飛常不準如何解?

　　Flight Stats在最新報告中稱，在亞洲機場名單中，中國機場登全球“延誤榜”榜首，北京和上海機場準點率居末位。在廣州、昆明、南京、成都、長沙等省會城市，航班準點率也未達50%。為治理航班延誤，民航局首次提出不限起飛概念，北京首都、昆明長水等八大繁忙機場除天氣和軍方活動外不限起飛，但被斥將地面排隊轉移到了空中排隊。香港航空空勤人員學起了詠春拳，雖然其否認是為了應對航班延誤引發的“空怒族”攻擊。但中國機場登全球“延誤榜”榜首，空怒族的出現，都是國內民航問題的表現。分析人士列舉出了眾多造成延誤的原因：管理不善、民用空域有限、以及嚴重城市污染造成的能見度問題;另一方面，中國的航空需求大幅增加。此外，一名在北京生活的美國記者馬特·希恩認為，“對消費者權益的認識不夠”是旅客出離憤怒轉向暴力的原因之一。

　　航班延誤了 關鍵是如何善后

　　航班延誤一直是困擾我國民航業發展的頑疾，同時也困擾著乘客。其實全世界都存在航班延誤的情況，歐美等發達國家也不例外，然而在我國，航班延誤的解決機制不健全，補救善后措施差強人意，才讓矛盾越演越烈，甚至導致“拿命堵跑道”的群體性事件。根據中消協2010年投訴統計，航空服務投訴已成為服務類投訴增幅最大的行業。

　　天氣是導致航班延誤最主要的原因，如大霧導致能見度低，雷雨和強風不適應飛行，并不是人為造成的，這樣的延誤乘客一般可以理解和接受。可以說飛機不準點本身并不會直接引起乘客不滿，處理不當才是讓原本煩躁的乘客怒起來的“最后一根稻草”。

　　航班延誤信息發布不及時嚴重降低了乘客滿意度。2011年航空服務消費者調查報告顯示，僅有3.2%的乘客在前往機場前得到告知，有1.9%通過主動詢問得知延誤情況。也就是說，信息發布滯后使約95%的乘客在到達機場后才了解航班延誤情況，此時乘客已經很難做出調整計劃，改用其他交通方式出行。

　　當航班延誤已成為既成事實，此時地面等待服務則尤為重要。出于機場和航空公司運營成本控制等因素，航班延誤后的地面等待服務質量較低，乘客在忍受延誤帶來的漫長等待的同時還要忍受沒有食品、無法御寒、無法過夜等問題，很多矛盾都是在地面等待環節中爆發的。

　　航班延誤后，如何解決糾紛矛盾，我國法律并無具體規定。調查顯示，遭遇過航班延誤的被訪者中，只有6.5%獲得賠償。對“延誤”界定不清、賠償標準不明、理賠程序繁瑣等，讓乘客或者自認倒霉，或者采取“罷乘”、“占機”等非理性方式維權。

　　空姐學習“詠春拳”，硬碰硬的方式，也許無法解決問題，反而會激化矛盾。既然有時候延誤是難以避免的，最重要的是保障旅客的知情權，做好航班延誤后的服務保障工作。

　　推進空中資源向民航開放

　　“延誤原因中流量控制最突出，在各種因素中占比最高。”春秋航空新聞發言人張武安說。之所以實行流量控制，是因為航班多造成的。其實我國航班真的多嗎?答案是否定的。

　　據吉祥航空董事長王均金介紹，美國每日有6萬多個航班，歐洲每日有5萬多個航班，而我國每日僅有1萬多個航班。他們每日的航班是我國數倍，卻沒有我國航班準點率這么低。原因何在?是因為國外民用航空資源充足，如：美國民用空域則占全部空域資源的80%，而我國民用空域占全部空域約25%。

　　要解決航班延誤問題，就應采取“拿來主義”，加快推進更多空中資源向民用航空領域開放。現在有41%的空域空軍和民航基本上都沒有飛行活動。當然，僅增加民航空中資源還不夠，還要增加機場，強化管理等。否則，其他方面所有的努力都是隔靴搔癢，無濟于事。

　　讓人性化服務“起飛”

　　航班延誤，誰是主要矛盾或是矛盾的主要方面?針對廣大民眾對中國航班延誤現象的關切，有關部門7月27日表示，航班延誤因素復雜多元，具體原因分別是：航空公司運行管理占42.3%，流量控制占26.1%，惡劣天氣影響占20.9%，軍事活動影響占7%，機場保障占3.7%。

　　由“限制起飛”到“不限起飛”，確實可以解決相當數量的航班延誤問題，從而緩解因延誤而導致的矛盾與糾紛。飛機按時起飛了，能否準時降落則另當別論，因為可能會因為目的地機場原因而“滯留空中”。讓乘客在空中“盤旋等待”，即便沒有安全的顧慮，但肯定讓乘客感覺“不踏實”——較之在地面等待而言，空中等待或更煎熬。

　　因此，盡管不否認航空公司在改進與改善上的誠意，包括賠償制度在內的建立與執行等，這些可以稱為“量的積累”。但是，由于缺少一個科學合理的“頂層設計”，問題無法從根本上改觀。“不限起飛”不是航空“質的飛躍”，很可能只是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”。“空怒族”的出現，更要讓航空公司在服務上反思。實現“質的飛躍”，關鍵在于人性化服務的“起飛”。

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