為貫徹落實(shí)民航局《源于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》和馮正霖局長(zhǎng)關(guān)于真情服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”要求，湖南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)統(tǒng)一部署，集團(tuán)安質(zhì)部會(huì)同長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)、空港實(shí)業(yè)公司開展了長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)承諾修訂工作，經(jīng)多次會(huì)商并征求意見，擬定了2018版長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)承諾。

　　2018版長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)承諾共計(jì)39項(xiàng)，在2013版(37項(xiàng))的基礎(chǔ)上進(jìn)行了大幅調(diào)整，增加了接機(jī)車輛限時(shí)通行、72小時(shí)過境免簽、無紙化乘機(jī)、母嬰服務(wù)、行李輕搬輕放、軍人依法優(yōu)先、旅客出行信息告知及航空旅行常識(shí)宣傳、可視接機(jī)、客退票改簽、臨時(shí)乘機(jī)證明、免費(fèi)電瓶車、免費(fèi)WIFI等12項(xiàng)特色服務(wù)條款;對(duì)快速值機(jī)、行李速取、同城同質(zhì)同價(jià)、服務(wù)咨詢、失物招領(lǐng)、客票銷售、航延保障、特別關(guān)愛、免費(fèi)提供電池絕緣材料及液態(tài)物品分裝瓶等9項(xiàng)條款提出了更高的要求;刪除了免費(fèi)推車、免費(fèi)飲水、免費(fèi)鎖扣、座位選擇等10項(xiàng)特色性不強(qiáng)的大眾條款。

　　“中秋”、“十一”雙節(jié)即將來臨，為讓社會(huì)各界及時(shí)了解長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升工作舉措，增加廣大旅客乘機(jī)的體驗(yàn)感和獲得感，現(xiàn)向社會(huì)公布新版服務(wù)承諾。(詳見附件)

　　附

　　長(zhǎng)沙黃花國際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)承諾(2018版)

　　為貫徹落實(shí)民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》要求，持續(xù)提升長(zhǎng)沙黃花國際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)水平，湖南省機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)組織長(zhǎng)沙黃花國際機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各單位共同制定長(zhǎng)沙黃花國際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)承諾，全面接受社會(huì)監(jiān)督。

　　一、旅客服務(wù)

　　(一)首問責(zé)任

　　長(zhǎng)沙黃花國際機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)全體工作人員遵循“首問責(zé)任制”要求，100%響應(yīng)旅客問詢，積極幫助旅客解決問題。

　　釋義和說明：

　　◆首問責(zé)任制：旅客尋求幫助所找到的第一位工作人員，有責(zé)任準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決旅客提出的問題;否則必須將旅客指引或引導(dǎo)到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(二)服務(wù)咨詢

　　機(jī)場(chǎng)設(shè)立96777客服中心，及時(shí)接聽服務(wù)熱線，為旅客提供航班信息查詢和業(yè)務(wù)咨詢;在航站樓內(nèi)設(shè)立問詢柜臺(tái)，為旅客提供面對(duì)面問詢服務(wù)、視頻問訊，提供航班動(dòng)態(tài)信息查詢和相關(guān)信息咨詢服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆服務(wù)咨詢電話：機(jī)場(chǎng)客服中心服務(wù)熱線0731-96777;

　　機(jī)場(chǎng)問訊柜臺(tái)電話0731-84798777;

　　南航問訊柜臺(tái)電0731-84799333 。

　　◆視頻問訊設(shè)置在航站樓內(nèi)，旅客摘下話筒即可與客服人員進(jìn)行視頻對(duì)話。

　　違諾處理：

　　◆由機(jī)場(chǎng)及南航相關(guān)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(三)快速值機(jī)

　　國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客等候及辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間不超過 10 分鐘;國內(nèi)航班頭等艙/公務(wù)艙旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的排隊(duì)等候時(shí)間不超過5分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆等候及辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間從旅客開始排隊(duì)至工作人員辦理完旅客登記為止;辦理乘機(jī)手續(xù)的排隊(duì)等候時(shí)間從旅客開始排隊(duì)至工作人員開始受理旅客登記為止。

　　◆辦理聯(lián)程值機(jī)的國內(nèi)航班旅客除外。

　　◆客流高峰時(shí)段、春運(yùn)、黃金周等特殊時(shí)期除外。

　　違諾處理：

　　◆由客運(yùn)服務(wù)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(四)限時(shí)候檢

　　95%的國內(nèi)航班旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間不超過12分鐘;95%的國際/地區(qū)航班旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆客流高峰時(shí)段、春運(yùn)、黃金周等特殊時(shí)期以及行業(yè)要求實(shí)行更高安檢標(biāo)準(zhǔn)時(shí)除外。

　　◆旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間從旅客進(jìn)入安檢候檢區(qū)排隊(duì)等候開始至跨過安檢一米黃線為止。

　　◆安排專人指引持有效證件的軍人及隨行家屬、頭等艙、商務(wù)艙、“老弱病殘?jiān)?rdquo;特殊旅客、攜帶人體器官旅客、二次過檢旅客、緊急登機(jī)旅客從相應(yīng)專用通道過檢，同時(shí)設(shè)置女性專用通道。

　　違諾處理：

　　◆由安全檢查部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉;由此導(dǎo)致的旅客誤機(jī)，后續(xù)工作由安全檢查部門協(xié)助處理。

　　(五)失物招領(lǐng)

　　提供失物招領(lǐng)電話查詢(0731-84799345)，在機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)(湖南機(jī)場(chǎng)航享e+)失物招領(lǐng)平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布，為旅客查找、保管在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)遺失的物品，按有關(guān)規(guī)定將失物交還失主，根據(jù)需要幫旅客辦理委托快遞服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆遺失物品保管時(shí)限：一般失物保管期為180天，鮮活、易腐物品為24小時(shí)。

　　◆憑旅客與快遞公司簽署的《快遞委托函》為旅客辦理失物快遞服務(wù)。

　　◆領(lǐng)取失物時(shí)，需按照失物招領(lǐng)相關(guān)規(guī)定辦理。

　　違諾處理：

　　◆ 由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)向失主致歉。

　　(六)旅客出行信息告知及航空旅行常識(shí)宣傳

　　通過機(jī)場(chǎng)官方微信公眾號(hào)(湖南機(jī)場(chǎng)航享e+)及機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站(http://csa.hnjcjt.com)，為旅客提供預(yù)約航班提醒、乘機(jī)指引和服務(wù)指南等出行信息及航空旅行常識(shí)。

　　釋義和說明：

　　◆旅客關(guān)注長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)(湖南機(jī)場(chǎng)航享e+)，進(jìn)入“機(jī)場(chǎng)首頁”，點(diǎn)擊“航班動(dòng)態(tài)”，即可查詢航班信息，并預(yù)約航班提醒。預(yù)約航班提醒服務(wù)后，可獲得航班登機(jī)、航班延誤、登機(jī)口更改等動(dòng)態(tài)信息微信推送，確保信息準(zhǔn)確。

　　違諾處理：

　　◆由信息管理部門相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(七)客票銷售

　　候機(jī)樓內(nèi)機(jī)票銷售點(diǎn)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的航班售票信息查詢和客票銷售服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆按照各航空公司的相關(guān)規(guī)定，配合做好軍殘、警殘等特殊旅客優(yōu)惠機(jī)票銷售工作;

　　◆辦理國內(nèi)單人單程客票不超過4分鐘出票，軍殘、警殘、嬰兒等特殊旅客不超過8分鐘出票(旅客排隊(duì)等候和咨詢時(shí)間除外)。

　　◆嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的客票適用條件開展客票退改簽業(yè)務(wù)，不違規(guī)收取客票退改簽費(fèi)用。

　　違諾處理：

　　由客票銷售單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(八)快速出警

　　機(jī)場(chǎng)公安局派出所接到航站樓內(nèi)報(bào)警電話后，值班警察在8分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

　　釋義和說明：

　　◆T1、T2航站樓設(shè)立機(jī)場(chǎng)公安值班室。

　　◆公安派出所接警電話：0731-84799109。

　　違諾處理：

　　◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)公安局派出所值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

　　(九)臨時(shí)乘機(jī)證明

　　機(jī)場(chǎng)公安局派出所在航站樓設(shè)立臨時(shí)乘機(jī)證明辦理點(diǎn)，為符合條件的旅客提供服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆旅客可持戶口本或駕駛證、社�？�、暫住證(居住證)、工作證、介紹信，或過期身份證、護(hù)照、臨時(shí)身份證明等任一項(xiàng)身份證明材料(原件或復(fù)印件)辦理。

　　◆服務(wù)電話：0731-84797445。

　　違諾處理：

　　◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)公安局派出所值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

　　(十)投訴響應(yīng)

　　24小時(shí)受理旅客投訴，受理旅客投訴后，投訴涉及的具體部門24小時(shí)內(nèi)與旅客聯(lián)系，一般投訴的調(diào)查處理工作原則上在5個(gè)工作日以內(nèi)完成，重大投訴在10個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。

　　釋義和說明：

　　◆投訴受理電話：長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)：0731-96777;

　　中國南方航空：95539;

　　機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)：13808459957。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位服務(wù)質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(十一)接機(jī)車輛限時(shí)通行

　　社會(huì)車輛可進(jìn)入航站樓到達(dá)層指定車道接機(jī)，限時(shí)5分鐘通行。

　　釋義和說明：

　　◆接機(jī)的社會(huì)車輛可進(jìn)入1號(hào)、2號(hào)航站樓陸側(cè)外車道接機(jī)，車輛即停即走，停車、上下客和駛離到達(dá)層全部用時(shí)限時(shí)5分鐘;

　　◆對(duì)違反交通規(guī)則的車輛，交警部門將進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　二、航班正常

　　(十二)航延保障

　　航班延誤時(shí)，每30分鐘向旅客通報(bào)一次航班信息，及時(shí)告知旅客關(guān)于延誤取消航班信息及后續(xù)安排，并按照標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的餐飲、住宿和退改簽服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆每30分鐘通過系統(tǒng)廣播、航顯發(fā)布和登機(jī)口人工廣播等方式向旅客通報(bào)一次航班最新動(dòng)態(tài);

　　◆通過登機(jī)口專用屏顯、廣播、機(jī)場(chǎng)官方微信公眾號(hào)(湖南機(jī)場(chǎng)航享e+)“延誤取消航班公告”欄，及時(shí)告知旅客延誤取消航班相關(guān)信息。

　　◆按照不同航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供或協(xié)助提供相應(yīng)的餐飲和住宿服務(wù)。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(十三)客票退改簽

　　航班延誤時(shí)，樓內(nèi)相關(guān)機(jī)票銷售點(diǎn)按航空公司的有關(guān)規(guī)定和后續(xù)航班情況為旅客辦理機(jī)票退改簽或指引服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆航班延誤時(shí)為旅客提供相關(guān)后續(xù)航班票務(wù)信息查詢服務(wù)及辦理退改簽。

　　◆嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的客票適用條件開展客票退改簽業(yè)務(wù)，不違規(guī)收取客票退改簽費(fèi)用。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　三、行李服務(wù)

　　(十四)行李速取

　　旅客提取第一件托運(yùn)行李的等候時(shí)間不超過10分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆旅客提取第一件托運(yùn)行李的等候時(shí)間是指旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤至該航班第一件托運(yùn)行李出現(xiàn)在行李轉(zhuǎn)盤上的時(shí)間。

　　◆因極端惡劣天氣、機(jī)械故障等不可控原因造成的行李不能正常卸機(jī)時(shí)除外。

　　違諾處理：

　　因行李裝卸原因違諾，由貨運(yùn)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉;因行李傳輸系統(tǒng)原因違諾，由設(shè)備維護(hù)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(十五)輕搬輕放

　　機(jī)場(chǎng)在行李領(lǐng)取轉(zhuǎn)盤處向旅客發(fā)布行李搬運(yùn)至轉(zhuǎn)盤的監(jiān)控實(shí)況，監(jiān)督行李運(yùn)輸輕搬輕放。

　　釋義和說明：

　　◆在行李領(lǐng)取轉(zhuǎn)盤處通過實(shí)時(shí)監(jiān)控畫面向旅客進(jìn)行行李搬運(yùn)直播。

　　◆監(jiān)控設(shè)備發(fā)生緊急故障時(shí)除外。

　　違諾處理：

　　◆由行李運(yùn)輸部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(十六)箱包理賠

　　對(duì)運(yùn)輸過程中造成的托運(yùn)行李損壞，機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)受理理賠。

　　釋義和說明：

　　◆行李箱包破損是指因運(yùn)載原因造成的旅客托運(yùn)行李箱包喪失部分或全部使用功能，如行李箱包輪子丟失、拉桿斷開、箱體壓裂、變形等。

　　◆免除責(zé)任行李及航空公司規(guī)定不在理賠服務(wù)范圍內(nèi)的行李除外。

　　違諾處理：

　　◆由客運(yùn)服務(wù)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(十七)行李送達(dá)

　　因承運(yùn)人原因造成托運(yùn)行李晚到，旅客如住長(zhǎng)沙市區(qū)，機(jī)場(chǎng)將在行李運(yùn)抵本站后24小時(shí)內(nèi)送到旅客居住地，如住外地，機(jī)場(chǎng)將通過快遞、郵寄等方式盡快送達(dá)。

　　釋義和說明：

　　◆晚到行李是指旅客托運(yùn)行李在航班運(yùn)輸過程中由于人員及設(shè)備等原因造成的行李掉牌、錯(cuò)運(yùn)及漏運(yùn)等情況而導(dǎo)致不能與旅客同機(jī)到達(dá)的行李。

　　◆長(zhǎng)沙市區(qū)范圍為芙蓉區(qū)、雨花區(qū)、天心區(qū)、開福區(qū)、岳麓區(qū)、望城區(qū)及星沙。

　　◆旅客在時(shí)間上另有約定除外。

　　違諾處理：

　　◆由客運(yùn)服務(wù)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　四、特殊旅客服務(wù)

　　(十八)軍人依法優(yōu)先

　　為持有效證件的軍人本人及隨行家屬在機(jī)場(chǎng)乘坐國內(nèi)航空公司的境內(nèi)航班提供“軍人依法優(yōu)先”服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆軍人享有優(yōu)先問詢、購票、值機(jī)、安檢和登機(jī)等服務(wù)。

　　◆機(jī)場(chǎng)設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”指引標(biāo)識(shí)、柜臺(tái)及通道，依序安排優(yōu)先。

　　違諾處理：

　　◆由相關(guān)責(zé)任部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(十九)特別關(guān)愛

　　為提出申請(qǐng)的無人陪伴兒童、無人陪伴老人，老、病、殘等特殊旅客提供免費(fèi)輪椅、乘機(jī)引導(dǎo)、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)等特別關(guān)愛服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆無人陪伴兒童、無人陪伴老人、特殊旅客的定義依據(jù)航空公司客運(yùn)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　◆出港無人陪伴旅客的地面交接手續(xù)由陪同人員在問詢柜臺(tái)辦理，進(jìn)港無人陪伴旅客的地面交接手續(xù)由接站人員在到達(dá)出口處辦理。其余特殊旅客提出特別關(guān)愛服務(wù)申請(qǐng)的地點(diǎn)統(tǒng)一為航站樓內(nèi)問詢柜臺(tái)處。

　　◆老、病、殘等特殊旅客享受的特別關(guān)愛服務(wù)包括：提供免費(fèi)輪椅、乘機(jī)引導(dǎo)、專屬愛心柜臺(tái)辦理值機(jī)、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)等。

　　◆根據(jù)旅客身體需要及航空公司的申請(qǐng)，為行動(dòng)不便旅客提供升降登機(jī)設(shè)備。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(二十)母嬰服務(wù)

　　設(shè)置專用母嬰室，配備必要的設(shè)施設(shè)備，為有需要的攜帶嬰兒旅客提供便利。

　　釋義和說明：

　　◆機(jī)場(chǎng)在主流程區(qū)域提供專用母嬰室，確保環(huán)境整潔，溫度適宜，配備打理臺(tái)、洗手臺(tái)及便于哺乳休息的座椅等必備設(shè)施。

　　違諾處理：

　　◆由航站樓管理部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(二十一)及時(shí)救護(hù)

　　提供24小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆接到航站樓內(nèi)的急救電話，值班醫(yī)務(wù)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。

　　◆24小時(shí)醫(yī)療急救電話：0731-84797120。

　　違諾處理：

　　◆由醫(yī)療救護(hù)單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向病人致歉，并盡快安排醫(yī)務(wù)人員為病人提供醫(yī)療急救服務(wù)。

　　五、候機(jī)樓商業(yè)

　　(二十二)明碼標(biāo)價(jià)

　　候機(jī)樓內(nèi)商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，杜絕假冒偽劣商品。

　　釋義和說明：

　　◆接到顧客投訴后，商業(yè)管理人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。

　　◆若證實(shí)出售假冒偽劣商品，則無條件退一賠一。

　　違諾處理：

　　◆由違諾商家向顧客致歉并按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律法規(guī)退賠。

　　(二十三)同城同質(zhì)同價(jià)

　　候機(jī)樓內(nèi)的餐飲、品牌百貨零售便利商品實(shí)現(xiàn)同城同質(zhì)同價(jià)。

　　釋義和說明：

　　◆候機(jī)樓內(nèi)所有餐飲、品牌百貨零售便利店所銷售的商品實(shí)現(xiàn)同城同質(zhì)同價(jià)。

　　◆品牌百貨零售商品是指零售連鎖品牌/品牌專賣店商品以及便利商品、旅客必需品。不包括特產(chǎn)、旅行產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品、工藝品、飾品、音像產(chǎn)品等。

　　◆承諾餐飲、品牌百貨零售商家所經(jīng)銷商品的零售價(jià)格，不高于同樣品質(zhì)品牌商品在長(zhǎng)沙市區(qū)五一商圈的價(jià)格。

　　違諾處理：

　　由違諾商家向顧客致歉退還差價(jià)。

　　(二十四)商品退換

　　候機(jī)樓內(nèi)銷售的商品，可在3日內(nèi)退換。

　　釋義和說明：

　　◆顧客退換商品時(shí)，須持銷售憑證并保證商品及其外包裝完好無損，不影響二次銷售;

　　◆促銷折扣商品除外;

　　◆由于商品質(zhì)量問題退貨，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

　　◆退換商品不包括食品、飲料、香煙、水果、酒類、化妝品、手表、首飾以及免稅商品等。

　　違諾處理：

　　◆由違諾商家向顧客致歉并負(fù)責(zé)退換商品。

　　六、貨運(yùn)服務(wù)

　　(二十五)晝夜收貨

　　提供24小時(shí)國內(nèi)貨物收運(yùn)服務(wù)。

　　釋義和說明:

　　◆提供24小時(shí)國內(nèi)貨物收貨服務(wù)(特種貨物除外)，24小時(shí)服務(wù)電話：0731-84797576。

　　違諾處理:

　　◆由貨運(yùn)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向客戶致歉。

　　(二十六)快速提貨

　　國內(nèi)航班交付的第一件到達(dá)貨物不超過飛機(jī)到站后2.5小時(shí)。

　　釋義和說明∶

　　◆飛機(jī)到站時(shí)間是指飛機(jī)到站后開啟艙門的時(shí)間;

　　◆出現(xiàn)單貨不齊、特殊天氣等異常情況時(shí)除外;

　　◆此項(xiàng)承諾不包括全貨機(jī)航班。

　　違諾處理:

　　◆由貨運(yùn)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向客戶致歉。

　　(二十七)鮮貨即取

　　提供24小時(shí)鮮活貨物提貨服務(wù)。

　　釋義和說明∶

　　◆對(duì)當(dāng)天進(jìn)港的國內(nèi)鮮活貨物實(shí)行24小時(shí)提貨服務(wù);

　　◆鮮活貨物的類別認(rèn)定以貨運(yùn)單上的標(biāo)注為準(zhǔn);

　　◆出現(xiàn)單貨異常情況時(shí)除外。

　　違諾處理:

　　◆由貨運(yùn)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向客戶致歉，并盡快為客戶辦理提貨手續(xù)。

　　七、新技術(shù)應(yīng)用

　　(二十八)無紙化乘機(jī)

　　為國內(nèi)航班旅客提供值機(jī)、安檢、登機(jī)全流程“無紙化”乘機(jī)服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆“無紙化”乘機(jī)是指旅客僅憑有效身份證和手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備即可完成所有登機(jī)手續(xù)。

　　◆旅客可通過機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)(湖南機(jī)場(chǎng)航享e+)、航旅縱橫及航空公司官方平臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)，獲取“無紙化”乘機(jī)二維碼。

　　◆在航站樓內(nèi)設(shè)置相關(guān)設(shè)備，為需要補(bǔ)打登機(jī)牌的旅客提供補(bǔ)打登機(jī)牌服務(wù)。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(二十九)可視接機(jī)

　　在到達(dá)出口接機(jī)處提供“可視接機(jī)”服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆在到達(dá)出口接機(jī)處安裝監(jiān)控屏顯，直播旅客下機(jī)進(jìn)入到達(dá)廳的監(jiān)控畫面，讓接機(jī)人與旅客在屏幕中早“相見”。

　　◆設(shè)備發(fā)生緊急故障時(shí)除外。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　八、免費(fèi)服務(wù)

　　(三十)免費(fèi)電瓶車

　　在1號(hào)航站樓和2號(hào)航站樓的控制區(qū)內(nèi)外連廊為“老弱病殘?jiān)?rdquo;旅客提供免費(fèi)電瓶車服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆電瓶車運(yùn)行時(shí)間為：控制區(qū)外05：30—22：30，控制區(qū)內(nèi)08：30—22：30。

　　◆電瓶車司機(jī)為有需要的旅客提供免費(fèi)攜助。

　　違諾處理：

　　◆由相關(guān)責(zé)任部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(三十一)免費(fèi)電話

　　提供3分鐘免費(fèi)市內(nèi)、長(zhǎng)途電話。

　　釋義和說明：

　　◆航站樓內(nèi)安裝免費(fèi)便民終端，提供3分鐘免費(fèi)市內(nèi)、長(zhǎng)途電話、免費(fèi)瀏覽網(wǎng)頁等服務(wù)。

　　違諾處理：

　　◆由信息管理部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(三十二)免費(fèi)WIFI

　　航站樓公共服務(wù)區(qū)為旅客提供免費(fèi)WIFI服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆免費(fèi)提供的區(qū)域?yàn)楹秸緲莾?nèi)公共旅客服務(wù)區(qū)。

　　◆航站樓內(nèi)通過屏顯、標(biāo)識(shí)告知旅客免費(fèi)上網(wǎng)流程。

　　違諾處理：

　　◆由信息管理部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(三十三)免費(fèi)提供電池絕緣材料及液態(tài)物品分裝瓶

　　為旅客免費(fèi)提供鋰電池絕緣材料及液態(tài)物品分裝瓶。

　　釋義和說明：

　　◆根據(jù)《中國民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》 (CCAR-276部)、國際航協(xié)IATA《危險(xiǎn)品規(guī)則》、國際民用航空組織《危險(xiǎn)物品安全航空運(yùn)輸技術(shù)細(xì)則》(TI)中關(guān)于對(duì)鋰電池的運(yùn)輸規(guī)定：允許旅客隨身攜帶的電池及電池組必須單獨(dú)包裝以防短路，安全檢查站在旅客安檢現(xiàn)場(chǎng)為按規(guī)定可以攜帶的鋰電池免費(fèi)提供絕緣材料。

　　◆根據(jù)民航局《關(guān)于禁止旅客隨身攜帶液態(tài)物品乘坐國內(nèi)航班的緊急通知》(總局發(fā)明電[2008]815號(hào))及《關(guān)于執(zhí)行<關(guān)于限制攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機(jī)的公告>的通知》(總局發(fā)明電[2007]49號(hào))對(duì)旅客隨身攜帶液態(tài)物品的要求，安全檢查站在旅客安檢現(xiàn)場(chǎng)為按規(guī)定可以攜帶的液態(tài)物品免費(fèi)提供100毫升(ml)分裝瓶。

　　違諾處理：

　　◆由安全檢查部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　九、聯(lián)檢服務(wù)

　　(三十四)72小時(shí)過境免簽

　　長(zhǎng)沙黃花國際機(jī)場(chǎng)口岸實(shí)施51個(gè)國家外國人72小時(shí)過境免簽政策。

　　釋義和說明：

　　◆長(zhǎng)沙黃花國際機(jī)場(chǎng)口岸對(duì)持有有效國際旅行證件和72小時(shí)內(nèi)確定日期、座位前往第三國(地區(qū))聯(lián)程機(jī)票的51個(gè)國家的人員實(shí)行72小時(shí)過境免簽政策，免簽期間活動(dòng)范圍限于湖南省行政區(qū)域內(nèi)。

　　◆政策適用國家名單按照國家最新補(bǔ)充修訂的51個(gè)國家人員的范圍執(zhí)行。

　　違諾處理：

　　◆由長(zhǎng)沙邊檢站勤務(wù)指揮中心向旅客解釋。

　　(三十五)即時(shí)邊檢

　　95%以上的出入境旅客辦理邊防檢查手續(xù)的等候時(shí)間不超過25分鐘，中國公民出入境通關(guān)排隊(duì)時(shí)間不超過30分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆辦理邊防檢查手續(xù)的等候時(shí)間是指旅客自進(jìn)入邊檢候檢大廳排隊(duì)等候開始，至跨過邊檢一米黃線為止。

　　◆需要進(jìn)一步查驗(yàn)的旅客除外。

　　違諾處理：

　　◆由長(zhǎng)沙邊檢站現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋。

　　(三十六)特別通道

　　邊檢站在執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立“特別通道”和“遲到免排”、“緊急救助”標(biāo)志。外交禮遇人員、全國人大代表、全國政協(xié)委員、兩院院士、持APEC商務(wù)旅行卡人員、或者老(60周歲以上)、幼、病、殘、孕等需扶助人員可以選擇“特別通道”優(yōu)先辦理邊檢手續(xù);邊檢可為因故晚到旅客提供“遲到免排”服務(wù);為危重病人等提供“緊急救助”服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆符合條件的人員可選擇從“特別通道”優(yōu)先通關(guān)，必要時(shí)可向執(zhí)勤人員求助。

　　◆邊檢執(zhí)勤人員發(fā)現(xiàn)上述旅客后主動(dòng)引導(dǎo)，并提供優(yōu)先通關(guān)服務(wù)。

　　違諾處理：

　　◆由長(zhǎng)沙邊檢站現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋。

　　(三十七)限時(shí)通關(guān)

　　旅客在海關(guān)通道的通關(guān)時(shí)間不超過5分鐘(不包括對(duì)旅客行李物品及人身檢查時(shí)間)。

　　釋義和說明：

　　◆海關(guān)通關(guān)時(shí)間是指：在海關(guān)通道開放的時(shí)間內(nèi)，自旅客進(jìn)入海關(guān)通道起，至辦結(jié)海關(guān)所有查驗(yàn)手續(xù)的時(shí)間;

　　◆需作進(jìn)一步查驗(yàn)的旅客和其它特殊情況除外;

　　◆凡持外交護(hù)照和有禮遇簽證的旅客，可選擇“外交禮遇”通道通關(guān)。

　　違諾處理：

　　◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

　　(三十八)限時(shí)海關(guān)檢疫

　　1.人員海關(guān)衛(wèi)生檢疫：常態(tài)管理模式(國內(nèi)外發(fā)生重大傳染病疫情除外)，旅客在海關(guān)人員衛(wèi)生檢疫查驗(yàn)通道的受檢時(shí)間(包括放射性監(jiān)測(cè)、生物、化學(xué)有害因子監(jiān)測(cè)、體溫監(jiān)測(cè))不超過2分鐘;

　　2.旅客攜帶物海關(guān)查驗(yàn)：旅客在海關(guān)攜帶物海關(guān)查驗(yàn)通道的受檢時(shí)間不超過5分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆不包括旅客在海關(guān)通道外的排隊(duì)等候時(shí)間。

　　◆突發(fā)口岸重大公共衛(wèi)生事件(如非典、甲流等)的特定時(shí)期除外。

　　◆需進(jìn)一步海關(guān)查驗(yàn)的旅客除外。

　　違諾處理：

　　◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)海關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

　　(三十九)快速簽證

　　符合規(guī)定的外國人、臺(tái)灣居民在機(jī)場(chǎng)口岸現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)辦理簽證、簽注的時(shí)間不超過5分鐘/人次。

　　釋義和說明：

　　◆辦理簽證、簽注的起始時(shí)間是指從旅客填好申請(qǐng)表格交給工作人員，并由工作人員確認(rèn)無誤之時(shí)。

　　◆特殊辦證旅客除外。

　　違諾處理：

　　◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)口岸簽證處現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

　　聲明：

　　上述承諾均為長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各單位在自身職責(zé)、權(quán)限和控制范圍內(nèi)做出的具體承諾。在某些極端情況、意外事件或執(zhí)行國家機(jī)關(guān)有關(guān)緊急規(guī)定的情況下，可能出現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)上述承諾中部分內(nèi)容的情形。在這些情況下，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各單位將積極采取措施，盡力把對(duì)旅客、貨主帶來的不便降低到最小程度。

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