程，最好可以避免碰到其他障礙。

　　由國際航空運輸協會帶頭的簡化商務智囊團作了一份報告，并倡導“航空業通力合作”。該報告還聲稱，實時交互將提升乘客體驗，建立品牌忠誠度，也將為所有人帶來利益。國際航空運輸協會將啟動一系列新的簡化商務項目，其中有兩項與實時交互有關。一個是制定標準，以確定不同合作方網傳遞信息的方式和時間;另一個是致力于機場面向所有乘客的無線上網，以實現航空公司和乘客的有效互動。

　　這些夸大合作的新項目將集中在應用程序界面和航空業數據模型方面。標準化的界面具有提升乘客服務的巨大潛力，如當航班晚點時，信息會自動網傳給航空公司的所有其他合作方，以便調整服務并告知乘客。此外，假如不同來源的數據可以相互聯系，航空業就有可能為乘客隨時提供個性化的服務。這些改善將不僅影響到航空業，也會影響零售商、旅店住宿、租車公司和郵輪公司。

　　要合作的方面還有很多，航空公司必須整合系統，以使得移動終真個應用具有兼容性。在不久的將來，諸如航班搜索、航班狀態通知、行李治理、乘客投訴等服務假如想要普及，就必須依靠系統的兼容性。

　　航空公司需要加快行動的步伐，避免出現永遠追趕技術的情況。航空公司信息技術趨勢分析師湯姆·格林姆指出：“在任何移動服務的實施過程中，改變原有的工作流程以實現收益的增加和進步乘客滿足度，是最大的困難。我們已經和很多航空公司交流過，他們希看實現乘客信息數字化，但結果還是把所有信息發到指定郵箱并打印出來，由于這樣可以持續使用他們已有的紙質信息處理方式。截至目前，改變原有工作流程，并使人適應這種移動的工作方式是最困難的，但也是可以帶來最大收益的。”

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