目前，中國領(lǐng)先的航空公司都有一種緊迫感，他們希望把握好輔助服務(wù)的零售機(jī)會(huì)，并且希望在此方面打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　東航、國航等航空公司都開始優(yōu)化其核心的電商業(yè)務(wù)，通過升級(jí)IT系統(tǒng)或者聘請(qǐng)更多優(yōu)秀人才優(yōu)化非標(biāo)準(zhǔn)流程。

　　環(huán)球旅訊近期發(fā)布的一篇報(bào)道中曾提到，中國的航空公司已開始采取措施，努力提高每位乘客的輔助服務(wù)收入，并努力提升輔助服務(wù)收入在整體收入中的比重。目前，低成本航空公司春秋航空的輔助服務(wù)收入占總收入的5%，全服務(wù)型航空公司東航的相應(yīng)比重約為3.6%。

　　“從我們?cè)诿绹�和歐洲等市場(chǎng)觀察到的情況來看，中國航空公司的機(jī)會(huì)很大。美國和歐洲等市場(chǎng)的年均收入增長(zhǎng)率在8%到12%之間。”Farelogix的CEO Jim Davidson表示。他說中國的航空公司已經(jīng)意識(shí)到了市場(chǎng)機(jī)遇，他們明白必須提供更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。

　　航空公司若要把握這一市場(chǎng)機(jī)遇，就必須制定自己的輔助服務(wù)營銷和零售策略，比如票價(jià)組合、品牌票價(jià)、菜單式選擇的產(chǎn)品和服務(wù)等。他們還需要打造或采購技術(shù)解決方案，使他們的營銷能力足以支持其策略的實(shí)施。由于所需的時(shí)間和資金過多，幾乎沒有任何一家航空公司會(huì)自行建立一套獨(dú)特的技術(shù)解決方案。

　　正如Davidson所推薦的，一家企業(yè)必須建立相應(yīng)的技術(shù)解決方案，這通常都是首先通過其網(wǎng)站實(shí)施，因?yàn)樗麄儗?duì)此擁有控制能力。最終他們可以不斷地調(diào)整、擴(kuò)大和提升其營銷系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)一定要“同步”

　　由于中國的航空公司還處在輔助服務(wù)營銷的初期階段，因此他們還在制定自己的輔助服務(wù)營銷計(jì)劃的階段。

　　他們需要有多個(gè)渠道來支持其營銷創(chuàng)意，比如在單一的系統(tǒng)中管理產(chǎn)品內(nèi)容、價(jià)格和庫存。

　　Davidson表示，這絕不僅僅是中國航空公司面臨的問題。

　　目前這個(gè)階段最重要的是要講究實(shí)效。

　　“那些試圖通過多個(gè)系統(tǒng)管理輔助服務(wù)營銷的航空公司很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己處于不利地位。”他說。“在直銷和分銷渠道管理多個(gè)輔助服務(wù)營銷流程或系統(tǒng)是無法進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張的，不管是從技術(shù)和財(cái)務(wù)方面，還是商業(yè)上都是不可行的。在這種情況下航空公司會(huì)發(fā)現(xiàn)多個(gè)渠道中的產(chǎn)品內(nèi)容不同步，無法支持他們的營銷內(nèi)容。”

　　Davidson說，現(xiàn)在每一家GDS服務(wù)商都要求航空公司支持他們獨(dú)特的流程或方法，通常是通過ATPCO和GDS進(jìn)行產(chǎn)品信息整合，因此航空公司需要通過三到四種方式來管理他們營銷的產(chǎn)品，而這對(duì)航空公司和GDS服務(wù)商來說都是很低效的。

　　航空公司輔助服務(wù)營銷的新穎之處

　　在利用輔助服務(wù)拉動(dòng)收入方面，中國的航空公司可以從國家的航空公司身上學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)?

　　Davidson表示：“由于輔助服務(wù)營銷對(duì)多數(shù)航空公司來說還是一個(gè)比較新的概念，因此并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案或模式。任何一家航空公司都能借鑒學(xué)習(xí)其他航空公司在此領(lǐng)域的成功或失敗經(jīng)驗(yàn)。”

　　他說，在航空公司輔助服務(wù)營銷還屬于新事物的情況下，航空公司至少要先選擇一種開始的方式。比如短期的投資，或與第三方技術(shù)供應(yīng)商進(jìn)行某種類型的試驗(yàn)項(xiàng)目合作，他們還可以讓幾家供應(yīng)商“競(jìng)標(biāo)”，選出最適合的一家。

　　“許多航空公司似乎想不經(jīng)過試驗(yàn)或嘗試就直接進(jìn)入漫長(zhǎng)的競(jìng)標(biāo)過程。”他說。“快速的競(jìng)標(biāo)流程會(huì)讓航空公司過早達(dá)成效果有限的合作，而這一做法應(yīng)該避免。”

　　考慮輔助服務(wù)營銷計(jì)劃的航空公司有兩條道路可以選擇：一是將輔助服務(wù)營銷交給第三方供應(yīng)商管理，二是采購自己能夠管理運(yùn)營的營銷技術(shù)。

　　Davidson指出，行業(yè)中的過往經(jīng)驗(yàn)影響了航空公司采購和運(yùn)營自己的營銷引擎的趨勢(shì)。航空公司的這一選擇允許他們根據(jù)自己的時(shí)間表來創(chuàng)建、管理和更改產(chǎn)品。成熟的輔助服務(wù)營銷項(xiàng)目從本質(zhì)上要求航空公司自行管理產(chǎn)品，因?yàn)閮r(jià)格、產(chǎn)品和規(guī)則等變化是任何航空公司的基本需求。

　　此外，和其他市場(chǎng)的情況一樣，旅行者的購買需求會(huì)受到兩個(gè)主要因素的影響，一是休閑旅行者的需求決定了航空公司應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)類型，二是假如旅行者被航空公司提供的產(chǎn)品所吸引，那么不管他們的旅行目的如何，產(chǎn)品也會(huì)成為主要的影響因素。這一選擇要求航空公司管理自己的營銷項(xiàng)目和技術(shù)，確保頻繁的產(chǎn)品/價(jià)格測(cè)試(比如A/B測(cè)試)能夠正常進(jìn)行。

　　此外，Davidson還表示，航空公司將輔助服務(wù)營銷系統(tǒng)與CRM(中央預(yù)訂系統(tǒng))、客戶資料、常旅客數(shù)據(jù)庫等內(nèi)部系統(tǒng)連接的能力對(duì)于輔助服務(wù)營銷項(xiàng)目的成功也非常重要。

　　航空公司的選擇

　　現(xiàn)在航空公司都開始關(guān)注新技術(shù)的投資，比如自己的輔助服務(wù)營銷和定價(jià)引擎。

　　Davidson稱一般來說航空公司有兩種選擇：

　　自行開發(fā)

　　· 優(yōu)勢(shì)——航空公司擁有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

　　· 劣勢(shì)——航空公司必須擁有輔助服務(wù)營銷和產(chǎn)品定價(jià)、技術(shù)等專業(yè)能力來打造并維護(hù)自己的輔助服務(wù)營銷和定價(jià)引擎。Davidson表示，坦白來說，很少航空公司擁有這方面的能力。

　　選擇有經(jīng)驗(yàn)的第三方解決方案供應(yīng)商

　　· 優(yōu)勢(shì)——這一方式比航空公司自己開發(fā)和維護(hù)引起更節(jié)約成本。有經(jīng)驗(yàn)的第三方解決方案供應(yīng)商能夠?qū)⒆畛醯暮统掷m(xù)的投資及運(yùn)營成本在不同客戶身上分?jǐn)偅�他們還能夠提供所有實(shí)施方面的支持(比如全天候的前臺(tái)幫助和技術(shù)支持)。通常一般的升級(jí)更新也是免費(fèi)的。

　　· 劣勢(shì)——航空公司沒有完全的控制權(quán)，不過有些第三方供應(yīng)商允許航空公司自行管理、運(yùn)營和配置引擎。

　　此外，定價(jià)引擎和輔助服務(wù)營銷引擎直接必須要有互通性，當(dāng)然不一定非要由同一家供應(yīng)商提供。

　　Davidson說，現(xiàn)在市場(chǎng)中許多定價(jià)引擎面臨的挑戰(zhàn)是它們是在航空公司輔助服務(wù)營銷理念確定之前就設(shè)計(jì)好的。“最聰明的做法就是確定航空公司在定價(jià)和輔助服務(wù)營銷引擎方面的特殊需求，然后再去考慮怎么選擇。關(guān)鍵在于要站在長(zhǎng)期的角度來考慮需求。”

　　航空公司購買一系列引擎時(shí)要確保自身擁有更多運(yùn)營控制權(quán)，從而對(duì)自己更加有利。

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