消費者陳某在一公司網(wǎng)站以9000余元的價格訂購了往返美國的機票。然而在回程時，美國機場卻告知機票已被取消，無奈陳某只能以高價現(xiàn)購機票回國。此后，陳某向該訂票網(wǎng)站投訴，發(fā)現(xiàn)原來該網(wǎng)站在出票后又在其他網(wǎng)站重新訂購了相同時間、相同行程的機票，且價格只有7000余元，并“擅自”取消了先前陳某訂購的機票。

　　該網(wǎng)站借此套取了2000元差價，又因隱瞞取消原訂機票，最終出現(xiàn)本文開頭的一幕。據(jù)了解，少數(shù)航空網(wǎng)站在服務過程中存在“貓膩”，牟取不當利益。從數(shù)據(jù)上看，去年票務類投訴有431件，占投訴總量的40%，八成以上的投訴涉及網(wǎng)上第三方賣家采購、代理銷售機票失當而引發(fā)的消費爭議。

　　全價機票“換”折扣機票是貓膩之一。比如先向消費者出售全價機票，隨后又從其他渠道采購相同時間、相同行程的折扣機票，向消費者隱瞞有關情況，“擅自”取消原訂機票并重新出票，借機套取差價。

　　貓膩之二，是低價機票賣高價。此舉往往采用偽造航空運輸電子客票行程單的手法，虛標機票價格，從而將低價機票以高價出售。

　　貓膩之三，是為未使用的機票擅自辦理退票。一些網(wǎng)站會定期“梳理”其網(wǎng)上所售機票的情況。一旦發(fā)現(xiàn)沒有乘機和即將到有效期的機票，就擅自向航空公司提出退票，以侵吞票款。

　　貓膩之四，是有意拖延甚至不協(xié)助辦理退票手續(xù)。如消費者劉某因故無法成行。他通過購票網(wǎng)站向航空公司申請退票，但是，票務網(wǎng)站以航空公司拒絕退票不予“配合”。

　　航空票務代理服務從傳統(tǒng)模式向網(wǎng)絡銷售延伸，既給消費者提供了時空的便利，也給自我權益保護提出了新的挑戰(zhàn)。航空消費者權益受損這一投訴新熱點，需要社會、市場、企業(yè)和消費者共同面對。

　　首先，作為航空票務行業(yè)，應該從源頭上加強管理，建立相關標準規(guī)則。比如違規(guī)記分制，規(guī)定每年違規(guī)超過若干分值的一律退出，并記入“黑名單”，永遠不得再進入該行業(yè)從事經(jīng)營活動。

　　其次，企業(yè)必須對員工加強誠實守信教育，建立企業(yè)經(jīng)營規(guī)范流程，以自律的方式，讓操作信息公開化，堵塞違規(guī)漏洞。

　　再次，消費者一定要樹立風險意識，切記天下不會掉餡餅。如今網(wǎng)絡票務代理行業(yè)準入門檻不高，經(jīng)營者魚龍混雜，既有服務質量水準差引起消費者權益訴求之爭，更有不講誠信、違規(guī)操作，以損害消費者權益來非法斂財?shù)慕?jīng)營者。消費者應選擇從知名、正規(guī)網(wǎng)站及票務公司購票。

　　此外，一旦權益受損，消費者要在第一時間向航空公司反映和溝通，同時向航空消費者權益保護機構投訴。同時，社會也要加大對航空票務市場玩“貓膩”行為的關注度，通過立法建規(guī)建制度的方法，營造一個良幣驅除劣幣的氛圍，讓不法經(jīng)營者受到應有的懲罰，使違法行為無處藏身，還航空票務市場一個公平有序的環(huán)境。(作者系上海工商局高級統(tǒng)計師)

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