視點(diǎn):“讓行李飛”暴露的是啥問(wèn)題?
在目睹旅客的行李是如何被隨意拋上傳送帶之后,不止一位朋友告訴筆者,現(xiàn)在乘機(jī)時(shí)不愿意托運(yùn)行李,尤其是若有一款傳說(shuō)中最讓機(jī)場(chǎng)搬運(yùn)工們不待見(jiàn)的RIMOWA旅行箱時(shí),會(huì)盡量隨身攜帶。
春運(yùn)過(guò)后,本報(bào)曾就“行李一件令”緣何執(zhí)行難的話題展開(kāi)討論。旅客登機(jī)時(shí)只允許攜帶一件隨身行李的規(guī)定,為何在現(xiàn)實(shí)中始終難以真正落實(shí)?除了到港后等候行李的時(shí)間成本外,其另一主因恐怕就在于,“讓行李飛”的野蠻裝卸行為,讓旅客擔(dān)憂自己的行李會(huì)變得傷痕累累。
其實(shí),筆者曾有過(guò)類(lèi)似的不愉快經(jīng)歷。無(wú)論是面對(duì)行李托運(yùn)服務(wù)中的各種吐槽,還是航班大面積延誤的諸多考驗(yàn),只有設(shè)身處地,才會(huì)真正明白,要讓旅客予以理解和配合,民航人首先應(yīng)該盡到自己分內(nèi)的職責(zé)。如果連基本的服務(wù)質(zhì)量都無(wú)法保證,又怎能怪旅客沒(méi)耐心和不配合?
當(dāng)然,造成行李磕碰的客觀原因有很多,比如飛機(jī)起降時(shí)的顛簸、因傳送帶高度落差導(dǎo)致撞擊以及行李重量超標(biāo)造成意外損傷等,但最受人詬病的還是人工裝卸時(shí)的漫不經(jīng)心?此撇惶鹧鄣姆⻊(wù)細(xì)節(jié),卻會(huì)導(dǎo)致旅客喪失對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)的信任,以至于一旦發(fā)生相關(guān)糾紛,再具合理性的解釋工作都會(huì)變得異常艱難。
表面看來(lái),這樣的問(wèn)題是出在個(gè)別行李搬運(yùn)工的身上,但答案恐怕并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。春運(yùn)期間,有媒體曾探訪北京南苑機(jī)場(chǎng)的搬運(yùn)工,一架航班的貨物行李裝卸量少則五六噸,多則十噸,10分鐘不到就要完成一次高強(qiáng)度的裝卸作業(yè),而無(wú)論行李大小,按照機(jī)場(chǎng)規(guī)定,脫手高度不能超過(guò)10厘米。事實(shí)上,由于勞動(dòng)強(qiáng)度大,待遇不算高,不少一線搬運(yùn)工都是臨時(shí)聘用性質(zhì)。很難想象,沒(méi)有穩(wěn)定的職業(yè)預(yù)期、流動(dòng)性較高的臨時(shí)工,會(huì)對(duì)一家企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,更不用說(shuō)對(duì)于這家企業(yè)的客戶有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)熱情了。
說(shuō)到底,如果秉持以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念,民航企業(yè)就需要在如何激勵(lì)和支持一線員工方面多下功夫。美國(guó)西南航空公司在成立之初即創(chuàng)造了持續(xù)盈利的奇跡,同時(shí)還獲得了美國(guó)交通部的“三重皇冠”——最佳航班正點(diǎn)率、最低行李丟失率以及最少客戶投訴率。“我們知道對(duì)待員工的方法與態(tài)度決定了員工將會(huì)怎樣對(duì)待我們的公司。如果服務(wù)好我們的員工,就能服務(wù)好我們的客戶。而那些痛恨自己工作的員工會(huì)使得客戶也痛恨公司”。該公司前CEO詹姆斯·F·派克的這番話,不僅可以為令人頭疼的服務(wù)難題找到出路,也道出了要想成為好公司的秘密。
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