6月19日，南航集團召開推進大服務建設工作啟動大會，正式啟動大服務建設工作，致力于打造國際一流服務品牌，使旅客享受從出行規劃、機票訂購、前往機場到抵達目的地的全流程、規范化、一致性的服務體驗，擁有更多獲得感、幸福感、安全感。

　　據了解，南航將利用5年左右的時間，努力打造以“親和精細”為服務定位，同時符合國際化標準、體現中華文化元素，又兼具南航特色的一流服務品牌，塑造國內優勢領先、國際廣泛認可的一流服務形象，實現“顧客首選、員工喜愛、品牌公認”目標，為加快建設世界一流航空運輸企業提供有力支撐。

　　打造“親和精細” 國際一流航空服務品牌

　　新時代，人民對美好生活的追求日益迫切，航空運輸服務也正由提供空間位移服務向提供美好出行體驗轉變。2020年，南航堅持以人民為中心，將“構建一流品牌服務體系”作為全年八場硬仗之一，自覺擔當起建設民航強國的歷史重任，通過推動“大服務”來提升旅客的獲得感和幸福感。

　　據介紹，南航“大服務”覆蓋服務全范圍、全鏈條、全流程，主要特征是堅持以旅客為中心，服務鏈條各節點銜接緊密、運轉高效，服務營銷實現深度融合。

　　其中，“親和精細”是南航大服務最主要的特征定位，將情感融入到服務和產品中，實現服務態度“親和”，服務管理“精細”，增強品牌辨識度和旅客粘性，給旅客更親和精細的服務感受。

　　南航大服務建設，將打破南航營銷服務、地面服務、空中服務、餐飲服務、信息服務等各系統和部門間的壁壘，建立責權明晰的管控模式和工作機制，進一步提升服務資源的配置效率和價值創造力，最終實現全鏈條、系統性、一體化的服務管理。

　　從旅客體驗看，南航大服務建設將使旅客獲得全流程、規范化、一致性的服務體驗。其中全流程就是為旅客提供從出行規劃、機票訂購、前往機場、飛行體驗、到達機場、行程結束等全流程服務;

　　規范化就是通過行為規范、形象規范、語言規范、標識規范、流程規范，形成特色鮮明、專業規范的服務印象;一致性就是通過統一品牌形象、統一服務產品、統一服務標準，形成一致性的服務感受。

　　5月8日，110名中國留學生旅客計劃乘坐南航CZ308航班從阿姆斯特丹回國，但銜接回國的前段航班延誤近4個小時。

　　為了保障中轉旅客順利回國，南航阿姆斯特丹營業部、運行指揮中心等各部門第一時間迅速聯動、暢通信息、積極協調外航，僅僅不到40分鐘就保障110名旅客順利中轉回國。

　　學生家長特意給南航送來了四面錦旗，稱贊南航的努力付出幫助學生們順利回國，表達對南航的感謝和支持。

　　在這個航班的背后，體現出的正是南航大服務“協同高效”、“以旅客為中心”的服務理念，留學生們順利回國的故事也獲得了10萬多名網友轉發點贊。

　　家長留言

　　網友留言

　　建設大服務，南航將重點完成“建立健全高效運轉的服務管控體系”“建立規范一致的國際化服務標準體系”“建立創造價值的服務產品體系”“建立具有南航特色的品牌形象體系”“建立全方位服務保障體系”“健全國際化人才建設體系”“構建共享智能的信息支撐體系”“完善以旅客評價為核心的考核講評體系”等“八大體系”搭建工作。

　　為此，南航將圍繞“親和精細”的服務特征定位，對標世界一流航空公司，對現有服務標準進行梳理和修訂。根據公司品牌定位，設計符合國際主流、體現中國文化、具有南航特色的整體服務形象規范。

　　并形成“服務提升委員會決策、業務運營單位建設、分子公司和營業部落實”的服務管控格局，通過不斷提升服務資源的配置效率和價值創造能力，為客戶提供更多多元化、個性化的服務產品。

　　同時，南航還將重點打造6張服務品牌名片

　　“南航e行”名片，“一機在手，全程無憂”，在選座、機票退改、升艙、餐食預訂、付費行李、休息室預售等網上自助或選購項目基礎上，不斷完善線上服務。

　　“客戶尊享”名片，專屬客戶經理按照旅客的個性化服務需求，提供一站式尊享服務。

　　“行李優享”名片，持續推進行李全流程跟蹤項目，實現起飛前、落地后實時提供精準的行李信息;實現行李服務線上辦理，提供行李門到門服務，讓旅客出行更輕松。

　　“中轉暢享”名片，優化中轉產品設計，推行中轉管家服務，提升廣州、北京樞紐中轉服務效率，讓南航中轉成為美好的出行體驗。

　　“親情服務360”名片，夯實兩艙“心致行美”服務，持續打造空中“親情服務360”產品，強化兩艙高端服務水平及競爭力。

　　“食尚南航”名片，圍繞四季養生、不同的目的地、不同的航線特點，打造南航食尚，力爭實現“我的口味我做主”，全面提高餐食服務。

　　國內第一家推出電子客票

　　國內第一家推出電子登機牌

　　國內第一家提供人臉識別登機服務

　　南航是國內第一家推出電子客票、第一家推出“網上訂座”服務、第一家推出電子登機牌、第一家提供人臉識別登機服務的航空公司，被國際航空服務認證權威機構SKYTRAX 授予“四星級航空公司”。

　　南航被評為中國質量協會全國“用戶滿意標桿”企業

　　獲得2018年Skytrax全球最杰出進步航空公司獎項

　　“2019中國品牌強國盛典”榜樣100品牌

　　連續三年被評為CAPSE航空服務獎“最佳航空公司”

　　2016年以來，通過持續深入打造陽光南航，積極踐行真情服務，南航被評為中國質量協會全國“用戶滿意標桿”企業，獲得亞洲質量網“亞洲服務獎”、榮獲《商旅》雜志“中國最佳航空公司”稱號，獲得2018年Skytrax全球最杰出進步航空公司獎項，“2019中國品牌強國盛典”榜樣100品牌，連續三年被評為CAPSE航空服務獎“最佳航空公司”，獲得了社會各界的廣泛認可。

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