在飛機上起沖突早已不是新聞，比如昨天重慶飛香港的航班由于打架導游差點返航，但在外國的飛機上與空乘人員起沖突的事件卻不多見，因此當中國乘客在與亞航司乘人員沖突后，事情迅速發(fā)酵，不但沸騰了全國輿論，還驚動了省、市及國家旅游局。本來，這次事件引發(fā)的只是一個老生長談的國人素質(zhì)大討論，但隨后由于官方擬采取對相關(guān)旅行社與導游的處罰措施再次引爆了輿論，各路人馬紛紛對這樣簡單執(zhí)法表示憤慨，卻不曾想事件在昨天又出現(xiàn)了驚天逆轉(zhuǎn)：當事領(lǐng)隊沒有出團并由沒有資質(zhì)的人代替。就這一系列電影般的劇情筆者發(fā)表觀點如下：

　　一、官方管理機構(gòu)成功洗白，領(lǐng)隊及旅行社無法翻案。

　　說實話，就算是有資質(zhì)的領(lǐng)隊在現(xiàn)場，也未必能阻止事件的發(fā)生，問題是領(lǐng)隊的一個職責便是管控和防范此類事件的發(fā)現(xiàn)，本應(yīng)出現(xiàn)負責的這個人不在崗，所以就算是跳進黃河也洗不清，就好比放哨的人被敵人干掉了與沒人放哨導致防線失守結(jié)果可能是一樣的，而性質(zhì)上根本上不同。雖然官方機構(gòu)開始的簡單粗爆連坐型執(zhí)行萬般不對，但這事已翻篇了。所以接下來，領(lǐng)隊和旅行社會就這此事件承擔主要責任。

　　二、出境游用廉航，服務(wù)無保障。

　　亞航，本來是為了省錢自由行客人的選擇，筆者自己就坐過幾十架次，卻不曾想隨著出境游價格戰(zhàn)的升級，越來越多的成為旅行社的選擇之一，因為這些航空公司賣的是白菜價，0元機票幾乎不用使勁搶就能買到，另一方面也與其競爭對于不太爭氣有關(guān)，以北京吉隆坡航線為例，由于亞航的介入，國航取消航班，但又隨著馬航的不靠譜，導致亞航成了幾乎最有競爭力的運營者。

　　但是這些廉價航空公司，可以說由于控制成本的需要，基本可以說沒有服務(wù)：要毯子需要收錢，選座位需要收錢，托運行李需要收錢，要熱水需要收錢，甚至，當你愿意付錢時都可能不行，比如亞航的餐，如果不提前訂好，到了飛機上就算您想花錢買人家也不能提供。

　　類似的廉價航空還有很多，筆者在此不是說廉價航空的任何不是，反而，筆者真心希望越來越多這樣的航空公司出現(xiàn)提供最基本的服務(wù)以滿足不同的客戶群，就像亞航的口號“人人都能飛”，但問題是一般預訂這些航空公司的客人是廉價航空是怎么回事，在預訂流程里就已經(jīng)被“教育”了，因此并不會對航空公司有太高期望，但是對于旅行社的客戶來講，他們省去了這個“教育”過程，認為相關(guān)服務(wù)都是旅行社負責的，但旅行社一般情況下并不是給客人講的那么清楚，同時認為境外國內(nèi)段飛行時間短，風險不大，于是本來是客人與旅行社的矛盾就轉(zhuǎn)移到了客人與服務(wù)商那里。

　　三、乘客更復雜，文化易沖突。

　　如果就國人素質(zhì)大談特談，就這個話題必定是容易受到攻擊，但筆者想從文化沖突層面解讀，原來乘坐廉價航空的客戶群體基本都懂些外語，也擁有并知曉網(wǎng)上支付的手段，這實際上把客戶群圈在了一定范圍(如教育和知識層面)，現(xiàn)在好了，旅行社一介入，能幫任何人預訂，數(shù)量一多就容易導游各種類型的客戶涌進廉價航空的機航，隨之而來的是各種原生態(tài)文化的展示與可能的沖突。“文化沖突”一直就是個重要的研究課題，現(xiàn)在好了，不用研究了，直接放一塊，而且時間還特別短。記得一次筆者坐廉價航空回國，旁邊的一位女同胞，半個英文都不會講，最后還是筆者幫助她跟司乘人員表示要咖啡糖的需求。

　　四、管理不規(guī)范，人員跟不上。

　　目前，國家關(guān)于領(lǐng)隊的政策沒有放開，雖然去年便開始國家旅游局便吹風主要旅行社導游可能自動擁有出境領(lǐng)隊的資格，但直到現(xiàn)在一直沒有落地，這樣導致領(lǐng)隊人員一直缺乏，特別是在中國出境游規(guī)模首次沖突一億人次的關(guān)頭，而對于二、三線城市的旅行社更是存在這樣的問題，出的起價可能都找不到人。在這此事件中，這個原因筆者認為可能是不能派出資質(zhì)領(lǐng)隊的主要原因。

　　最后，筆者要為導游群體說幾句話，隨著國內(nèi)自由行的興起，入境市場的疲軟，攻略游記的指導，團隊市場的萎縮，購物模式的退潮，便得傳統(tǒng)導游操作模式遇到了極大的挑戰(zhàn)，很多導游不得不從一線走到了辦公室，或是從導游轉(zhuǎn)向了領(lǐng)隊，或是直接依附于景區(qū)，而繼續(xù)堅持的也很不容易，這也是為什么這次官方最早在沒有調(diào)查清楚的情況下，盲目對導游進行“處罰”觸碰到該群體本已脆弱的神經(jīng)并引起如此大的反彈。

責編：admin