不久前，筆者搭乘飛機出行，航班遇到了延誤。但由于民航溫馨的服務細節(jié)，依然讓筆者感受到了旅途的愉快。

　　筆者選擇的是晚間的航班，到達航站樓后，就先看到了喜氣洋洋的中國結和活潑可愛的生肖布景，頓時讓人精神大好。在得知航班延誤的同時，又被告知了航班預計起飛時間，筆者的心里也就踏實了。登機之后，從空乘人員的微笑中看不到絲毫倦怠。由于登機時已經是21時許，機組成員在全部乘客就位后就關閉了機艙大燈，營造出適宜休息的寧靜環(huán)境。同時，靈活調整了廣播和餐飲服務，減少了廣播頻次并增加了熱飲供應。讓筆者特別感動的是，在服務過程中，空乘人員始終保持較低的音量，尤其在外側座位上有已經入睡的乘客時，會采用手勢替代出聲詢問，避免過大聲響影響夜航乘客的睡眠。在空乘人員的影響下，機艙內未眠的乘客，包括尚未懂事的孩子都保持著安靜從容的活動，而另一部分選擇休息的旅客，也在愜意地閉眼小憩。在客艙中，呈現出了一種溫馨的氛圍。

　　筆者最初以為航班延誤會影響整個旅途的心情，沒想到因為及時告知的航班延誤信息和空乘人員的貼心服務，彌補了航班延誤的缺憾。

　　隨著社會經濟的發(fā)展，人們的活動半徑在不斷擴大，出行頻率在不斷增加，大家也愿意為旅途支付更多的費用，以換取更加快捷到達目的地和更舒適的旅途體驗。這也對民航提出了更高的要求。民航服務要讓人滿意，就要在細節(jié)服務上下功夫。

　　過去，民航一直在提倡標準化服務。因為，標準化服務能夠保證所有旅客享受同樣品質的服務。但標準化服務不容易打動人，因此細節(jié)服務應該成為標準化服務的合理補充。細節(jié)服務的內容因服務對象而異，沒有統(tǒng)一標準，服務內容更加靈活。較之標準化服務，細節(jié)服務更難做好。但是，細節(jié)服務的效果也是顯而易見的。例如，針對航班延誤等原因造成的乘客焦慮、困倦等負面情緒，個性化的細節(jié)服務能夠有效地減緩這些情緒。

　　做好細節(jié)服務需要注意，服務要走在旅客需求之前。民航服務如果始終能夠追求細節(jié)，將細致周到的服務一以貫之，可以將服務作為正能量，去消解因為民航其他方面不足帶給旅客的負面情緒，就能夠在很大程度上提升旅客的乘機體驗。

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