“VIP”這個英文單詞縮寫對于國人來說早就不陌生了。如今，各種服務行業幾乎都有專屬VIP要客服務，而民航的要客服務大概算是推出比較早的：1993年，民航局下發《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》，其中規定的“重要旅客”包括省、部級以上負責人等。這些重要客人，可以享受民航提供的優先購票、優先辦理乘機手續以及更優質的空中與地面保障等特殊服務。

　　對于重要旅客的禮遇工作，民航長期以來都做得比較出色，也經常獲得各類口頭或書面表揚。需要注意的是，要客服務在重視“禮”的同時，也要重視“理”，掌握好要客服務的度。

　　要客服務的“理”，需要具體問題具體分析。根據民航業的“二八定律”，那些飛行次數多、經常坐頭等艙的少數旅客，為航空公司貢獻了絕大部分的業績和利潤。對于這樣的旅客，航空公司當然要區別對待，包括為他們提供豪華休息室和更好的餐食等。此外，一些政要往往承擔著重要的政務活動任務。對于他們，航空公司根據具體情況開辟綠色通道，在有重要緊急任務時讓他們優先成行，也是合情合理的。在某些情況下，確實應該“讓領導先飛”。這些服務，普通旅客當然是不能享受的。但是通過留住更多這樣的VIP要客，航空公司才能在頭等艙、公務艙中賺更多的錢，經濟艙票價的折扣力度才可能更大。對于航空公司、要客和普通旅客這三方來講，這是一種多贏的盈利模式，很合“理”。

　　而從另一個角度來說，要客們能夠享受到的VIP服務并不能是沒有底線的。這個底線，就在于不能違反相關法規和規章，不能損害其他旅客的利益。比如，在涉及民航的安全規章制度時，航空公司對于要客與普通旅客就應當一視同仁，決不能搞特殊化。要客在飛機上一樣要遵守在起飛降落階段關閉手機等移動電子設備的規定，一樣不能濫用職權干擾機組的正常飛行，否則將影響飛行安全，甚至損害全體旅客的利益。此外，在沒有特殊情況、緊急任務時，要客乘坐的航班也應當按照民航的正常秩序飛行，不能不分情況地一味搞特殊化。這些都是民航要客服務應當始終堅持的“理”。

　　從某種角度來說，民航的要客服務守“禮”易，守“理”不易。因為守“理”不僅需要民航單位自身的堅持，還需要要客對民航工作給予大力支持與配合。特別是在黨的群眾路線教育實踐活動開展以后，在反“四風”活動如火如荼開展的當下，破除乘飛機的特權思想，正是反對官僚主義、享樂主義和奢靡之風的具體體現。既有“禮”，又講“理”，民航的要客服務才能越做越好。

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