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“熊孩子”無家教,廈航不能無“底線”



2015-08-14   作者:司晗澍  來源:多彩貴州網   點擊量:    打印本頁 關閉


  廈門航空公司一架航班因一名10歲女孩辱罵乘務員,機組要求該旅客或監護人向乘務員道歉遭拒。機長請示ATC后對方同意拒載。事后,廈航對機組發出處罰通報。(8月12日新浪網)

  “熊孩子”辱罵廈航乘務人員的事件在網上引發多方關注。網絡輿論分成了兩派,一派支持拒載,另一派則認為和小孩子計較欠妥。筆者以為,廈航作為運輸企業,所提出的“以誠為本、以客為尊”的服務理念是對的,但尊重是相互的,作為乘客同樣應該尊重每一位員工的個人尊嚴。當員工的尊嚴受到損害的時候,廈航不能只是為了取悅“上帝”而失去了保護自己“孩子”的底線!這樣不僅不能贏得尊重,相反卻慣壞了“熊孩子”!

  10歲孩子辱罵乘務員遭到機組拒載廈航對機組進行處罰的事件,讓我想起前幾日高鐵乘務員被“上帝”毆打毀容,無人問津的事件,乘務員被毆打的原因竟是勸阻旅客不要面對面坐,本是出于旅客的安全考慮,卻遭到一家12口的拳腳相加。兩件事在處理上有“異曲同工”之妙,也讓我們對兩家管理部門產生“一丘之貉”之感。熊孩子可以沒有家教,但是廈航你不能沒有底線吧?自己家孩子(機組人員)挨罵,你慣著別人家的熊孩子就算了,為何還要把板子打到自己孩子的身上,傷了自己家孩子的心?

  平心而論,作為服務行業,在服務旅客的過程中難免會出現差錯,就算乘務員在語言、動作、服務質量上有缺陷,我們可以通過投訴的方式解決,是誰給你謾罵、毆打的權利呢?就像殺人犯殺了你家人應該死刑,但是必須由法律來懲處,難道你能去殺了他嗎?那樣你就犯法了!同樣的道理,你對乘務員辱罵、毆打,那你也應該同樣受到懲罰。

  反觀近年來在運輸行業中出現的類似問題,反映出在很多乘客眼里自己就是“上帝”,服務人員就低人一等,就應該呼來喚去,其實這種心態是心理嚴重失衡的表現。要想改變這種狀況,首先作為服務行業應該不斷的提高服務質量,同時作為乘客更應該提高自身素質、文明修養,乘客和服務人員都應多一分理解和尊重,少一分暴躁,那樣,我們的旅途才會更加順暢、心情才會更加愉快、相互才會更加和諧!

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