2019年春運(yùn)已經(jīng)拉開(kāi)帷幕，春運(yùn)是驗(yàn)證民航的一次大考，每一位民航人都是參與者，也都是驗(yàn)證者。“迎春運(yùn)，保安全，強(qiáng)服務(wù)，送溫暖”，東航客艙人已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，讓每一位旅客回家的路更加順暢，更加溫暖。

　　加強(qiáng)管控  確保安全

　　隨著春運(yùn)高峰的到來(lái)，旅客人數(shù)增長(zhǎng)，航班量增加，春運(yùn)期間正值冬季雨、雪、冰、霧等不利天氣多發(fā)階段，給保障運(yùn)行安全帶來(lái)了更多困難，客艙部各部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注冬季冰雪、低云天氣下的生產(chǎn)運(yùn)行特點(diǎn)，細(xì)化和落實(shí)各類(lèi)應(yīng)急處置預(yù)案，認(rèn)真分析安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)及隱患點(diǎn)，細(xì)化各項(xiàng)安全服務(wù)措施，安全責(zé)任落實(shí)到人、到位，確保航班安全、正常運(yùn)行，關(guān)注客艙內(nèi)三方面安全隱患:防止顛簸時(shí)人員受傷、杜絕客艙冒煙失火、做好機(jī)上旅客突發(fā)傷病的處置工作，加強(qiáng)客艙協(xié)同巡視，對(duì)重點(diǎn)航線航班加強(qiáng)空防力量，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)守四條客艙“紅線”。全體乘務(wù)人員提高按規(guī)范運(yùn)行、按手冊(cè)操作的意識(shí)，防止思想上出現(xiàn)松懈、麻痹的傾向，嚴(yán)格遵守“兩人制”要求操作機(jī)門(mén)、冬季運(yùn)行除防冰工作、“520安全工作法”、“三防”、空防安全，杜絕人為原因造成的航班延誤和旅客投訴。

　　用心服務(wù)傳遞真情

　　客艙部以旅客滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步梳理服務(wù)流程、提高服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，做到“全員、全過(guò)程、全方位”的規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)化解不正常航班旅客的抱怨情緒，重視做好老、弱、病、殘、孕、軍等特殊旅客和重要旅客的服務(wù)，及時(shí)做好不正常航班旅客的安撫工作，全力以赴確保旅客成行，努力使公司的空中服務(wù)質(zhì)量邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

　　為切實(shí)打造舒心、安心、暖心的“三心”客艙，讓旅客擁有精準(zhǔn)、精致、精細(xì)，精彩的乘機(jī)體驗(yàn)，讓旅途不再枯燥而充滿樂(lè)趣，一線乘務(wù)員們別出心裁，將來(lái)年的美好祝愿化作實(shí)際行動(dòng)，為旅客準(zhǔn)備了特別的新年禮物——“卡通袋”，希望大家將這份心意和溫暖傳遞到整個(gè)客艙。巴掌大的“卡通袋”卻能裝下很多細(xì)小的物件，也承載著乘務(wù)員們的感謝與祝福。例如短時(shí)間飛行，旅客因休息未用餐食，可以將果仁，巧克力等機(jī)上食品裝入袋內(nèi)，讓旅客將這份心意與溫暖帶下飛機(jī);小朋友因情緒不佳而長(zhǎng)時(shí)間哭鬧時(shí)，可以用卡通袋將魔方等玩具包裝成禮物，表達(dá)善意與安慰;長(zhǎng)航線時(shí)遇到情緒不佳的旅客，可以將小零食裝進(jìn)卡通袋贈(zèng)予旅客，希望能通過(guò)這種方式讓旅客感到暖心與舒心。禮輕情意重，小小的卡通袋包含著心意與祝福，旅客們對(duì)這份收到的小禮物也都愛(ài)不釋手。

　　情暖客艙   緣系兩岸

　　MU707航班上迎來(lái)了一群寶島臺(tái)灣的旅客，其中61D張先生由于在地面沒(méi)有選到滿意的座位而有些不開(kāi)心，乘務(wù)員很快發(fā)現(xiàn)了他的情緒，及時(shí)與他進(jìn)行了溝通，為他更換了一個(gè)寬敞的座位并準(zhǔn)備了一些小零食及牙刷，整個(gè)飛行過(guò)程中也對(duì)張先生持續(xù)關(guān)注、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。張先生對(duì)乘務(wù)組熱情的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)表示滿意，特意折了心形折紙拼成了四葉草送給乘務(wù)組，并祝福乘務(wù)員在新的一年飛行平安新年快樂(lè)。誰(shuí)知乘務(wù)組和張先生這群臺(tái)灣游客的緣分才剛剛開(kāi)始....第一天在布拉格老城廣場(chǎng)，服務(wù)張先生旅游團(tuán)的區(qū)域乘務(wù)員孫鳴費(fèi)、余汪晨是客艙部漢服社的正副社長(zhǎng)，她們穿著明制漢服偶遇了張先生一行，雙方都覺(jué)得太巧合了。臺(tái)灣人民對(duì)漢服表現(xiàn)出了濃厚的興趣和喜愛(ài)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)漢服的知識(shí)和文化，兩位社長(zhǎng)耐心的為大家講解，并與張先生在廣場(chǎng)提恩教堂前留影紀(jì)念。第二天在CK小鎮(zhèn)，兩位社長(zhǎng)又偶遇了張先生團(tuán)隊(duì)，緣分真是妙不可言，整個(gè)旅游團(tuán)都為這個(gè)緣分感到驚奇。這次，她們和整個(gè)旅行團(tuán)合影，張先生一行說(shuō)要把漢文化帶回臺(tái)灣，讓臺(tái)灣人民也了解漢服之美。

　　MU9901浦東飛往佳木斯經(jīng)停濟(jì)南的航班上，乘務(wù)組用特別的方式為遠(yuǎn)行的游子搭建一條鋪滿新春福的回家之路。組員們提前上機(jī)，用提前準(zhǔn)備好的福字貼、鮮花、福袋等新年飾品，精心將客艙布置起來(lái)，使旅客一登機(jī)就感受到濃濃的年味。用完餐后，乘務(wù)員們向每一位旅客送上了賀卡和新春小福袋，請(qǐng)大家在賀卡上寫(xiě)下新春祝福，并將寫(xiě)好的賀卡放入新春福袋中。之后乘務(wù)員將福袋匯集起來(lái)，打亂順序后隨機(jī)發(fā)放給旅客。當(dāng)旅客再次打開(kāi)福袋，讀著來(lái)自同行旅客的祝福時(shí)，每個(gè)人心中都充滿了感動(dòng)與驚喜，每一份祝福都像一陣溫暖的春風(fēng)，吹開(kāi)了人與人之間友善關(guān)愛(ài)的和諧之花。來(lái)自五湖四海的“陌生人”相互祝福，相互祝愿，珍惜相聚同行的緣分，而那寫(xiě)滿真誠(chéng)祝愿的賀卡一定會(huì)成為一份難以忘懷的記憶。客艙里內(nèi)響起了陣陣掌聲與歡笑，正是這份愉悅和歡笑消除了旅途的勞累，增添了歸鄉(xiāng)的溫暖。7J座的女士恰巧是東航的金卡旅客，當(dāng)她得知乘務(wù)員所做的一切時(shí)，深情的感慨到“多年來(lái)，我一直選乘東航的航班，從中收獲的不僅是安全與放心，更多的是感動(dòng)和舒心，感謝東航在寒冷的冬季帶給我們新春的祝福”。

　　春運(yùn)，是最溫情的歸程，航班中承載著廣大旅客回家過(guò)年的愿望，客艙中的CC們用心堅(jiān)守，用愛(ài)守候，努力為旅客打造安全舒心的回家之路，將祝福送給同行的旅客，一家分離，成就萬(wàn)家團(tuán)聚，這是東航客艙人無(wú)悔的選擇。

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