為了深入挖掘旅客購物需求，識(shí)別服務(wù)短板，客觀評(píng)價(jià)機(jī)場商業(yè)零售服務(wù)現(xiàn)狀，近日，首都機(jī)場商貿(mào)公司開展了2018年度旅客滿意度測評(píng)工作。

　　此次旅客滿意度測評(píng)范圍覆蓋首都機(jī)場商貿(mào)公司北京本部及各分子公司所在機(jī)場的國內(nèi)、國際全部經(jīng)營區(qū)域，共分為旅客訪談、數(shù)據(jù)分析、成果匯報(bào)以及制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃四個(gè)階段。為了進(jìn)一步挖掘旅客需求、識(shí)別旅客服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)，同時(shí)兼顧各分子公司個(gè)性化的服務(wù)管理，首都機(jī)場商貿(mào)公司聚焦日常服務(wù)短板，對(duì)調(diào)查問卷的內(nèi)容和現(xiàn)場訪談環(huán)節(jié)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并圍繞“購物設(shè)施”與“購物物有所值”兩項(xiàng)ACI旅客滿意度零售核心指標(biāo)，從購物氛圍、商品需求、人員服務(wù)、購物感受以及便利商品選擇等維度開展了此次滿意度測評(píng)活動(dòng)，共計(jì)收集樣本近3000份。

　　首都機(jī)場商貿(mào)公司自2013年建立旅客滿意度測評(píng)機(jī)制以來，始終堅(jiān)持“以顧客需求為關(guān)注點(diǎn)”的指導(dǎo)方針，對(duì)接集團(tuán)公司工作要求，圍繞“成為世界一流的機(jī)場商業(yè)管理公司”的發(fā)展愿景，建立了含旅客需求識(shí)別、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)改進(jìn)等多項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制，旨在聚焦機(jī)場零售發(fā)展迫切需要解決的關(guān)鍵問題，以提升旅客購物滿意度和獲得感為目標(biāo)，通過策劃與提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)提升旅客機(jī)場購物體驗(yàn)。

　　未來，首都機(jī)場商貿(mào)公司將對(duì)接首都機(jī)場集團(tuán)公司“人文機(jī)場”的戰(zhàn)略部署，建立旅客需求調(diào)研常態(tài)化機(jī)制，拓寬信息收集渠道，健全旅客需求分析機(jī)制，結(jié)合旅客消費(fèi)意愿，在商業(yè)資源規(guī)劃、品牌招商、營運(yùn)管理、企劃管理、信息化建設(shè)等方面，從服務(wù)短板和痛點(diǎn)入手，緊緊圍繞機(jī)場人文商業(yè)建設(shè)的主線，通過努力提升旅客購物的獲得感，為旅客打造美好機(jī)場購物體驗(yàn)，推進(jìn)成員機(jī)場商業(yè)零售業(yè)務(wù)優(yōu)化，促進(jìn)機(jī)場商業(yè)形象和資源價(jià)值的提升。

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