2013年底，京津冀以及長(zhǎng)三角地區(qū)遭遇霧霾，多地機(jī)場(chǎng)受其影響導(dǎo)致大面積航班延誤，旅客長(zhǎng)時(shí)間滯留。在抗擊霧霾的戰(zhàn)斗中，如何積極預(yù)防和妥善處置因航班延誤引發(fā)的群體性事件成為機(jī)場(chǎng)和航空公司的工作重點(diǎn)，其對(duì)航班正常性工作，特別是航班延誤處置工作具有重要意義。

　　縱觀近年來(lái)因航班延誤引發(fā)的群體性事件，其特點(diǎn)呈現(xiàn)為數(shù)量逐年增多、規(guī)模不斷擴(kuò)大，維權(quán)抗?fàn)幊蔀樵V求主體、表現(xiàn)方式日趨激烈，共同利益導(dǎo)致易于形成群體、組織化程度越來(lái)越高，參與主體結(jié)構(gòu)復(fù)雜、事件復(fù)雜性明顯增加，對(duì)抗性有所增強(qiáng)、處置難度較大。

　　筆者認(rèn)為，在預(yù)防和處理航班延誤群體性事件的過(guò)程中，民航部門(mén)應(yīng)在航班延誤后的較短時(shí)間內(nèi)告知旅客準(zhǔn)確、真實(shí)的信息，提出解決問(wèn)題的時(shí)間表，避免群體事件的發(fā)生和升級(jí)。之后，按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，將責(zé)任層層落實(shí)到領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)乃至個(gè)人，正確把握處置時(shí)機(jī)。同時(shí)，民航方面要和旅客建立相互信任的對(duì)話關(guān)系，站在民航和旅客的雙重角度看問(wèn)題。此外，必須嚴(yán)格按照法律政策作出合理、合法、統(tǒng)一的解釋答復(fù)，不能為了一時(shí)平息事態(tài)，突破政策界限，亂表態(tài)、亂承諾，最終成為事件不斷升級(jí)的導(dǎo)火索。

　　群體性事件處置工作涉及面廣、政策性強(qiáng)、難度大，只有明確有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的分工和責(zé)任，密切配合，才能從根本上保證群體性事件得到妥善處置。

　　2013年12月15日，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)受到極端冰雪天氣影響，致使大量航班延誤和取消，候機(jī)樓內(nèi)滯留大量旅客。與此同時(shí)，一些反映滯留現(xiàn)場(chǎng)混亂場(chǎng)面的報(bào)道也出現(xiàn)在媒體上。

　　不難看出，航班延誤如果處置不當(dāng)，輕則導(dǎo)致投訴，降低企業(yè)和行業(yè)信譽(yù)度;重則會(huì)導(dǎo)致群體性事件，直接威脅民航安全，影響社會(huì)和諧，給民航威信和形象帶來(lái)?yè)p害。因此，為了維護(hù)民航正常運(yùn)行以及民航安全，必須要多方合力，才能做好因航班延誤引發(fā)的群體性事件的預(yù)防和處置工作。

　　首先，要進(jìn)一步完善航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，讓航空公司和旅客均有法可依，從根本上減少在賠償標(biāo)準(zhǔn)上的爭(zhēng)執(zhí)而導(dǎo)致矛盾激化。其次，進(jìn)一步明確各相關(guān)部門(mén)的職責(zé)和義務(wù)，促使機(jī)場(chǎng)在完善工作預(yù)案、健全設(shè)施設(shè)備、提高服務(wù)水平、加大人員培訓(xùn)力度等方面做得更加扎實(shí)。一旦發(fā)生航班延誤，機(jī)場(chǎng)和航空公司必須在第一時(shí)間通過(guò)代理人、電臺(tái)、電視臺(tái)等渠道發(fā)布航班信息，建議旅客不要貿(mào)然前往機(jī)場(chǎng)，并公布熱線電話提供票務(wù)咨詢與改簽服務(wù)，這樣可以達(dá)到分流旅客的目的，緩解機(jī)場(chǎng)的工作壓力。另外，要進(jìn)一步完善現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防和處置應(yīng)對(duì)策略，確保事件能及早發(fā)現(xiàn)、及早介入并控制住事態(tài)的發(fā)展。同時(shí)，站在旅客的角度去觀察和思考問(wèn)題，要主動(dòng)做好旅客的服務(wù)工作。對(duì)于旅客的不合理要求，要講清楚相關(guān)的政策和法律;對(duì)于極少數(shù)別有用心挑起事端的煽風(fēng)點(diǎn)火者、拒不聽(tīng)勸阻者則要適時(shí)采取強(qiáng)制措施，及時(shí)嚴(yán)肅處理，平息事態(tài)。

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