[摘要] 劉先生說，他今年在美國鳳凰城中轉飛機時，前趟航班因天氣原因誤了時間，他錯過了前往洛杉磯的航班，當天又沒有去往目的地的航班了，于是美國航空公司對此延誤進行了賠償，包括免費酒店住宿及機場接送、現金賠償266美元等。

　　“世界上最遠的距離，是飛機就在我眼前，我卻無法登機。”這恐怕是乘客在搭乘飛機時最刻骨銘心的“痛”。

　　記者了解到，由于今年北京汛期較長，北京首都國際機場夏季飛機延誤“頻發”。飛常準統計數據顯示，7、8月份，首都機場出港航班在計劃出發時間30分鐘內“準點”起飛的僅有23.72%，有近四成的航班要延誤2個小時起飛。

　　與此同時，因飛機延誤而出現的乘客與機場工作人員的肢體沖突頻發。為此，從夏季開始，中國民用航空局相繼出臺了八大機場不限起飛、縮短航班起降間隔等措施，以減少航班延誤。

　　近期，民航局又下發《航空公司航班正常運行標準(試行)》(簡稱《標準》)，將之前籠統的規定細化至分鐘，以規范工作人員的操作行為。

　　業內人士表示，此次將航空公司航班運行標準化，目的就是為了減少因人為因素造成的航班延誤，提高航班正常率。據了解，這是民航局首次制定統一的航空公司航班正常運行標準。

　　民航局下發航班正常運行標準 細化進出港航班所有操作環節

　　減少延誤 航班運行精確到分

　　近年來，航班正點率受到越來越多旅客的重點關注。據中國民用航空局公布的《2012年民航業發展統計公報》顯示，全國航班正點率為74.83%，是5年來最低。也就是說，2012年航班延誤為5年內最高。“飛機容易晚點”成為不少乘客不愿乘坐飛機的主要原因，更為準時的高鐵成了旅客出行的新選擇，無形中加重了高鐵對航空業的沖擊。

　　據了解，造成航班晚點的因素有很多，除惡劣天氣等不可抗拒的客觀因素外，更多的原因在于航空公司運行管理水平不足，即人為因素。業內人士介紹，一架飛機從起飛到抵達，需要通過航空公司、地勤、機場、空管等多個環節的共同配合，其中一個環節出問題，就容易影響飛機的正常運轉，造成航班延誤。

　　對于航班延誤，民航局今年連續推出了多種舉措和新規。包括在北京首都機場和上海虹橋、廣州白云、成都雙流等八大繁忙機場起飛的航班推出“不限起飛”政策，即除了天氣原因和軍方活動之外，航班起飛不再受機場流量控制的影響。

　　隨后，民航局又下發《調整華北空域部分航線走向的通知》，部分以前飛經北京上空的航班將繞行，以緩解北京區域的空中擁堵，其中涉及長沙的有4條。

　　解讀：時間細化至分鐘

　　記者了解到，對于航班正常運行的界定，民航管理部門之前便有所規定，但是當時的規定比較籠統，因此各航空公司大多會根據自身情況，制定從辦票到登機各個環節的所需時間。

　　此次《標準》將進出港航班的所有操作環節細化至分鐘，民航管理部門人士強調，出臺標準正是為了提高航班正常率，“不僅要規范工作人員的操作行為，更希望能對航班正常運行做出界定。”

　　飛前90分鐘開放辦票

　　《標準》中規定，國內航班值機柜臺最晚應在航班起飛前的90分鐘開放辦票，國際航班為120分鐘。值機柜臺關閉的時間不應早于航空公司公布的截止時間，大多數國內航空公司規定的這一時間為航班起飛前的半小時左右。

　　此外，《標準》規定，95%的國內航班經濟艙旅客乘機手續排隊及辦理時間不應超過10分鐘。頭等艙、公務艙旅客的等候時間最長為5分鐘;國際航班辦票時，經濟艙旅客等候最長時間為20分鐘，頭等和公務艙旅客不超過5分鐘。

　　民航局要求，空客A380型飛機應在預計起飛時間前55分鐘開始組織登機。類似波音787及空客A330型251座以上飛機，登機時間為預計起飛時間的前45分鐘。其余型號飛機，均為航班預計出發時間的前40分鐘。停靠廊橋的航班，最晚在起飛前5分鐘，登機口關閉。

　　等候“擺渡”不超10分鐘

　　民航局認為，旅客在停機坪行走距離大于100米時，宜提供擺渡車服務。首輛擺渡車應該在航班開始登機前5分鐘達到登機口，其他擺渡車應該在前車駛離后2分鐘內到位。旅客在普通擺渡車上等候的時間不應超過10分鐘，頭等艙或公務艙旅客在貴賓擺渡車上等候的時間不應超過5分鐘。

　　《標準》要求，國際航班的第一件行李傳送時間，不能晚于飛機停穩后40分鐘，最后一件行李傳送時間不晚于飛機停穩后70分鐘;國內航班的這兩個規定時間分別為30分鐘和50分鐘。

　　國內轉國內航班，最短中轉銜接時間為60分鐘。其余中轉航班，最短中轉時間為90分鐘。

　　分析

　　標準嚴格但或難達預期效果

　　記者了解到，此次標準對進離港航班的廊橋對接、客梯車、擺渡車、牽引車等環節到位和完成時間作出明確說明。針對航班機型大小和航班性質，對機務維修、客貨艙開閉、客艙清潔、餐食及機上供應品供應、航油加注、艙單上傳送達、貨郵行李裝卸、機組到崗、辦理乘機手續、登機等環節的工作時間一一提出了要求。

　　民航專家張起淮表示，“此次標準非常嚴格，但是造成飛機延誤的情況有很多種，如此精確的時間計算很可能讓航空公司心有余而力不足。”

　　張起淮表示，飛機起飛降落是通過多個環節組成，如果強調某一個環節的時間，很有可能造成前后環節都出現問題，“此標準的出臺，如果作為航空公司服務評比的評價標準是非常合適的，但是如果指望建立標準時間而減少飛機延誤，仍有很大問題。”

　　空域資源與民航運量不成正比

　　民航專家王疆民表示，目前飛機延誤，除了天氣等人力不可抗因素外，民航可使用空域的資源緊缺、限制過多，是造成航班延誤的主要原因之一。

　　記者了解到，為應對航班大面積延誤，七月末民航局曾表示，包括北京、上海、廣州等地的八大繁忙機場將“不限起飛”。然而不時出現的“流量控制”，卻讓這一政策變得有名無實。

　　“為什么會有流量控制?就是因為飛機能飛的‘空域’有限。”民航專家王疆民告訴記者， 所謂空域，指的是航空器飛行所占用的空間，飛機在飛行時，只能按照已劃設好的“航路”前進。“比如我們堵在二環路上，雖然旁邊有應急車道，但是汽車被設定走主路，此時除了等著，別無他法。”

　　據中國民航局局長李家祥介紹，我國留給民航使用的空域只有大約20%。與之相對的，則是各大航空公司機隊不斷擴充。

　　據一位航空公司業內人士透露，民航的運量每年會保持兩位數以上的增長，但直到現在，民用飛機仍然只能在國家空管委指定的這20%的狹窄空域里穿行，起飛與降落受到嚴格限制。

　　建議

　　應建立航班延誤補償機制

　　不少市民認為，對于乘客來說，飛機延誤需要建立公開透明的解釋渠道。市民夏小姐說，有次她從杭州乘飛機回長沙，因長沙暴雨，飛機只能在深夜迫降武漢。這本是不可抗拒的天氣原因，航空公司卻拖延了2個小時，才告知旅客真正原因，讓大家很氣憤。

　　“我多次碰到航班延誤，但都沒有得到過賠償。”經常乘飛機出差的劉先生認為，對于航班延誤達一定時間的旅客，航空公司應該學習外國的優秀航空公司，主動予以相應的補償。目前在國內，往往都是在旅客與航空公司矛盾激化后，航空公司迫于壓力才進行補償。

　　劉先生說，他今年在美國鳳凰城中轉飛機時，前趟航班因天氣原因誤了時間，他錯過了前往洛杉磯的航班，當天又沒有去往目的地的航班了，于是美國航空公司對此延誤進行了賠償，包括免費酒店住宿及機場接送、現金賠償266美元等。在國內，航空公司一般不會做出這樣的賠償。因此，他建議各航空公司建立補償機制，對航班延誤的旅客進行一定的經濟補償。

　　他山之石

　　歐盟：晚點最高可索賠600歐元

　　根據歐盟的規定：如果你的飛機比約定時間晚到了3個小時以上，即使你已經到達了目的地，依然可以要求最高達600歐元(即人民幣4705元)的補償。

　　其中，航線距離在1500公里以內，補償金250歐元;航線距離在1500公里到3500公里以內，補償金400歐元;航線距離在3500公里以上，補償金600歐元。

　　此外，如果航班晚點超過2小時以上，且航線是在1500公里之內，航空公司要承擔餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費用。

　　同時，旅客還可以打兩通電話、發傳真或是Email。在手續齊全且監管機構判定航空公司賠款的情況下，如果航空公司不賠款，將被歐盟民航管理局處5000英鎊的罰款。

　　美國：滿足顧客基本需求

　　美國主要的航空公司對航班延誤的規定基本一致，即“滿足顧客基本需求”。

　　比如，美聯航關于航班晚點的規定是，起飛或降落后兩小時內提供餐飲，保持洗手間設施正常服務，提供必需的醫療援助以及每30分鐘廣播一次延誤航班的實時信息。不過，一旦旅客下飛機，則需要自己承擔錯過飛機起飛的風險。

　　僅從規定看，美航空公司的“親善度”不及其盟友歐洲的航空公司。不過，實際情況中，也有旅客因美國境內航班滿員導致行程延誤，而獲美國第一大航空公司Delta的400美元(即人民幣2500元)優惠券的案例。

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