隨著航空公司服務(wù)水準(zhǔn)的整體提高，在激烈的市場競爭中，為了進一步提高市場占有率和旅客滿意度，越來越多的航空公司在客艙服務(wù)中推陳出新，提供名目繁多的特色服務(wù)。這些特色服務(wù)，確實給旅客帶來了耳目一新的感覺。但民航從業(yè)人員為各種創(chuàng)新服務(wù)鼓掌的同時，也應(yīng)冷靜思考，考慮這些特色服務(wù)是否“有百利而無一害”，是否對航空安全造成潛在影響。

　　航空公司的客艙服務(wù)可以分為兩類：一是固定程序服務(wù)，二是短期組織的空中活動。固定程序的服務(wù)包括旅客熟知的分發(fā)餐食、飲料等。此類固定程序服務(wù)是經(jīng)過專家論證而設(shè)計的，若乘務(wù)人員完全按照固定程序為旅客提供服務(wù)，并不會影響航空安全。比如，面對金卡等高端旅客，航空公司增加了登機后問候、送水和送報紙等服務(wù)，這些服務(wù)要在飛機推出前完成。這些服務(wù)本身并不會占用乘務(wù)員太多時間，但是如果航班上的金卡旅客過多，積少成多，會耗費乘務(wù)員大量的時間和精力。就有乘務(wù)員曾經(jīng)表示，在一些熱門商務(wù)航線上，一個航班的經(jīng)濟艙中，金卡旅客達到20多位，送報紙和水送到“手軟”。從旅客登機到飛機推出，這段時間是有限的。在這段時間內(nèi)，乘務(wù)員必須完成旅客數(shù)量確認(rèn)，機供品和相關(guān)資料的確認(rèn)交接，緊急出口座位的確認(rèn)，安全簡介演示和安全檢查等重要職責(zé)。在如此短暫的時間內(nèi)承擔(dān)如此繁瑣的服務(wù)，乘務(wù)員就可能出現(xiàn)忙中出錯、顧此失彼的問題。此時，安全和服務(wù)的矛盾就凸顯出來了。

　　短期組織的空中活動也可能存在安全隱患。在空中活動中，乘務(wù)員需要扮演組織者和參與者的雙重角色。在有的活動中，乘務(wù)員身著民族服飾在客艙中跳民族舞，或者在客艙內(nèi)進行樂器表演。雖然航空公司服務(wù)管理部門表示，此項活動一般時間較短，而且安排在飛行時間較長的航班上，不會影響航空安全。但是，一旦遇到晴空顛簸，這些參與表演的乘務(wù)員都將受到傷害，而其手中的樂器也可能傷害到其他旅客。另外，乘務(wù)員有時在飛行過程中組織旅客做游戲，引得旅客紛紛離開座位，也會對飛機的配載平衡產(chǎn)生一定的影響。

　　客艙服務(wù)容易在推陳出新時忽略安全，一大原因在于航空公司對客艙服務(wù)的“雙頭管理”。目前，大部分航空公司都將安全運行管理部門和服務(wù)管理部門分設(shè)為兩個相對獨立的機構(gòu)，各司其職。此種部門分設(shè)方式雖然有利于提高專業(yè)管理水準(zhǔn)，但也容易導(dǎo)致各自為陣，出現(xiàn)“安全部門輕服務(wù)，服務(wù)部門輕安全”的現(xiàn)象。比如，很多航空公司的特色航班推出的活動方案往往就是乘務(wù)組提出方案，然后由客艙部進行審批即可，完全沒有安全管理部門的參與。此時，雖然客艙部也會綜合考量空中活動的安全因素，但不同的考核標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)背景，都影響著這種考量的周全。

　　當(dāng)然，強調(diào)在服務(wù)推陳出新時充分權(quán)衡安全因素，并非意味著不重視服務(wù)。畢竟，在激烈的市場競爭中，服務(wù)是提高航空公司競爭力的一大王牌。航空公司應(yīng)該根據(jù)自身情況，科學(xué)設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，在確保安全的基礎(chǔ)上，不斷提高服務(wù)水平。

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