徐僑唯 制

　　漫畫時評

　　鄭州機場近日向社會公布了12項最新服務承諾，包括辦理乘機手續(xù)排隊時間不超10分鐘、安檢等候時間不超12分鐘、航班延誤時每隔30分鐘廣播通報信息等。

　　經過多年發(fā)展，中國民航已成為全球第二大航空運輸系統(tǒng)，成就有目共睹，但服務質量亟待提升也是不爭的事實。在此背景下，鄭州機場推出涵蓋旅客服務、行李服務、聯(lián)檢服務、往來交通、信息披露等方面的12項承諾，以明確時間約束機場服務的各個環(huán)節(jié)，讓人耳目一新。

　　盡管其中一些承諾并非“原創(chuàng)”，只是中國民航局近期出臺的《航空公司航班正常運行標準》(試行)的落地，但12項承諾不論內容的廣泛性，還是一些具體環(huán)節(jié)時間約束的“高標準嚴要求”，都尤具新意，鄭州機場提升服務的勇氣和決心，值得尊敬。

　　因為，將機場服務所有環(huán)節(jié)用時間“量化管理”，由籠統(tǒng)的規(guī)定細化至分鐘，“分秒必爭”，不僅可從內部管理和旅客監(jiān)督雙向規(guī)范工作人員的操作行為，還可逐步實現(xiàn)服務的標準化，這是強化服務管理、改進并提升服務質量的良好開端。

　　即便一份承諾、一紙指令難以解決民航服務質量的所有問題，但民航業(yè)從上到下敢于邁開服務改革的腳步，仍應鼓掌支持。中國民航業(yè)，不正是通過一次次改革逐步發(fā)展壯大的嗎?

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