近10年來，中國民航迅速發(fā)展，旅客運(yùn)輸量不斷增長，很多旅客對民航了解不夠，導(dǎo)致認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差。例如，民航與公路、鐵路相比具有速度快的優(yōu)勢，很多旅客選擇民航出行的原因就在于此。他們認(rèn)為“我付了錢，3個(gè)小時(shí)后就必須到達(dá)目的地”，完全忽略了航班運(yùn)行會(huì)受到天氣情況、交通管制、機(jī)場保障、運(yùn)力調(diào)配、旅客情況、空域活動(dòng)等多種因素的影響，存在延誤、取消的風(fēng)險(xiǎn)。

　　民航、公路、鐵路同樣都是交通方式，旅客很少對其進(jìn)行比較：鐵路出行沒有延誤、取消的風(fēng)險(xiǎn)，但速度相對較慢;公路出行不僅速度慢，也存在高速公路關(guān)閉、車輛故障等運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。為什么鐵路旅客、公路旅客不鬧?因?yàn)樗麄兞私庀嚓P(guān)常識(shí)，也認(rèn)同此種交通方式，當(dāng)然包括承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

　　其實(shí)，從去年發(fā)生的一起事件中，我們就能看出旅客在遇到航班延誤時(shí)，如果能夠得到相關(guān)的信息，絕大多數(shù)人能夠理解并理性對待，配合航空公司改簽或退票。去年7月29日，因軍演和天氣不好，民航局提前發(fā)布了大面積航班延誤紅色預(yù)警，上海、鄭州及周邊地區(qū)通航能力全面下降。當(dāng)天，上海虹橋機(jī)場計(jì)劃進(jìn)出港航班709架次，進(jìn)出港延誤165架次，進(jìn)出港取消112架次，航班正常率僅為61%;上海浦東機(jī)場的航班正常率僅為58%。原因透明，旅客獲得了相關(guān)信息，7月29日當(dāng)天，各大機(jī)場都沒有發(fā)生群體性事件，旅客都十分自覺地配合航空公司改簽或退票，秩序井然。

　　這也同樣告訴我們，旅客對民航信息掌握不足、不懂民航，是因?yàn)橛幸恍╁e(cuò)誤印象。所以，應(yīng)對“機(jī)鬧”，筆者認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行保障能力等措施都是治標(biāo)的方法，旅客想要的最好服務(wù)就是盡快到達(dá)目的地。運(yùn)行保障能力再高，飛機(jī)也難免無故障、不延誤。所以，旅客“開始懂了”才是對“機(jī)鬧”事件治本的方法：要讓旅客理性認(rèn)識(shí)航空運(yùn)輸，認(rèn)同民航運(yùn)行存在的風(fēng)險(xiǎn)。

　　目前，航空公司、機(jī)場總是在雷雨季等大面積航班延誤時(shí)期大力宣傳民航知識(shí)。其實(shí)，遇到了航班延誤，正在焦急、惱怒的旅客哪有心情去了解民航。若想讓旅客了解民航，功在平時(shí)。民航各單位應(yīng)利用旅客候機(jī)時(shí)間或者通過機(jī)上讀物、各種網(wǎng)絡(luò)媒體讓旅客了解民航知識(shí)，當(dāng)然不能生搬硬套安全、運(yùn)行的規(guī)章規(guī)定，而是通過漫畫圖文、生動(dòng)視頻等多種形式展示，讓旅客易于接受、樂于接受，從而潛移默化地影響旅客。

　　在面對機(jī)鬧旅客時(shí)，我們常看到即使是天氣導(dǎo)致的航班延誤，民航員工也是唯唯諾諾的。筆者認(rèn)為，這種態(tài)度體現(xiàn)的不是服務(wù)禮儀，而是助長了旅客的無理氣焰。工作人員處置“機(jī)鬧”旅客的態(tài)度應(yīng)是不卑不亢、彬彬有禮，既不因航班延誤對旅客低聲下氣，也不能漠不關(guān)心、麻木不仁。工作人員不應(yīng)回避矛盾、隱瞞實(shí)情，要向旅客講明真實(shí)情況，幫助他們作出合適選擇。

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