荷航推出99號代爾夫特藍陶微縮房屋

　　前不久，荷蘭皇家航空公司迎來99歲的生日。

　　作為目前仍在運營的全球最古老航空公司，荷航成立于1919年10月7日。1920年5月17日荷航飛行員Jerry Shaw駕駛一架DH-16飛機從倫敦飛往阿姆斯特丹，完成荷航首個商業航班。

　　因為荷航的主色調以藍色為主，所以總是被中國網友親切的稱為“大藍”。作為每年“大藍”過生日的重頭戲之一，荷蘭皇家航空在慶祝其成立99周年之際宣布推出最新款的代爾夫特藍陶微縮房屋(商務艙特色贈品)。

　　今年的系列新款產品原型為位于Joure小鎮的Douwe Egberts第一家咖啡店(Douwe Egberts in Joure)。同時荷航也宣布自10月28日周日起，將在歐洲境內和洲際航班上提供獲UTZ可持續咖啡認證的Douwe Egberts咖啡。

　　荷航總裁兼首席執行官何強磊(Pieter Elbers)

　　正如荷航總裁兼首席執行官何強磊(Pieter Elbers)在99號代爾夫特藍陶微縮房屋原型揭幕儀式上所言：“有著悠久歷史的兩家經典荷蘭品牌秉承質量為先的理念，進而彰顯出強強聯合的效應。”

　　秉承質量為先，強強聯合，而這也是荷航保持99年成功運營的重要原因。

　　荷航787飛機

　　“細節彰顯不同——波音787上座率達到85%”

　　以質量為先，關注細節，才能吸引客戶和留住客戶，這無疑是在激烈市場競爭中脫穎而出的生存之道。

　　我們成功運營99年，最大的秘訣在于我們的客戶。就拿目前荷航與客戶的關系來看，我們一直在不遺余力的將客戶作為服務的核心，這一點也令我十分欣慰。因為是客戶最終選擇購買機票，乘坐荷航的航班，所以客戶忠誠度是我們成功的秘訣之一。此外，我們成功的另一個秘訣在于我們強大的航線網絡，其中不僅包括長途航線，還有歐洲航線。例如，我們的航班每天飛往170個歐洲目的地，足以表明我們強大的航線運輸能力。

　　何強磊近日在接受記者專訪時指出。

　　目前荷航集團共運營有200多架飛機，航空網絡覆蓋88個歐洲城市及71個洲際城市。2017年，荷航共運輸旅客3268.9萬人次。

　　而說到關注細節，就不能不提荷航的旗艦機型——夢想飛機波音787。

　　荷航787飛機使用中國青花瓷碗碟提供中式餐食

　　從中式餐食選用的是中國的青花瓷碗碟，到調味器皿用的是荷蘭木屐造型，再到巧克力的圖案是荷蘭民居。同時，值得一提的是，商務艙的洗漱包是荷蘭天才時裝設計師Jan Taminiau所設計，甚至連衛生間都擺放了荷蘭的國花--郁金香。荷航波音787的這些點滴細節，無一不彰顯了“越是民族的，才越是世界的”服務特色。

　　荷蘭787飛機衛生間使用郁金香插花

　　荷蘭天才時裝設計師Jan Taminiau為荷航787商務艙設計的洗漱包

　　現在，荷航運營總共5條中國航線全部由波音787飛機執飛。這5條中國航線分別是1996年開通的北京-阿姆斯特丹航線、1999年開通的上海-阿姆斯特丹航線、2005年開通的成都-阿姆斯特丹航線、2010年開通的杭州-阿姆斯特丹航線，以及2011年開通的廈門-阿姆斯特丹航線。

　　荷航787飛機巧克力使用荷蘭民居圖案

　　荷航夢想客機在中國以及其他市場上確實享有很高的客戶認可度與美譽。每位旅客都可以選擇搭乘不同航企航班，但細節彰顯不同。所以荷航一直都十分關注完善每個細節。我們夢想客機運營表現的第一點是，我們的客戶認可度非常高;第二點，執飛可靠度高，我們每天執飛夢想客機的平均時長在17-18小時左右，比其他機型執飛時間都要長，機型利用率非常高。全球市場(包括中國在內)的平均上座率在85%左右，十分可觀。當然也有明顯的季節性，比如說在春節附近的上座率比其他時候要更高一些。

　　何強磊充滿自豪的向記者介紹。

　　此外，他表示，波音787夢想客機的低油耗表現也有助于荷航提高企業社會責任，減輕對環境的影響，助力荷航成為一家更加環保的航企。

　　“東航、南航、廈航都是老朋友和好朋友”

　　99年的成功運營，強強聯合也必不可少，尤其是在高速增長的中國市場。

　　過去十年，中歐航空市場取得快速增長，月均航班量由1300班增長到了2600班，中歐航線數量也由30條增長到76條。

　　對于荷航來說，在亞太地區，中國是第一大市場，之前占據這一位置的一直都是日本。但自從開通中國航線以來，中國市場的占比日益增大。從全球范圍來看，中國現在是第二大市場，僅次于美國市場。

　　毫無疑問，中國市場非常有吸引力，擁有巨大的增長潛力。在中國市場上，我們與中國東方航空、中國南方航空、廈門航空都有密切的合作，他們也都是我們多年的天合聯盟朋友。

　　深諳中國文化的何強磊用流利的中文詞匯“老朋友”和“好朋友”來向本報形容荷航與這幾家中國航企的親密無間。

　　而這種強強聯手更是在去年東航斥資入股法航-荷航后，得到進一步加深。自2017年10月起，中國東方航空公司持有法航-荷航8.8%的股本，并有一名東航董事是法航-荷航董事會的代表。

　　自去年起，東航便成為法航-荷航集團的股東。其實我們與東航、南航兩家天合聯盟伙伴的合作歷史由來已久。但之前的合作都是圍繞客運展開的，這次我們將聯營合作的領域擴大到了機務維修領域，因為我們在阿姆斯特丹史基浦機場有先進的維修設施，可以對飛行器、引擎等部件進行維護修理。我們簽署聯營協議也是為了進一步擴大航線網絡。

　　何強磊解釋道。

　　今年8月，法航-荷航和中國東方航空公司簽署了一份新的中國公司波音787-9機隊的部件支持合同，最終將包括15架飛機。該協議涵蓋維修服務，區域備件庫的使用，當地零件庫存的提供，以及培訓和工業發展支持領域的其他服務。為此，法航-荷航計劃在上海開發一個區域性的波音787備件庫，以滿足中國東方航空公司和其他未來客戶的需求。同時，兩家公司宣布預計從2019年開始擴大合資伙伴關系。

　　與此同時，荷航還與南航、廈航和東航開展中歐重點航線的聯合運營，例如上海—阿姆斯特丹、廣州—阿姆斯特丹等航線。

　　“我們需要知己知彼才能百戰百勝”

　　何強磊坦承，作為一家“老外”航司，如何在中國這個激烈的市場上立足，確保并提高荷航的市場份額，仍是該公司最大的挑戰。

　　他所言非虛。近年來，隨著中東航企改變市場競爭格局和中國航企的日益崛起，對歐美航企形成了一定的競爭壓力。

　　數據顯示，過去幾年中歐航空市場的高速增長，主要是來自中方航空公司的運力投入。過去四年，外國航空公司航線數量由32條增加至37條，而中方運營航線則由32條增加至59條。

　　中國航企在中歐市場的份額已由40%擴大到了58%。從份額來看，歐洲樞紐的中轉占比由42%大幅下降至29%，中國樞紐中轉占比由5%提升至14%。同時值得注意的是，中東中轉旅客占比也由3%提升至10%。換句話說，中歐航空市場總客運量增長了84%，中轉旅客數量增長了100%，而中東中轉旅客數量卻增長了542%。

　　對于競爭對手，用一句中國的成語來說，就是要知己知彼，才能百戰百勝。

　　何強磊再次顯示了他對中國文化的精通。

　　大概5年前或8年前，中國人還都喜歡跟團旅游;而如今選擇自由行的年輕人、老年人越來越多，他們想要自己去探索這個世界。為了順應這種旅行趨勢的變化，我們開發了相關app、相關手機應用，以及推出微信平臺的多種服務功能，這些對于中國旅客來說都十分具有吸引力。我們會根據市場行情，進行調整與變化，與時俱進，抓住機遇，以吸引更多的旅客。

　　何強磊解釋道。

　　近來，隨著中國市場的高速增長和地方政府的補貼，掀起了二線城市開通遠程國際航線的熱潮;但由于補貼的陸續到期和缺乏充足的客源，一些中外航企又紛紛停飛了這些二線城市航線。

　　但作為較早開通中國二線城市航線的航企之一，荷航仍然選擇堅守，并計劃擇機增加航班頻率和開辟新航線。

　　杭州與成都航線在過去的兩年中上座率增速明顯。從財務方面來看，要增加更多的執飛航班是個不小的挑戰，所以我們也在不斷努力提高運營業績，爭取實現執飛每日航班。目前我們的計劃就是，首先增加當前航線的執飛頻率，其后我們再考慮其他新城市，深圳可能會是一個選擇。

　　何強磊透露。

　　荷航787飛機商務艙

　　“數字革命正在到來”

　　要想永葆青春，必須與時俱進。

　　無疑，荷航深諳此道。為此，該公司一直積極利用人工智能，走在航空業新技術和社交媒體發展的前沿。

　　與其他行業一樣，我們堅信航空業也會經歷數字革命。目前我們在呼叫中心使用聊天機器人(Chat-bot)。我們會先通過人工智能來分析員工內部發送的成千上萬條信息,在此基礎上，我們再進一步開發實際所需功能。我們通過利用人工智能可以使呼叫中心員工對旅客問詢提供更加優化、個性化的答復。

　　何強磊表示。

　　據了解，荷航和旅客之間的溝通量大，自動化已發展到一定程度。數據顯示，該公司每周和用戶有大約十幾萬次溝通。特別是當出現大規模航班延誤或取消時，這個數字會翻倍。荷航與客戶之間的對話主要包括5-6輪提問和回答。對話的開始階段通常包含一些常見問題。例如，我的航班被取消了。你能幫我重新預訂嗎?我可以帶多少行李?這些都是可以優化的問題。

　　而當旅客問到一些比較個人的問題時，荷航還是會通過人工客服進行處理。該公司利用人工智能，篩選掉一些更普遍和更常見的問題，確保人工客服有更多時間，回復針對客戶個人的問題。

　　在利用社交媒體方面，荷航也不遺余力。

　　社交平臺正成為客戶的一個完整切入點。社交平臺過去常常都是關于優質內容和廣告等，但荷航發現，客戶已經厭倦下載App。他們只使用有限數量的App，其中通常包括社交媒體和對話App。作為一個品牌，如果想保持本土化，就需要做到，在客戶活躍的地方鎖定客戶——社交媒體，但這不僅僅需要提供好的內容和特惠產品，也需要讓客戶享用到和在網站上一樣的功能服務。

　　為此，荷航為海外旅客提供可以在WhatsApp上辦理值機手續的服務;同樣，中國旅客也可以在微信平臺上辦理購票、值機等手續，荷航還希望未來增加更多的微信新功能。

　　我們在數字化方面一直走在行業前沿，始終致力于推廣人工智能等更加個性化的服務，我們為旅客帶來卓越飛行體驗的精髓理念不會變。我希望五年之后，荷航仍舊初心不改，繼續關注細節，因為保持并傳承荷航的優良傳統對于我們來說至關重要。過去99年如此，今后亦將如此。相信未來我們會繼續帶來更加高級、完善的數字化體驗。

　　何強磊堅定的指出。

　　(中國民航報記者光琪凝）

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