航空公司的金卡、白金卡旅客是其重要的收益來源，對于金卡、白金卡旅客，航空公司也盡其可能提供一些更方便、更實惠的服務(wù)。比如，很多旅客早晨趕飛機，沒時間也沒胃口在家中吃飯，但又不太愿吃飛機上配的食品，于是來到白金卡、金卡旅客休息室喝上一碗熱粥或吃碗熱面條，配上兩個熱包子等，胃里就覺得舒暢無比。不僅是早餐，午餐、晚餐也多受到金卡、白金卡旅客的歡迎。很多金卡、白金卡旅客都對此服務(wù)項目都稱贊有加，覺得是一項實實在在的服務(wù)。

　　反過來，有些服務(wù)就略嫌生硬，比如在一次十幾位終身白金卡旅客組團出行中，機艙中響起了乘務(wù)員歡迎終身白金卡旅客的廣播，乘務(wù)員此時的做法可以理解，但乘務(wù)員并沒考慮客艙中其他旅客的感受。“你只歡迎金卡、白金卡旅客坐你們的飛機，那下次我們干脆就不坐你們的飛機了。”有的旅客聽完廣播后說。盡管這是一句牢騷話，但是航空公司的形象在旅客心中就打了折扣，也許這些普通旅客就是未來的金卡、白金卡旅客。其實金卡、白金卡旅客也未必覺得這個廣播有什么意義，但又讓其他旅客心里不舒服，最后反而弄巧成拙。

　　對金卡、白金卡旅客來說，航空公司還有一項服務(wù)措施就是優(yōu)先其他旅客發(fā)放報紙。“某某先生，您是我們的金卡(含白金卡)會員，這是給您的報紙，如果還需要有什么其他服務(wù)請告訴我。”這是乘務(wù)員通常對金卡、白金卡會員說的一句話。看似熱情的一句話，就使這些金卡、白金卡旅客成了特殊的人。在眾目睽睽下優(yōu)先得到這份報紙，其實并非金卡、白金卡旅客的本意。因為這份報紙遲早會發(fā)給金卡、白金卡旅客，優(yōu)先十幾分鐘實在沒什么必要。如果換一種服務(wù)方式，考慮到報紙配發(fā)份數(shù)有限，給金卡、白金卡旅客預(yù)留出報紙，在正常發(fā)放過程中走到金卡、白金卡旅客身旁時再說這句話，就更顯得自然，既讓金卡、白金卡旅客沒有任何心理負(fù)擔(dān)地自然接受這份服務(wù)，也不傷害其他旅客的自尊心。

　　在乘機過程中，還經(jīng)常碰到這樣的事情。乘務(wù)員雖有一句“您是我們的金卡會員……”但當(dāng)你真向乘務(wù)員提出一個正常的小要求時，比如“請您再給我拿杯咖啡來”，乘務(wù)員答應(yīng)你后就沒了下文。有的乘務(wù)員在飛機臨降落前才突然想起來，跑到你跟前說上一句“非常抱歉，把您的事忘了”，而有的乘務(wù)員則早已把旅客的話拋到九霄云外了。這種現(xiàn)象并不少見，此時那句單獨對金卡、白金卡旅客說的“您是我們的金卡會員……”就成了一句諷刺。

　　航空公司善待忠誠于航空公司的旅客，毫無疑問非常必要。關(guān)鍵是如何做一些更有效服務(wù)于旅客的事情。多做雪中送炭的事情，不做或少做錦上添花的事情;既讓金卡、白金卡旅客舒服，也不慢待普通旅客，力爭找到最佳平衡點。因為一個航空公司在社會上的口碑不僅只由金卡、白金卡樹立，廣大普通旅客對航空公司的服務(wù)也是口口相傳。

　　國內(nèi)外的一些優(yōu)質(zhì)五星級酒店服務(wù)值得民航借鑒。客人在住宿期間，基本上看不到服務(wù)員，但是一旦客人有什么問題，隨時會有服務(wù)員出現(xiàn)在面前，旅客住得既放松又方便。

　　服務(wù)和被服務(wù)都存在著微妙的心理。作為乘務(wù)員一定要揣摩旅客心理，爭取在服務(wù)過程中讓旅客心中沒有負(fù)擔(dān)，更輕松地接受服務(wù)。以筆者的乘機經(jīng)歷和觀察，許多金卡、白金卡旅客素質(zhì)相對較高，不事張揚，他們更愿意靜悄悄地接受實實在在的服務(wù)，而不是在其他旅客面前刻意彰顯金卡、白金卡身份。筆者以為，如果為旅客的服務(wù)能夠像春雨“潤物細(xì)無聲”一樣，這種服務(wù)就臻于至高境界了。

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