想要為旅客提供一次愉悅的出行體驗(yàn)，能讓他們“任性”地花錢也很重要。對(duì)于一些旅客而言，辦理登機(jī)手續(xù)和通過安檢之所以要爭分奪秒，目的就在于擠出更多的時(shí)間購物。

　　時(shí)間充裕才能讓旅客身心放松，他們才有可能買更多的東西。在等待安檢的隊(duì)伍里多排隊(duì)10分鐘，旅客在航站樓內(nèi)的消費(fèi)金額就會(huì)減少30%。國際航空電訊集團(tuán)(SITA)顯然已經(jīng)意識(shí)到了此類調(diào)查的重要性。為了驗(yàn)證這一假設(shè)，他們?cè)谌�球范圍�?nèi)挑選了幾個(gè)機(jī)場進(jìn)行調(diào)查，以確定高效快捷的登機(jī)流程與旅客在機(jī)場內(nèi)的消費(fèi)水平之間的關(guān)系。

　　根據(jù)SITA機(jī)場投資戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人安德魯·奧康納的說法，全球機(jī)場收入大致來源于三大板塊——航空公司、停車場和零售終端。如今許多機(jī)場都在考慮如何實(shí)現(xiàn)零售部門利潤最大化，但顯然一味增加商鋪數(shù)量并不能達(dá)到目的。

　　自助值機(jī)設(shè)備得到大力推廣

　　去年，美國調(diào)查公司JD Power調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)機(jī)場滿意度高的旅客會(huì)在其零售店內(nèi)花更多的錢，平均消費(fèi)金額的增加比例可達(dá)45%。旅客掌握的信息越多，他們花錢的意愿也就越強(qiáng)烈。對(duì)于機(jī)場來說，想要促進(jìn)旅客消費(fèi)就應(yīng)將重點(diǎn)放在提高流程便利性和透明性上。旅客進(jìn)入登機(jī)區(qū)所用的時(shí)間越少，在商鋪花費(fèi)的時(shí)間就越多。提升旅客體驗(yàn)最簡單易行的一個(gè)辦法就是提供精心設(shè)計(jì)的自助服務(wù)。

　　自助值機(jī)設(shè)備也許能夠成為機(jī)場增加收入的利器。在主要機(jī)場，自助值機(jī)設(shè)備已經(jīng)相當(dāng)普及，但其功能仍在不斷完善中。新一輪的發(fā)展熱潮集中在一機(jī)多用上。新一代設(shè)備受到追捧，是因?yàn)槠洳粌H能為旅客打印登機(jī)牌，還可以為其打印托運(yùn)行李牌，在無須工作人員協(xié)助的前提下旅客自己對(duì)行李進(jìn)行處理。此外，能夠滿足多家航空公司需求的共用值機(jī)設(shè)備的增多，降低了人流擁堵現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率，可以悠閑購物、享用咖啡的旅客隨之增多。

　　在奧康納看來，自助值機(jī)設(shè)備是值得投資開發(fā)的項(xiàng)目。“自助值機(jī)設(shè)備對(duì)于旅客來說，已經(jīng)不是令人無所適從的機(jī)器。假以時(shí)日，人們使用它們就會(huì)像使用自動(dòng)柜員機(jī)一樣便捷。誰都喜歡那種一切由自己掌控的感覺，如果設(shè)備操作簡單，沒有人會(huì)選擇排隊(duì)”。

　　諸如改進(jìn)托運(yùn)行李牌，讓旅客使用起來更方便這樣的細(xì)節(jié)需要予以關(guān)注，但前提是確保自助設(shè)備附近有工作人員進(jìn)行巡視并能及時(shí)提供幫助。隨著設(shè)備的完善和旅客對(duì)自助值機(jī)設(shè)備的了解，工作人員的數(shù)量肯定會(huì)相應(yīng)減少，但底線是自助設(shè)備附近必須有人能夠及時(shí)解決棘手問題和處理突發(fā)事件。

　　通用設(shè)備好處多

　　倫敦希思羅機(jī)場新2號(hào)航站樓于去年6月投入使用，主要為星空聯(lián)盟成員提供服務(wù)。該聯(lián)盟24個(gè)成員中的23個(gè)都齊聚此處，分享通用的自助值機(jī)設(shè)備和柜臺(tái)。去年7月加入星空聯(lián)盟的印度航空公司最終也將遷至這里。如今大部分旅客使用的都是這座航站樓內(nèi)的自助值機(jī)設(shè)備，自行打印登機(jī)牌和托運(yùn)行李牌。

　　2號(hào)航站樓為登機(jī)旅客提供了3種不同的登機(jī)方式：之前沒有通過網(wǎng)絡(luò)打印登機(jī)牌和托運(yùn)行李牌的旅客，可以通過自助值機(jī)設(shè)備完成打印，將行李放下后直接去安檢即可;有登機(jī)牌的旅客可以選擇讓工作人員為其掃描登機(jī)牌并打印托運(yùn)行李牌，處理完行李后去安檢;旅客也可依照傳統(tǒng)流程登機(jī)。

　　星空聯(lián)盟信息技術(shù)副總裁賈斯汀·埃爾巴奇說他們的預(yù)定目標(biāo)是：70%的旅客能夠采用無須和工作人員接觸的第一種方式登機(jī)。但是很多運(yùn)營商起初并不贊同大力推廣自助值機(jī)設(shè)備的做法，他們不想過于依賴機(jī)器，并且認(rèn)為他們的旅客仍會(huì)選擇全服務(wù)柜臺(tái)。按指定分組排隊(duì)的旅客仍然會(huì)擁擠在自動(dòng)轉(zhuǎn)門前，而且自助值機(jī)設(shè)備取代了排隊(duì)，更容易造成混亂。

　　埃爾巴奇說：“一些航空公司不愿意使用自助值機(jī)設(shè)備，甚至有公司表示永遠(yuǎn)不會(huì)使用它們。但是我們只用了3個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)。”

　　通用設(shè)備離不開良好的溝通和協(xié)調(diào)。星空聯(lián)盟成員必須作出相應(yīng)妥協(xié)，共享資源才會(huì)成為可能。比如之前超過150種托運(yùn)行李牌減少為7種。此舉的好處是顯而易見的，減少了地面工作人員和擁堵現(xiàn)象的出現(xiàn)。如果一家航空公司的航班延誤或取消，旅客可以使用離自己最近的自助設(shè)備或柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，再也不用在航站樓里跑來跑去和排長隊(duì)了。在埃爾巴奇看來，2號(hào)航站樓的成功雖然無法輕易復(fù)制，但至少為其他機(jī)場提供了一種運(yùn)營思路。

　　充分利用科技手段

　　作為紐約肯尼迪國際機(jī)場耗資14億美元的擴(kuò)建項(xiàng)目的一部分，紐約市和新澤西港務(wù)局、達(dá)美航空公司與肯尼迪國際機(jī)場航站樓公司攜手，對(duì)機(jī)場4號(hào)航站樓進(jìn)行了升級(jí)和擴(kuò)建。

　　旅客出行體驗(yàn)將大幅提升，可以使用包括天合聯(lián)盟優(yōu)享專用安檢通道、集中安檢區(qū)域、占地約2230平方米附帶室外平臺(tái)的全新貴賓室、縮短滑行時(shí)間的雙滑行道、升級(jí)后的行李處理系統(tǒng)和海關(guān)邊防等設(shè)施。

　　登機(jī)區(qū)就像大型的購物商城，咖啡館、高檔餐廳、設(shè)計(jì)師精品店和畫廊云集。一些餐廳在桌子旁放置了可供旅客自助使用的平板電腦，旅客可以使用自己國家的語言點(diǎn)餐、付款和上網(wǎng)娛樂。但是無論商家提供的服務(wù)多到位，前提都是旅客能夠擁有充裕的時(shí)間進(jìn)行消費(fèi)。

　　奧康納表示：“我們現(xiàn)在擁有能夠分析值機(jī)和安檢區(qū)域狀態(tài)的工具，可以預(yù)測接下來幾小時(shí)內(nèi)的排隊(duì)情況。一些機(jī)場將排隊(duì)時(shí)間縮短了5分鐘。也許這個(gè)數(shù)字聽起來十分平常，但是讓旅客在登機(jī)區(qū)停留的時(shí)間更長，心情放松的人們才有更多熱情購物。”

　　充分利用科技手段對(duì)機(jī)場、旅客和商家來說也很重要：藍(lán)牙技術(shù)和無線網(wǎng)絡(luò)讓各種“態(tài)勢感知”功能成為現(xiàn)實(shí)，機(jī)場管理系統(tǒng)能夠?qū)�客流進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)分流，防止擁堵現(xiàn)象出現(xiàn);旅客使用智能手機(jī)登錄機(jī)場的移動(dòng)客戶端，不僅能快速找到登機(jī)門，還能獲取附近商鋪的信息和優(yōu)惠券;商家通過分析客流變化，可以掌握營業(yè)的黃金時(shí)間。例如，一家開張較晚的咖啡店如果注意到營業(yè)前的時(shí)段有大批旅客經(jīng)過，將營業(yè)時(shí)間提前就能夠獲得更多利潤。

　　無數(shù)旅客的時(shí)間會(huì)聚在一起，帶來的是無限商機(jī)。時(shí)間就是金錢，時(shí)間的重要性對(duì)于機(jī)場來說更顯彌足珍貴。

　　延伸

　　機(jī)場增加非航收入 旅客滿意度是關(guān)鍵

　　很多國際一流機(jī)場的非航收入高于航空收入，通過收取停車費(fèi)、特許經(jīng)營費(fèi)和商戶租金等非航業(yè)務(wù)，機(jī)場在資金充足后無須倚重航空業(yè)務(wù)收入，在減少對(duì)航空公司收費(fèi)的同時(shí)，對(duì)硬件設(shè)施不斷升級(jí)，吸引更多的航空公司入駐。航線增多勢必帶來更多旅客，從而增加機(jī)場的非航收入，使機(jī)場經(jīng)營進(jìn)入良性循環(huán)。增加非航收入的重要性不言而喻，已成為世界機(jī)場發(fā)展的趨勢。

　　為了增加非航收入，各大機(jī)場絞盡了腦汁。悉尼機(jī)場是澳大利亞最大的機(jī)場，停車費(fèi)是其一項(xiàng)重要收入來源。2012年，悉尼機(jī)場對(duì)停車場進(jìn)行了升級(jí)和擴(kuò)建。該機(jī)場此前不斷提高停車費(fèi)，對(duì)于一些旅客來說，有時(shí)停車一個(gè)晚上所產(chǎn)生的費(fèi)用甚至比機(jī)票還高。鑒于不少人批評(píng)悉尼機(jī)場只追求利潤而忽視服務(wù)，悉尼機(jī)場對(duì)停車費(fèi)進(jìn)行了下調(diào)。即便如此，去年悉尼機(jī)場再一次被評(píng)為澳大利亞四大機(jī)場中最糟糕的，停車費(fèi)也是其中最高的。

　　與其得了利潤卻失了人心，不如多在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。美國坦帕國際機(jī)場對(duì)信息顯示系統(tǒng)升級(jí)后，旅客能夠通過多途徑輕松獲得航班的實(shí)時(shí)信息。不僅旅客對(duì)機(jī)場的滿意度有所提高，而且零售部門銷售量還增長了10%，旅客人均消費(fèi)金額也增長6.8%。可見機(jī)場服務(wù)也許只是提升了一小步，旅客就有可能送上豐厚的回饋。那些非航收入占總收入比例較高的機(jī)場，諸如倫敦希思羅機(jī)場、哈斯菲爾德機(jī)場、香港機(jī)場等，其服務(wù)水準(zhǔn)也是有口皆碑的。

　　確保登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、海關(guān)等基礎(chǔ)服務(wù)的暢通便捷很重要，但是即便為旅客節(jié)省出很多時(shí)間，零售部門的服務(wù)差強(qiáng)人意也很難刺激消費(fèi)者的購買欲望。國際機(jī)場協(xié)會(huì)2011年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量報(bào)告顯示，在機(jī)場提供的34個(gè)服務(wù)類別中，旅客對(duì)餐飲和購物的滿意度分別排在第29名和第30名。顯然，機(jī)場在這一領(lǐng)域還有很大的提升空間。

　　2011年，丹佛國際機(jī)場(美國面積最大及全世界面積第二大機(jī)場)的非航收入占比達(dá)78%。去年，該機(jī)場僅特許經(jīng)營一項(xiàng)收入就超過了3.2億美元，創(chuàng)歷史新高。為了吸引更多的旅客在機(jī)場內(nèi)就餐和購物，丹佛國際機(jī)場開展了廣泛而深入的旅客調(diào)查。丹佛國際機(jī)場管理人員透露：“旅客很愿意告訴我們，他們希望在機(jī)場內(nèi)看到哪些品牌，不愿意看到哪些品牌。”丹佛國際機(jī)場首席執(zhí)行官金姆·戴表示，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，“我們修改了機(jī)場購物和餐飲發(fā)展方案，特別增加了健康飲食選擇，更多食物來源于本地。我們計(jì)劃增開主打廚師特色牌的餐廳，并對(duì)零售品牌進(jìn)行了選擇和升級(jí)——我們希望通過這些努力切實(shí)提升旅客的出行體驗(yàn)”。

　　2014年，丹佛國際機(jī)場引入了著名熱狗餐館Steve’s Snappin’Dogs這種能夠代表丹佛本地特色的餐飲店;為滿足旅客多年來的需求，風(fēng)格獨(dú)特的獨(dú)立書店Tattered Cover在機(jī)場內(nèi)也開業(yè);Paradise 4 Paws讓旅客的寵物在機(jī)場內(nèi)能夠獲得奢華的享受。2015年，丹佛國際機(jī)場將繼續(xù)致力于增加本地特色餐飲店的數(shù)量，并推廣本土品牌。今年底將開業(yè)的威斯汀丹佛國際機(jī)場酒店會(huì)擁有一間啤酒文化主題餐廳。機(jī)場方面希望能開設(shè)更多的店，讓商鋪和餐館遍及航站樓。

　　很難想象從停車場開始就心情不爽的旅客，在進(jìn)入航站樓后會(huì)有心情去大掏腰包。說到底，機(jī)場發(fā)展還是應(yīng)以旅客的滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，旅客心情好自然吃啥都香，看啥都順眼，機(jī)場想不多掙錢都難。

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