6月6日，首都機場出現(xiàn)雷雨天氣，并伴有短時雷暴大風(fēng);同日，廣東、廣西、云南、福建等地出現(xiàn)強對流天氣。6月8日，北京、哈爾濱、沈陽、昆明、廣州等多個城市再次出現(xiàn)雷雨天氣……隨著雷雨季節(jié)的到來，大范圍、長時間的雷雨天氣隨時可能影響航班正常運行，造成航班大面積延誤，對旅客出行造成較大影響。雷雨天氣造成的航班延誤不可避免，但是如何做好航班大面積延誤后的處置工作，提高旅客滿意度，則是民航各單位應(yīng)該深入考慮的問題。在對旅客的調(diào)查中，暢通、及時的信息溝通機制是很多旅客都十分看重的方面。那么，民航各單位應(yīng)如何提高信息溝通的滿意度呢?

　　要給旅客發(fā)布及時、準確的信息，民航各單位必須建立暢通、有效的信息溝通機制。在航班大面積延誤時，流量控制、航班排序等空管信息是航空公司、機場做好服務(wù)的重要依據(jù)。目前，多地空管部門已經(jīng)建立了流量管理和多機場協(xié)同放行(CDM)系統(tǒng)，將航班排序、流量控制等信息與相關(guān)機場和航空公司分享。今年，由民航局空管局主辦的空中交通信息平臺(專業(yè)版)上線試運行，向?qū)�業(yè)用戶24小時實時提供運行限制、空中通行能力、無線電干擾、全國飛行態(tài)勢和航空氣象等信息。在此基礎(chǔ)上，一旦發(fā)生航班大面積延誤，機場和航空公司可以根據(jù)共享信息，及時向旅客發(fā)出通知。當(dāng)然，航空公司、機場等單位也要注意及時將有關(guān)信息與空管部門共享，以便于空管部門及時調(diào)整預(yù)案。比如，一旦航空公司因為內(nèi)部原因造成航班不能按計劃時間起飛，應(yīng)及時通知管制部門，以便管制部門調(diào)整排序，方便其他航班早作準備，避免時刻浪費。

　　在業(yè)內(nèi)各單位有效溝通的基礎(chǔ)上，如何及時有效地向旅客公布相關(guān)信息，則是航空公司和機場等方面需要進一步考慮的問題。

　　在大面積航班延誤發(fā)生前，航空公司應(yīng)努力探討如何根據(jù)運行情況，把信息及時通知到旅客個人。很多旅客希望能在航班大面積延誤發(fā)生前，提前知道自己的航班延誤情況，避免早早到機場苦等。要滿足這一需求，就需要航空公司在充分分析空管相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司航班調(diào)配情況，進行科學(xué)調(diào)度，從而盡量給旅客提供相對準確的提示信息。尤其是在因為前段航班延誤導(dǎo)致后續(xù)航班確定要延誤一定時間的情況下，航空公司應(yīng)該及時給旅客提醒，避免很多旅客盲目前往機場。

　　針對已經(jīng)因為航班大面積延誤而滯留機場的旅客，機場和航空公司應(yīng)充分利用機場廣播、大屏幕等方式，及時告知旅客航班運行情況。在此過程中，要注重信息的及時性和傳遞有效性。一方面，要讓信息及時傳遞到服務(wù)一線，避免因為層層傳達導(dǎo)致的溝通遲滯;另一方面，要注意信息傳遞的有效性。航空公司和機場要通過提高溝通技巧等方式，增強信息傳遞的有效性。比如，在航班因為流量控制排隊時，航空公司可以每隔一段時間及時告知旅客航班排序的情況，而不是籠統(tǒng)地通知流量控制原因。

　　除此之外，機場方面還可以通過候機樓內(nèi)的大屏幕直播本場天氣、航路上的天氣和相關(guān)目的地機場的天氣情況等信息，讓旅客對造成延誤的原因有著直接的感受。不僅如此，機場和航空公司還應(yīng)該做好相關(guān)科普知識的普及，通過向旅客宣傳天氣對航班正常的影響、安全飛行注意事項等知識，讓旅客徹底了解航班延誤產(chǎn)生的原因，從而得到旅客的理解和支持。

　　提高航班大面積延誤時的信息溝通水平，既需要各單位的互相配合、各崗位的精誠合作，也需要相關(guān)服務(wù)人員具備一定的溝通技能和現(xiàn)場處置能力，并非一朝一夕之功。民航各單位應(yīng)在航班大面積延誤保障中積累經(jīng)驗，總結(jié)教訓(xùn)，不斷改進。

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