前晚(5日)雷雨天氣造成上海進(jìn)出港航班大面積延誤，也“引爆”部分旅客火氣：昨天凌晨2時(shí)許，虹橋機(jī)場2號航站樓52號登機(jī)口處，3名旅客因所乘MU9237上海—臨沂航班延誤，與航空公司工作人員發(fā)生沖突，并毆打2名工作人員致傷。目前，3名旅客已分別被處以行政拘留和罰款。

　　據(jù)了解，因航班延誤，本市還曾發(fā)生過旅客不下飛機(jī)，甚至沖進(jìn)機(jī)場滑行道、攔停飛機(jī)的事件。夏季航班受天氣影響大，航班延誤在所難免。法律界人士認(rèn)為，旅客維權(quán)應(yīng)理性合法，而航空公司也應(yīng)提供好相應(yīng)服務(wù)，盡可能幫旅客解決問題、避免沖突發(fā)生。

　　打人絕對不應(yīng)該

　　據(jù)目擊者王先生介紹，昨天凌晨時(shí)分，因航班延誤，他在機(jī)場內(nèi)散步。聽到登機(jī)口處一陣騷動，他隨即走上前去，發(fā)現(xiàn)地上躺著兩名身著制服的女性工作人員，旁邊還有人在勸架。隨后，警方趕到現(xiàn)場，將當(dāng)事人帶走。

　　記者昨天從警方獲悉，經(jīng)驗(yàn)傷，被毆打的兩名航空公司工作人員均為軟組織損傷。機(jī)場警方審理后對毆打他人的45歲男子張某和62歲男子于某給予行政拘留10天并處500元罰款處罰，44歲女子張某則被處罰款200元。

　　無獨(dú)有偶。昨天凌晨零時(shí)許，26歲的羅某因不滿航班延誤，在虹橋機(jī)場2號航站樓出發(fā)46號登機(jī)口圍觀起哄，搶奪并藏匿民警佩戴的工作證件。目前，羅某因阻礙民警執(zhí)行公務(wù)，被機(jī)場警方處以行政拘留10日的處罰。

　　事實(shí)上，旅客因航班延誤與機(jī)場和航空公司工作人員發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生。日前，旅客陳某因所乘HO1139上海虹橋至山西長治航班延誤，為發(fā)泄不滿，揮拳擊打航空公司現(xiàn)場工作人員朱某，致其臉部及眼瞼挫傷。機(jī)場警方經(jīng)調(diào)查取證，依法對陳某處行政拘留10日，并處罰款500元。

　　“不管怎么說，打人絕對不應(yīng)該。”王先生表示，“旅客動手打工作人員，飛機(jī)一樣不能起飛，什么問題也解決不了。”

　　警方也提醒旅客，維權(quán)要理性、合法，切莫觸及法律底線。

　　不可抗力不能成免責(zé)金牌

　　盡管大家一致譴責(zé)打人旅客的暴力行為，但不少人對動手旅客的氣憤心情卻表示理解。記者走訪發(fā)現(xiàn)，不少旅客都曾經(jīng)歷過在機(jī)場長時(shí)間滯留甚至上了飛機(jī)又下來的“礮途”。

　　前晚受大面積雷雨天氣影響，計(jì)劃當(dāng)天21時(shí)以后經(jīng)上海浦東、虹橋機(jī)場出港的國內(nèi)航班全部取消。“我們沒得到通知，不知道飛機(jī)不能飛了。”市民唐先生準(zhǔn)備乘坐當(dāng)天21時(shí)50分飛北京的航班，但提前兩小時(shí)趕到機(jī)場后才發(fā)現(xiàn)航班不能飛：“一直到我自己去柜臺問之前，都沒有任何提示信息。”

　　據(jù)唐先生介紹，還有旅客比他更 “悲催”：“有名旅客要去廈門，原本浦東機(jī)場的航班取消了，他趕緊換了虹橋的航班，結(jié)果也取消了。最后，他只能等在機(jī)場看能不能搭乘最早一班起飛的航班。可是工作人員說‘不清楚哪一班能最早起飛’。”

　　“我們的通訊方式航空公司都有記錄，遇到這樣的情況為何不能群發(fā)一條提示信息?如果盡早獲得信息，我們還能更換高鐵，而不是到了機(jī)場才手足無措。”不少旅客表示，雖然理解因天氣原因取消航班，但很難對航空公司的服務(wù)說滿意。

　　市民陳先生告訴記者，自己遇到航班延誤，最好的待遇就是一份盒飯一小瓶水，詢問航班情況往往“一問三不知”：“就算航班暫時(shí)無法起飛也要告訴我們原因和進(jìn)度，一味‘不清楚’‘不知道’確實(shí)容易激怒等候多時(shí)的旅客。”

　　記者從一些法律界人士處獲悉，目前，國內(nèi)航班延誤如果是航空公司自身原因，旅客可以要求賠償，如果非航空公司原因，則一般不會賠償。

　　“雖然天氣屬不可抗力，航空公司可以不賠償，但并不表示他們可以不服務(wù)。”一些律師認(rèn)為，即使遇到“不可抗力”，航空公司依然應(yīng)提供良好服務(wù)，保障旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

　　應(yīng)拿出誠意解決問題

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，目前航空公司處理航班延誤的方式與旅客的期望值差距不小。

　　“因?yàn)楹桨嘌诱`造成的損失，航空公司怎么賠?”日前，市民方先生乘坐前往北京的航班晚點(diǎn)8小時(shí)，直接導(dǎo)致他錯(cuò)過與客戶簽約的機(jī)會，他認(rèn)為自己上百萬元的損失航空公司應(yīng)該 “給個(gè)說法”。此外，還有些旅客認(rèn)為航班延誤，航空公司應(yīng)該“退一賠一”，免除本次機(jī)票外再附贈一張機(jī)票。

　　不過，在一些律師看來，旅客這樣的訴求很難實(shí)現(xiàn)：“作為旅客很難舉證自己的實(shí)際損失是由航班延誤造成。而退一賠一的前提條件是證明對方存在欺詐。”律師介紹，如果旅客通過過激手段維權(quán)，不僅得不到“退一賠一”賠償，還會因違法被處罰：“旅客維權(quán)應(yīng)采取合法手段，提出理性要求。”

　　國際上對于航班延誤的賠償問題，做法也各不相同：根據(jù)歐盟規(guī)定，因航空公司自身原因航班延誤3小時(shí)以上，旅客可根據(jù)航程提出最高600歐元的現(xiàn)金索賠;但在美國，無論什么原因造成航班延誤，只要不過夜，航空公司均不賠償。目前，我國處理航班延誤問題主要依據(jù)《中國民航法》和《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》，但并沒有明確賠償標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)內(nèi)人士也坦言，部分航空公司有打“擦邊球”的習(xí)慣：如規(guī)定延誤4小時(shí)以上需賠償，飛機(jī)就延誤3.5小時(shí);如旅客自己不要求，航空公司就不會告知可以索賠。

　　“延誤對航空公司和旅客雙方都是損失，雙方都應(yīng)采取合理的態(tài)度和效率來處理所面臨的問題。”專家認(rèn)為，旅客和航空公司都應(yīng)拿出誠意來解決問題。他建議航空公司建立客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人同旅客直接對話機(jī)制，用最低成本最快溝通信息。航空公司還應(yīng)為旅客盡快乘上飛機(jī)提供便利：方便旅客查詢航班換乘信息;為旅客辦理快速簽轉(zhuǎn)或換乘其他航空公司;如果直接退票，應(yīng)方便旅客在一定期限內(nèi)在任意門店辦理。除航空公司和旅客共同解決這一問題外，旅客還可投保航空延誤保險(xiǎn)。一旦長時(shí)間延誤，除可獲部分航空公司補(bǔ)償外，還可得到保險(xiǎn)公司賠償，從而降低損失。

責(zé)編：admin