中國紅十字會總會常務副會長趙白鴿4月7日搭乘南昌飛北京的航班遲到，在飛機艙門已關閉后仍成功登機，引發公眾質疑。這起事件，也讓一個并不為公眾了解，但在民航系統內特別是航空公司、機場方面受到特別重視的名詞——“要客服務”浮出水面。

　　隨著要客服務模式的曝光，基于特權的追問，也由趙白鴿轉向民航系統。其實，不管是從新聞還是生活經歷來看，因要客導致航班延誤，并非只趙白鴿一例。1994年由民航總局公布實施的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》，已將要客服務的種種事項規定下來。其中雖然沒有飛機可以等候要客而延誤、讓領導先飛等相關特權內容，不過，作為要客享受的優質服務的延伸，以上服務依舊被心照不宣地認可。

　　要客服務的出現有一定的歷史背景。一方面彼時民航發展尚不充分，另一方面，民航改革后被賦予重大運輸職能，包含救災搶險、中央重要會議、兩會期間運輸服務保障、中外高級外交人員的運輸服務保障等。鑒于此，修訂后的《規定》為要客提供了相應的便利，而航空公司也由此確定了一套近乎ISO式的優質服務標準，比如優先保證要客的訂座、購票，優先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯運，安排貴賓室……當然，按照規定，要客的身份通常是省、部級(含副職)以上負責人或軍隊在職正軍職少將以上負責人等。

　　為要客準備的這套優質服務體系，并不能簡單否定。即便在國外，優先保證重要官員的出行需求，也是種常態。需要追問的是，要客服務在走向規則化、標準化的過程中，呈現出來的對權力態度的種種異化。這種異化導致了優質服務的不斷延伸，不斷逾出可被民眾接受的范圍，不公平的屬性也因此加劇。最典型的是，本無規定的等候重要旅客，成為各航空公司默認的規則，而對外解釋則以航空管制、流量控制一筆帶過。基于由此導致的航班延誤現象，從民航總局到各航空公司的治理力度，都在逐漸加大，但治理結果可想而知。

　　在一個日益追求公平的社會，要客服務所帶來的不公平感，難被簡單概括。其中不乏官民之間的不信任，但核心還在于要客服務以一種不透明的灰色狀態存在，且日益失范，甚至成為航空公司自說自話的游戲。可以想象，假如趙白鴿事件未被曝光，那么在航空管制或者流量控制例行遮掩下，延誤不會被詬病。發軔于謊言破裂的不公平，直接撕開了要客服務那逐漸遠離規范、遠離正義的灰色的一層。在上述《規定》的制度化認可之下，這種灰色的優質服務能夠說是套路化的，但卻不能說是規范化、合理化的。

　　關于不公的追問還在于，優質服務是否成為了資源兌換的籌碼?航空資源本身也是地方發展資源，航空公司與要客之間逐漸失范的互動，不排除延伸至艙外。鑒于其呈現出來逾矩與封閉，政策優惠與優質服務給予兌換的可能，無法一概摒除，它至少是灰色想象下的一種可能，而特權運作的規律性，也提供了經驗層面的論證。

　　可能正如民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才教授所言，“要客服務”在一段時間內仍會繼續，這是由中國民航現階段的發展現狀決定的。但鑒于其逐漸異化，有必要適時出臺規定，對要客服務實行規范化調整，在實現規則的全透明同時，將那些媚權式的服務事項盡快剪除。

責編：admin