廈門航空公司一架航班因一名10歲女孩辱罵乘務(wù)員，機組要求該旅客或監(jiān)護(hù)人向乘務(wù)員道歉遭拒。機長請示ATC后對方同意拒載。事后，廈航對機組發(fā)出處罰通報。(8月12日新浪網(wǎng))

　　“熊孩子”辱罵廈航乘務(wù)人員的事件在網(wǎng)上引發(fā)多方關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)輿論分成了兩派，一派支持拒載，另一派則認(rèn)為和小孩子計較欠妥。筆者以為，廈航作為運輸企業(yè)，所提出的“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)理念是對的，但尊重是相互的，作為乘客同樣應(yīng)該尊重每一位員工的個人尊嚴(yán)。當(dāng)員工的尊嚴(yán)受到損害的時候，廈航不能只是為了取悅“上帝”而失去了保護(hù)自己“孩子”的底線!這樣不僅不能贏得尊重，相反卻慣壞了“熊孩子”!

　　10歲孩子辱罵乘務(wù)員遭到機組拒載廈航對機組進(jìn)行處罰的事件，讓我想起前幾日高鐵乘務(wù)員被“上帝”毆打毀容，無人問津的事件，乘務(wù)員被毆打的原因竟是勸阻旅客不要面對面坐，本是出于旅客的安全考慮，卻遭到一家12口的拳腳相加。兩件事在處理上有“異曲同工”之妙，也讓我們對兩家管理部門產(chǎn)生“一丘之貉”之感。熊孩子可以沒有家教，但是廈航你不能沒有底線吧?自己家孩子(機組人員)挨罵，你慣著別人家的熊孩子就算了，為何還要把板子打到自己孩子的身上，傷了自己家孩子的心?

　　平心而論，作為服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)旅客的過程中難免會出現(xiàn)差錯，就算乘務(wù)員在語言、動作、服務(wù)質(zhì)量上有缺陷，我們可以通過投訴的方式解決，是誰給你謾罵、毆打的權(quán)利呢?就像殺人犯殺了你家人應(yīng)該死刑，但是必須由法律來懲處，難道你能去殺了他嗎?那樣你就犯法了!同樣的道理，你對乘務(wù)員辱罵、毆打，那你也應(yīng)該同樣受到懲罰。

　　反觀近年來在運輸行業(yè)中出現(xiàn)的類似問題，反映出在很多乘客眼里自己就是“上帝”，服務(wù)人員就低人一等，就應(yīng)該呼來喚去，其實這種心態(tài)是心理嚴(yán)重失衡的表現(xiàn)。要想改變這種狀況，首先作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，同時作為乘客更應(yīng)該提高自身素質(zhì)、文明修養(yǎng)，乘客和服務(wù)人員都應(yīng)多一分理解和尊重，少一分暴躁，那樣，我們的旅途才會更加順暢、心情才會更加愉快、相互才會更加和諧!

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