她是一名土生土長的濟南女孩，空姐是她的職業;高個的她自帶“女漢子”特質，在客艙里經常會看到她幫助旅客放行李的場景;而她又溫柔大方，不管面對怎樣的情況，她的臉上始終帶著親切、陽光的笑容;2018年，她作為演講人代表山航參加了《中國質量協會優質服務大賽》并取得優異的成績;她叫蘇潔，是山航客艙部的一名乘務長，也是山航集團2018年度十佳崗位標兵。

　　空乘工作沒有那么簡單

　　蘇潔是一名地道的濟南女孩，大方、爽朗的她自帶“女漢子”特質。2007年，蘇潔開啟了她的飛行生涯。

　　說起與飛行的緣分，蘇潔告訴記者，早在自己還在上高中時，父親就給過她一個建議。“高三時，爸爸告訴我可以去報考中國民航大空乘專業。”蘇潔說。在那之前，只坐過一次飛機的她對空乘并沒有太多的認識，但她還是聽了爸爸的建議，考取了中國民航大，成為一名空乘專業的大學生。

　　4年的大學時光，蘇潔對空乘有了進一步的認識，大學畢業后她進入山航，成為一名真正的“空姐”。

　　剛開始工作時，蘇潔每天都是小心翼翼地服務旅客。她說：“客艙服務不只是發水、發餐那么簡單。”

　　“沒接觸過這個行業的人，都會覺得我們生活挺光鮮，工作輕松工資又高，這很正常，還沒工作時，我想象的空乘生活也非常美好。”可是真正工作了，登上飛機開始服務旅客，蘇潔很真實地感受到空乘工作的不容易。“一開始完全是手忙腳亂，尤其是有旅客不滿意時，不知道怎樣溝通，怎么才能說到旅客心里去。”

　　“當時年紀小，只覺得沒有旅客投訴我就可以了。”蘇潔說�？呻S著工作經驗的積累，她漸漸明白了一個道理，空乘工作遠沒有想象的那么簡單。

　　“每個人對服務的理解不同，對于我來說，我喜歡每一名旅客都能擁有一次完美的行程。”蘇潔說。平時工作中，她經常會遇到第一次乘坐飛機的旅客，在為旅客發放飲品時，這部分旅客往往不清楚都有哪些飲品供應。“也許是因為第一次坐飛機，在挑選飲品時這部分旅客往往會說‘隨便’。”蘇潔說。一旦遇到這種情況，她總會耐心地為旅客介紹飲品種類，幫助旅客縮小選擇范圍。

　　蘇潔說，很多旅客喜歡聊天，每當遇到健談的旅客時，蘇潔都會跟他們聊上幾句。“旅客來自天南地北，他們從事著各行各業，有時候跟他們聊天也會讓我增長知識。”蘇潔說。

　　而服務一些商務旅客時，蘇潔則是盡可能地少去打擾對方。“這些旅客往往坐飛機都是趕時間，他們通常需要休息。”蘇潔說，為了讓旅客有足夠的時間休息，有時候她會為旅客打包餐食，讓旅客帶下飛機。“我們的航班雖然結束了，但是我們的服務還在繼續。”蘇潔說。

　　一萬多字脫稿演講

　　在蘇潔眼中，制服是形象展示，也是一種約束。穿上空乘的制服，自己就要“扮演”好乘務員這個角色，“在工作中，不要去展示自己，要控制自我的情緒。穿上制服后，每一位乘務員都是代表公司，展示這份職業的專業、這個身份的優雅。”

　　2018年3月，蘇潔考取了高級注冊禮儀培訓師，她一直致力于“禮儀文化”的弘揚。作為“魯雁”禮儀使者飛出客艙，來到小學、大學、醫院等等社會機構，將“禮儀之美”傳播，為實現和諧有序的社會風尚貢獻自己的綿薄之力。這是“厚道山航”社會責任感的體現，更是對“弘揚中華禮儀”的響應與落實。2018年蘇潔還經歷了一次讓她難忘的考驗。

　　她作為演講人，代表公司及部門參加了《中國質量協會優質服務大賽》，并最終在六十多個參評項目里取得了第三名的好成績。

　　從前期接到任務開始，蘇潔跟同事們就開始了工作。“其實剛開始我們還是有很多知識盲點的。”蘇潔說。那段時間她們買了很多書去學習，專門請了漢服老師來教大家最專業的漢服知識與禮儀，有什么問題大家就坐在一起商量。“大家幾乎都是利用休息時間去練習，有時候還要找其他同事調班。”蘇潔說。大家的目的只有一個，在比賽時把最好的一面展示給大家。

　　蘇潔在團隊中扮演了演講人這個重要的角色，一萬多字的稿子必須脫稿講解，這絕對算得上是一個不小的考驗了。“剛開始真的很難。”蘇潔說。為了盡快把稿子背下來，不管是上廁所還是開車上下班的路上，蘇潔幾乎都在背稿子。每到夜深人靜的時候，只要第二天沒有飛行任務，蘇潔都會一個人在書房背誦。“晚上腦子是最清醒的時候，背東西也比較快。”蘇潔說。

　　眼看著到了比賽當天，蘇潔說在現場其實她還是很有壓力的。“等待的時候最緊張。”蘇潔說�？僧斔�走上演講臺時，那個自信、大方的蘇潔立馬回來了。一萬多字的演講，她完成得非常漂亮，之后的評委提問環節她也表現得淋漓盡致，最終取得了第三名的好成績。

　　乘務長是承上啟下的角色

　　作為一名乘務長、帶飛教員，蘇潔在帶組員方面還是頗有心得。“在要求別人之前先自己做好。”這是蘇潔對組員管理的心得之一。“要求組員微笑面對旅客前，我自己必須始終保持微笑。”蘇潔說。如果作為乘務長都沒有做到，很難要求組員做。

　　前艙乘務員一個眼神，后艙乘務員就知道她想要什么。在蘇潔看來，一個好的團隊配合很重要。

　　“水桶原則”是蘇潔管理組員的另外一個心得。她說，客艙服務的質量是由團隊整體表現決定的。所以在平時工作中，蘇潔會盡可能地平均分配工作，把每個組員的能力充分調動出來，組員的積極性也越來越高。“這樣既鍛煉了大家的能力，又不會讓大家覺得不公平。”蘇潔說。

　　在工作中，蘇潔也是一個細心的人。航班過站時，蘇潔總是會告訴組員要把垃圾提前打好結。“以前我看清潔隊上來都是要先把垃圾袋打結再帶下飛機，我們提前把這個工作做好，清潔隊就會節省一部分時間。”蘇潔說。這樣一個小的操作，不僅方便了大家，更是提高了快速過站的效率。

　　蘇潔說，乘務長扮演的是承上啟下的角色。蘇潔在工作中從來不“大包大攬”，而是讓組員盡可能地去自己處理，如果真的出現組員解決不了的問題，蘇潔便會站出來教給組員應該怎么做。“組員如果一遇到問題就找我，那她們的個人能力很難得到提升。”蘇潔說。

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