近期，隨著天氣熱度的增加，對民航服務不滿的指責聲再度升溫。民航局在推出整治航班延誤相關舉措之時，也傳出某航空公司讓空乘習詠春而制空怒之舉，令人啼笑皆非，真是舍本逐末!

　　長達幾小時甚至十幾個小時的候機等待，坐上飛機后被告知因為空中管制原因而暫停起飛，請耐心等待放行的機長通知，相信大家已經是見怪不怪。而首都機場、上海機場等榮膺全球準點率最差機場的評價，更令人憤怒而無奈。

　　于是，不得不乘飛機出行時，我們已經預留出了相當多的延誤時間，偶爾正點到達，便有了幾近中獎般的慶幸!

　　有分析指出，引起航班延誤?熏航空公司造成的原因占37%，空管造成的占27%，其他方面如天氣等原因占20%左右。諸如高官富商所乘機插隊者，空地銜接不暢者，機場偏少線路擁堵等更是屢遭詬病。

　　其實，真正的天氣等客觀原因，廣大乘客均能表示理解和配合，空怒的原因是無視乘客的知情權，對乘客的合理要求漠然視之的傲慢態度令人憤而難忍。

　　諸如以航空安全為由剝奪乘客部分財產的所有權而無以補償，等待行李提取時間過長而耽誤行程，已過登機時間登機窗口卻無人值守、無人解釋，原本應提供正餐的航班卻以一個面包代替而使乘客餓肚子等，都是造成乘客心理失衡的重要原因。

　　由于工作原因，筆者經常在國內乘機，遇到諸多看似小事卻是民航方面完全有能力解決但不予重視的小麻煩，不僅影響廣大乘客的心情，更增添了對民航服務的不滿和怨氣。

　　為保障廣大旅客生命財產安全和民航運輸安全順暢，民航總局規定禁止乘機人攜帶打火機、火柴、單件容器容積不超過100毫升液態物品等易燃易爆物品乘機，對此廣大乘客均表示理解和配合。但問題是，我國憲法明確規定，“私人財產不可侵犯”，且不說部門法規是否合法，民航方面至少應該提供到港免費領取打火機、火柴等補救措施。而此措施剛開始時全國機場都在實行，但是堅持不到半年。現如今，95%的機場已無此項服務，讓到港乘客屢遭小尷尬。

　　再說單件容器容積不超過100毫升液態物品禁止隨身攜帶之規定。據了解，市場上出售的化妝品、潤膚露等物品大部分是120毫升裝。若從安全角度考慮，100毫升到120毫升僅僅差20毫升，難道這多出的20毫升物品就是危險來源?若是危險源，竊以為100毫升以下液態物品亦是相當危險。這樣的規定就是從官僚主義出發而不是從廣大乘客利益出發而出臺的“惡規”，給廣大乘客造成了大量不必要的麻煩。一切政策、規定的出臺應該以調查研究為依據，應以群眾便利為依據，切忌拍腦袋想當然行事。

　　多數乘客都有著從西邊出口到達，卻要多行幾百甚至上千米到東邊出口處提取行李的經歷。原本極小極簡單的事，只需行李車將行李放置離乘客到達最近的行李轉盤即可解決。而筆者在大部分機場，尤其是鄭州機場，卻屢次遇到如此不爽的事例。問地勤人員，則答道，行李方面不歸我們管，要投訴到機場去。

　　如此態度，簡單地說，是信息溝通不暢，直白地說是根本沒把乘客的利益當回事：我是老大，我愛放哪兒就放哪兒，你管得著嗎?

　　茲事雖小，但茲事體大。希望中國民航管理者能多些反省，多些細微服務，少點撫藉，少點傲慢自大。

　　因此，摒棄“空老大”的官僚主義思想，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，從小處著眼，提高民航服務的針對性和人情味，讓乘客感覺受到重視和尊重感。合理疏導乘客的怨氣，達到和諧乘機的效果，才是民航管理服務的治本之策。

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