聽說(shuō)首都機(jī)場(chǎng)和虹橋機(jī)場(chǎng)在國(guó)外某個(gè)航班正點(diǎn)率排行榜中勇奪倒數(shù)第一和第二，又聽說(shuō)航空公司空姐執(zhí)飛前開始拜“正點(diǎn)”大神，還聽說(shuō)民航局下半年將在全行業(yè)開展航班延誤專項(xiàng)治理工作，主要針對(duì)延誤后航空公司服務(wù)不到位、乘客上機(jī)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等群眾關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行治理。但顯然是這種治理對(duì)個(gè)別旅客來(lái)講有些遠(yuǎn)水不解近渴，7月上旬上海、溫州等地分別有4名和2名旅客因?yàn)楹桨嘌诱`毆打機(jī)場(chǎng)地勤被拘，算是用“重拳”出擊來(lái)表達(dá)對(duì)航班延誤治理的期望了。

　　面對(duì)這幾乎司空見慣的“重拳”，一個(gè)民航業(yè)界相當(dāng)有名氣的朋友曾經(jīng)對(duì)我疑惑地說(shuō)：同是公共交通運(yùn)輸工具，為什么火車、公交車延誤后不見乘客聚眾鬧事抱著車輪子要求賠償呢?我的回答是，我國(guó)的“仁人志士”們確實(shí)是生活在幻覺和自我欺騙中的，他們首先覺得坐飛機(jī)是身份尊貴的象征，其次是聽說(shuō)旅客就是上帝，第三認(rèn)為自己權(quán)益受到損害就必須要賠償。在這樣自欺欺人的虛幻感覺中，他們權(quán)利極度膨脹，義務(wù)忽略不計(jì)，所謂社會(huì)公德不過(guò)是一個(gè)可笑而蒼白的裝飾罷了。也就是說(shuō)，我國(guó)這些坐不住的“仁人志士”之所以可以享受專政機(jī)關(guān)提供的拘留所免費(fèi)x日游，除了是因?yàn)樽约杭�體無(wú)意識(shí)或“經(jīng)濟(jì)人理性”外，我認(rèn)為還是有這么幾個(gè)客觀原因的：一是我國(guó)近年來(lái)航運(yùn)需求快速增長(zhǎng)，運(yùn)量與空域資源矛盾日益明顯。群眾對(duì)航班延誤關(guān)注度提高;二是航班延誤年年治理效果難以達(dá)到社會(huì)公眾的預(yù)期，不能滿足廣大旅客對(duì)航班正點(diǎn)的殷切希望;三是雖然普法教育已邁入“六五”計(jì)劃，但法制意識(shí)仍然是公民素質(zhì)教育中的短板，這一短板限制了旅客依法理性維權(quán)的路徑選擇;四是航班延誤出現(xiàn)后，民航業(yè)界應(yīng)對(duì)失策，誘發(fā)維權(quán)型群體性治安事件，最后導(dǎo)致不和諧的場(chǎng)面出現(xiàn)。

　　“戊戌六君子”中的譚嗣同云：各國(guó)變法，無(wú)不從流血而成。但被打的民航地勤人員的鮮血注定是白流的，他們就算是在航班延誤后被“仁人志士”不小心肢體接觸一下，也大不了被所在單位以顧全大局的名義給個(gè)“委屈獎(jiǎng)”安慰一下了事。眼看著國(guó)外機(jī)場(chǎng)航班延誤后旅客在機(jī)場(chǎng)溫良恭儉讓地等待起飛，比等待戈多還虔誠(chéng)，這在我國(guó)的“仁人志士”們眼中簡(jiǎn)直是不一般的傻：怎么?竟然不懂在航班延誤后準(zhǔn)確掐住機(jī)場(chǎng)和航空公司的命門，再以不敗的“雞蛋的立場(chǎng)”搞點(diǎn)悲情戰(zhàn)略占領(lǐng)道德制高點(diǎn)，然后祭出“拖”字訣來(lái)，自可讓機(jī)場(chǎng)和航空公司乖乖簽訂城下之盟賠錢了事?“志士”得利，所謂百試不爽的“以鬧促和”大抵如此，航空公司破財(cái)免災(zāi)，也貌似是一個(gè)雙贏結(jié)果嘛。而民航作為服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著很高的標(biāo)準(zhǔn)，為達(dá)到這一高標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力下業(yè)界各服務(wù)崗位已經(jīng)有片面犧牲從業(yè)人員部分或全部的自尊的傾向和前科，流幾滴血原本就是在成本控制范圍內(nèi)的，更何況面對(duì)的還是為了維權(quán)的“上帝”，自然也就只好做出犧牲，唱唱“你傷害了我，我一笑而過(guò)……”了事。

　　民航業(yè)界這種片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)怯于提及契約精神的行徑，除了助長(zhǎng)個(gè)別旅客暴力維權(quán)的信心和決心外于事無(wú)補(bǔ)，自然是無(wú)法真正解決航班延誤后旅客與民航的對(duì)立矛盾，更是無(wú)法解釋為什么越提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)越無(wú)法解決原本是利益共同體的航空運(yùn)輸合同雙方在航班延誤后的不可調(diào)和。眾所周知的是，民航作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其產(chǎn)品具有準(zhǔn)公共產(chǎn)品特性。準(zhǔn)公共產(chǎn)品自然有其公共性，所有享用這一公共產(chǎn)品的人都平等享受某種利益，因而共同承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)，這便是我所理解的根本解決航班延誤問(wèn)題的基礎(chǔ)所在。中國(guó)民航局局長(zhǎng)李家祥表示，民航局下半年將在全行業(yè)開展航班延誤專項(xiàng)治理工作，對(duì)航班延誤責(zé)任單位要加大處罰力度。民航局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，治理內(nèi)容包括航空公司應(yīng)對(duì)延誤的服務(wù)工作;旅客機(jī)上等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng);航空公司因自身原因?qū)е卵诱`等。其中航班延誤4小時(shí)以上，因航空公司飛機(jī)調(diào)配和自身服務(wù)等方面原因引發(fā)群體性事件，造成重大社會(huì)影響的，取消該航班本航季時(shí)刻，并不再受理下一航季航班時(shí)刻的申請(qǐng)。治理力度和決心不可謂不大，然而，我們卻沒有看到綜合治理航班延誤各方中旅客的位置，有些遺憾。

　　27年前一句“理解萬(wàn)歲”讓全社會(huì)消解了無(wú)數(shù)的對(duì)立，27年后，我們?nèi)孕枰�這句話來(lái)促進(jìn)和諧民航和民航的持續(xù)安全。對(duì)社會(huì)公眾來(lái)講，在理解到“仁人志士”們?nèi)绱?ldquo;重拳”對(duì)治理航班延誤無(wú)濟(jì)于事的同時(shí)，也應(yīng)理解民航業(yè)界面對(duì)航班延誤的種種無(wú)奈才是，畢竟“雞蛋的立場(chǎng)”不代表必然正確的立場(chǎng);對(duì)民航企業(yè)來(lái)講，航班延誤后的損失是以分鐘來(lái)計(jì)算的，所以不能把妥善解決航班延誤的希望寄托在暴力維權(quán)旅客社會(huì)公德和法治意識(shí)的突然覺醒上，只能寄托在從管理和服務(wù)中尋找自我提升的途徑，如履薄冰般盡量避免航班延誤;對(duì)旅客來(lái)講，只要認(rèn)識(shí)到航班延誤后暴力維權(quán)最終會(huì)是一個(gè)“零和博弈”，不再把“重拳”落在同是航班延誤受害者的其他人身上，就已經(jīng)達(dá)到了做一個(gè)合格的旅客的基本條件了。

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