航班延誤眾生相

　　面對航班延誤，民航系統(tǒng)各單位應(yīng)改進(jìn)服務(wù)、保障旅客權(quán)益，旅客維權(quán)也應(yīng)理性

　　受極端天氣、流量控制等影響，航班延誤或取消的情況經(jīng)常發(fā)生。面對航班延誤，多數(shù)旅客保持理性，但也有少數(shù)旅客大吵大鬧，辱罵或毆打機(jī)場工作人員，甚至有沖擊登機(jī)口、霸機(jī)不下或攔截飛機(jī)等違法的過激行為。有關(guān)人士呼吁，民航系統(tǒng)各單位應(yīng)改進(jìn)服務(wù)、保障旅客權(quán)益，旅客維權(quán)也應(yīng)理性。

　　旅客：多數(shù)理性少數(shù)過激

　　據(jù)中國民航局發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國民航的航班正常率多年保持在80%左右，這個數(shù)據(jù)在國際上屬于中上水平。但統(tǒng)計數(shù)據(jù)與公眾感受有差異，主要是以前航班正常的統(tǒng)計依據(jù)是“關(guān)艙門”，今年將變?yōu)?ldquo;撤輪檔”，新口徑下的航班正常率可能降低。

　　“航班延誤時，旅客表現(xiàn)可分為四種類型。”云南機(jī)場地服有限公司總經(jīng)理安勇分析，一是憤怒型，即所謂“空怒族”，情緒激動甚至行為失控;二是焦慮型，心中著急，不停地問各種問題;三是竊喜型，自己不鬧事，等著分享其他旅客鬧事的成果;四是冷靜型，不吵不鬧，服從航空公司或地服安排。

　　“多數(shù)旅客能夠保持冷靜和理性，但少數(shù)旅客的憤怒和吵鬧，情緒會傳給其他旅客，引起效仿和連鎖反應(yīng)，有時會造成混亂。”安勇說，在昆明機(jī)場，少數(shù)旅客過度維權(quán)的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，對機(jī)場秩序甚至飛行安全造成影響。

　　以下是《瞭望》新聞周刊記者采訪獲悉的昆明機(jī)場部分旅客過激維權(quán)案例：

　　辱罵或毆打工作人員。去年12月28日，CZ3407次航班一名頭等艙旅客，將接機(jī)的地服員工黃劍打得昏倒在地，致其唇部破裂、口腔內(nèi)韌帶斷裂。從去年11月30日至12月底，云南機(jī)場地服公司有17名員工遭到人身攻擊。

　　搶盒飯、搶毛毯或損壞酒店物品。去年1月3日，大霧致昆明機(jī)場約7500名旅客滯留，機(jī)場陷入混亂，盒飯一經(jīng)推出即遭哄搶。機(jī)場地服準(zhǔn)備了3000條毛毯供應(yīng)急需要，每次應(yīng)急保障都有人搶毛毯，幾次下來丟失了500余條。少數(shù)旅客到了安置酒店還搞破壞，用毛巾擦鞋，或用煙頭在被子上戳洞。

　　沖擊登機(jī)口或值機(jī)柜臺。去年1月3日，昆明機(jī)場多個值機(jī)柜臺被砸壞;2月3日，8L9985次航班的數(shù)十名旅客因為航班取消，多次沖擊登機(jī)口，企圖阻撓其他航班的旅客登機(jī)，緊急狀況下機(jī)場公安噴射“辣椒水”才控制事態(tài)。

　　霸機(jī)不下、拒絕登機(jī)甚至攔飛機(jī)。去年12月15日，昆明機(jī)場因冰雪取消大量航班，多個航班旅客登機(jī)后苦等幾個小時，最終被告知航班取消，因此霸機(jī)不下。有的旅客在長時間延誤后，以拒絕登機(jī)來索要補(bǔ)償。2012年8月6日，西部航空的31名旅客沖進(jìn)昆明機(jī)場滑行道，6名領(lǐng)頭者被警方處罰。

　　地服：壓力山大默默忍受

　　在民航系統(tǒng)，“地服”是公認(rèn)又苦又累的單位。民航系統(tǒng)分家后，航空公司的地面服務(wù)保障業(yè)務(wù)分三種類型：有的航空公司自己做，有的委托機(jī)場做，還有的委托給第三方機(jī)構(gòu)。無論哪種類型，地服的工作性質(zhì)都一樣，是為旅客直接服務(wù)的主要單位，包括辦理值機(jī)、行李托運(yùn)、辦理登機(jī)和接機(jī)服務(wù)等。

　　“航班大面積延誤或取消，地服真的‘壓力山大’，不僅是為旅客安排吃住行、退改簽等任務(wù)繁重，還要面對少數(shù)旅客吵鬧、辱罵甚至毆打。”云南機(jī)場地服公司副總經(jīng)理紀(jì)青說，公司嚴(yán)格要求員工“打不還手、罵不還口”，無論受到什么樣的委屈，地服員工只能默默忍受，想哭都得忍到下班以后。

　　去年12月15日，地服員工潘俊妍被SC4696次航班的旅客團(tuán)團(tuán)圍住，情緒激動的旅客將她推倒在地，搶奪她的通行證并沖擊飛機(jī)艙門，一名旅客還搶過她的手機(jī)狠狠摔在地上。事后經(jīng)醫(yī)院檢查，她被診斷為輕微腦震蕩。

　　同一天，地服員工夏暢在安排旅客入住酒店時，突然遭到MF8410次航班一名情緒激動的旅客暴打，致其眼鏡被打飛，鼻腔出血，臉上青一塊紫一塊。

　　同一天，僅有5個人的行李班組要處置269個取消航班的不正常行李。經(jīng)過兩天一夜的鏖戰(zhàn)，他們將2400多件行李交到了旅客手中，登記和轉(zhuǎn)運(yùn)1700多件無人領(lǐng)取的托運(yùn)行李。最后任務(wù)完成時，有2人虛脫得不能走路。

　　“親愛的旅客，因航班延誤導(dǎo)致您滯留機(jī)場時，我們的心情和您一樣難過。我們不敢理直氣壯和您說話，不敢挺胸抬頭走路，生怕惹到您生氣。此時的您，如果給我們適當(dāng)?shù)膶捜荩�我們就會心存感�?hellip;…”在記者的微信朋友圈里，一位機(jī)場地服朋友寫下了這樣一段話，道出了許多地服員工的心聲。

　　“旅客不正常維權(quán)的情況經(jīng)常發(fā)生，許多地服員工都有受辱的遭遇。”東航云南有限公司地服部黨委副書記任智成對記者說，公司對員工一方面加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)，一方面加強(qiáng)心理關(guān)懷疏導(dǎo)，保障地服員工的心理健康。

　　航空公司：損失巨大補(bǔ)償不一

　　“很多乘客一旦航班延誤，就遷怒于航空公司或者機(jī)場。可是換位思考一下，哪家航空公司愿意航班延誤呢?”祥鵬航空公司媒體主管梁薇莎說。一架飛機(jī)一天要飛多個航段，如果一個航段延誤，會造成連鎖反應(yīng)，延誤或取消后續(xù)航班，從而帶來退票、簽轉(zhuǎn)、旅客安置、機(jī)組超時和運(yùn)力調(diào)配等一系列問題。

　　“最不愿意航班延誤的就是航空公司。一直以來不論是哪家航空公司，都把減少延誤作為提高運(yùn)營品質(zhì)和減少損失的努力方向。”東航云南有限公司財務(wù)部副總經(jīng)理馬燕說，航班延誤或取消對航空公司損失是巨大的，有退票、簽轉(zhuǎn)、旅客賠付、飛機(jī)利用率下降、運(yùn)力調(diào)配成本、機(jī)組和空乘時間浪費(fèi)等直接損失，有公司信譽(yù)度、旅客滿意度等無形損失，信譽(yù)度會影響旅客出行的選擇。

　　根據(jù)粗略估計，一個航班延誤的直接損失在10萬元左右，根據(jù)機(jī)型不同和延誤時間長短會有波動。如果航班取消，損失則更多。東航云南有限公司黨工部解超介紹，取消一個空客A330次航班的直接損失超過30萬元。如果航班備降，還會增加停機(jī)費(fèi)、地服費(fèi)、油料費(fèi)等，若再趕上飛機(jī)機(jī)械故障或機(jī)組超時，需要調(diào)配另外的飛機(jī)或者機(jī)組，那對航空公司來說更加損失慘重。

　　旅客索要補(bǔ)償，是航空公司在極端天氣導(dǎo)致航班延誤時經(jīng)常遇到的問題。南航昆明營業(yè)部黨委書記陳默介紹，根據(jù)民航規(guī)定，由天氣原因造成的航班延誤或取消，航空公司不用對旅客進(jìn)行補(bǔ)償，這也是國際民航界通行的規(guī)則。但有旅客以為，只要延誤超過4個小時航空公司就該補(bǔ)償，這是一種誤解。

　　但在實(shí)際操作中，各家航空公司的服務(wù)或補(bǔ)償并不一致。據(jù)記者調(diào)查了解，在昆明機(jī)場歷次大面積航班延誤應(yīng)急處置中，有的航空公司安排酒店，有的提供200元或300元的交通或住宿補(bǔ)助，造成部分旅客心里不平衡，產(chǎn)生新的矛盾。有些旅客認(rèn)為“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”，因此以鬧索賠。

　　“對旅客發(fā)200元住宿補(bǔ)助，是出于人性化的考慮，也是為了減輕旅客疏散和安置壓力。”一家航空公司在昆明的負(fù)責(zé)人說。

　　但對于占昆明機(jī)場份額最大的東航云南公司，這種做法反而帶來麻煩，引起東航旅客攀比。該公司有關(guān)人士說：“有的航空公司旅客數(shù)量少，花幾萬元可以很快息事寧人。東航旅客數(shù)量大，按同樣標(biāo)準(zhǔn)要花上百萬元。關(guān)鍵是，民航部門對天氣原因的延誤并沒有要求補(bǔ)償。”

　　機(jī)場：總是被罵常背黑鍋

　　航班延誤時，許多旅客和媒體對機(jī)場提出批評。如在去年“12·15”冰雪天氣時，“昆明機(jī)場又癱瘓了!”“吃幾塹能長一智?”等批評之聲強(qiáng)烈。云南機(jī)場集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人委屈地說：“我們是有一定責(zé)任，但也背了不少黑鍋。”

　　“我們歡迎社會監(jiān)督，但監(jiān)督首先要搞清楚對象吧。”該負(fù)責(zé)人說，機(jī)場、航空公司、地服公司和其他服務(wù)保障單位有各自的職責(zé)。大面積航班延誤時，機(jī)場主要發(fā)揮牽頭協(xié)調(diào)作用，航班調(diào)整和信息發(fā)布的責(zé)任在航空公司，旅客吃住行、退改簽等服務(wù)責(zé)任在航空公司地服部門或其委托的地服公司。

　　“如果把機(jī)場比作百貨大樓，航空公司就是租店賣貨的商家。機(jī)場業(yè)主承擔(dān)供水、供電、供暖、防火等責(zé)任，商家則要對自己賣出去的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。”這名負(fù)責(zé)人認(rèn)為，現(xiàn)在是商家賣的產(chǎn)品出了問題，而責(zé)任怪到了業(yè)主頭上。

　　對于少數(shù)旅客過激維權(quán)，經(jīng)歷多次應(yīng)急處置的民航業(yè)人士認(rèn)為，旅客情緒激動雖然事出有因，有相關(guān)單位服務(wù)不到位的因素，同時也是旅客成熟度不高的表現(xiàn)。他們說，航班延誤時，國內(nèi)旅客和外籍旅客形成鮮明反差：外籍旅客不吵不鬧，在一邊看書或者看手機(jī);國內(nèi)旅客則是一片鬧哄哄，還有人罵罵咧咧。

　　民航云南監(jiān)管局副局長王青山說，他曾見過一名旅客乘坐國際航班，在國內(nèi)登機(jī)時牛氣沖天，強(qiáng)行要把違禁物品托運(yùn)上機(jī)，一到國外就“慫了”，看到高大威猛的安保人員，連違禁的行李認(rèn)都不敢認(rèn)了。為啥呢?在國外機(jī)場不敢鬧。同時也說明，在國內(nèi)機(jī)場喜歡鬧的，往往是自以為有點(diǎn)能耐的人。

　　民航業(yè)內(nèi)人士提出，針對毆打工作人員、損壞機(jī)場設(shè)施、沖擊值機(jī)柜臺和登機(jī)口、霸機(jī)不下甚至攔飛機(jī)等極端行為，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)，以嚴(yán)格執(zhí)法遏制過激維權(quán)，不能縱容這種行為蔓延，影響機(jī)場正常秩序和飛行安全。

　　對民航系統(tǒng)的職責(zé)分工，許多旅客并不熟悉。王青山表示，機(jī)場和航空公司應(yīng)加強(qiáng)宣傳，普及民航知識和法律法規(guī)，讓旅客知道自己的權(quán)利和義務(wù)，消除信息不對稱帶來的誤會和隔閡，引導(dǎo)旅客理性維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　“發(fā)生航班延誤，損失最大的是民航單位，壓力最大的是民航單位。讓旅客安全順利出行，是民航系統(tǒng)最大的愿望。”王青山表示，“通過極端天氣的考驗，民航系統(tǒng)不斷改進(jìn)服務(wù)，也希望旅客保持冷靜，增進(jìn)理解和寬容。”

　　“對于少數(shù)旅客的過激行為，民航系統(tǒng)也要反思，是什么激怒了旅客?為什么航班調(diào)整和信息發(fā)布效率偏低?為什么吃住行、退改簽等服務(wù)令人不滿?”云南大學(xué)學(xué)者張美川指出，減少航班延誤是減少過激維權(quán)的根本途徑。

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