有媒體報(bào)道，近日深圳寶安機(jī)場(chǎng)因大面積航班延誤，出現(xiàn)乘客在機(jī)場(chǎng)打砸的情況，照片顯示機(jī)場(chǎng)候機(jī)登機(jī)柜臺(tái)處一片狼籍。“打砸”似乎已經(jīng)成了一個(gè)與“延誤”連在一起的新聞伴侶和刺眼符號(hào)。每到這個(gè)季節(jié)，總會(huì)習(xí)慣性地曝出這種新聞。接下來(lái)兩個(gè)多月進(jìn)入雷雨多發(fā)季，估計(jì)這種新聞?dòng)謺?huì)扎堆涌現(xiàn)。

　　前段時(shí)間成都女司機(jī)被打事件，引發(fā)了輿論對(duì)“路怒”現(xiàn)象的關(guān)注――人在馬路上開(kāi)車(chē)的時(shí)候似乎很容易憤怒，情緒似乎輕易被一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)所激怒。其實(shí)不僅有“路怒”，還有很多場(chǎng)景都容易激發(fā)出憤怒的戾氣，中國(guó)人似乎特別容易生氣，比如有“網(wǎng)怒”――上網(wǎng)就容易感染網(wǎng)絡(luò)戾氣，一出口就是粗鄙的語(yǔ)言。還有排隊(duì)怒，一排隊(duì)就憤怒;春運(yùn)怒，春運(yùn)似乎已經(jīng)成了“春怨”的代名詞，一到春運(yùn)就一片怨氣和怒氣;霧霾怒，霧霾來(lái)了一片怨憤;就醫(yī)怒，患者怒，醫(yī)生怒，醫(yī)院里彌漫怒氣;還有加班怒，地鐵怒――再有就是這個(gè)機(jī)場(chǎng)打砸場(chǎng)景所展現(xiàn)的“延誤怒”。

　　機(jī)場(chǎng)一廣播“我們抱歉地通知，你所乘坐的航班因?yàn)榱髁靠刂圃�因不能按時(shí)起飛”，當(dāng)人們的預(yù)期被打亂，乘客里立刻會(huì)彌漫起這種延誤怒，這種延誤怒如果得不到疏導(dǎo)，甚至被一些因素所刺激，情緒火上澆油，激化的產(chǎn)物就是打砸。這種延誤怒及激化后引發(fā)的打砸，似乎已經(jīng)成為一種無(wú)解的癌癥。一發(fā)生大面積的延誤，機(jī)場(chǎng)就陷入一場(chǎng)情緒災(zāi)難，乘客情緒處于爆發(fā)的臨界點(diǎn)，火星隨時(shí)會(huì)被點(diǎn)燃。

　　延誤是否一定會(huì)引發(fā)情緒?當(dāng)然會(huì)，將心比心，乘客預(yù)期被打亂，一定會(huì)帶來(lái)情緒。但情緒是否一定會(huì)形成戾氣變成“延誤怒”?就不一定了。我這兩天經(jīng)歷的一次延誤就是一個(gè)案例。前天下午從海口飛北京，此前已從天氣預(yù)報(bào)看到北京有雷暴，估計(jì)會(huì)延誤，果然延誤2小時(shí)后才起飛――關(guān)注天氣預(yù)期到會(huì)延誤，就不會(huì)急了。快到北京時(shí)天氣又惡化，飛機(jī)只能備降青島，兩小時(shí)后重飛，從天津繞唐山繞了多個(gè)雷區(qū)才落地。雖然很多乘客急著要轉(zhuǎn)機(jī)，但都知道是天氣原因，大家都很理解。空姐也說(shuō)最怕遇到這種情況。雖然大家都很餓，機(jī)上已經(jīng)沒(méi)吃的了，空姐只能給大家發(fā)水。一個(gè)乘客在吃自帶的燒雞，餓著肚子的空姐經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)：好香啊!

　　我覺(jué)得這個(gè)空姐的情商很高，“好香啊”雖是隨口表達(dá)，但對(duì)于緩解乘客被延誤后的情緒很有效果。這幾個(gè)字，既讓乘客看到了空姐工作的艱辛――讓乘客將心比心，空姐跟乘客一樣也餓著肚子，乘客還可以吃自帶的食物，作為服務(wù)者的空姐因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)卻不能這樣。也是一種幽默的表達(dá)，調(diào)節(jié)大家遭遇延誤后的不滿和焦慮。一句“好香啊”之后，乘客就不好意思再跟空姐嚷嚷表達(dá)對(duì)延誤的不滿了。

　　乘客的淡定，與乘務(wù)人員的一系列積極行動(dòng)很有關(guān)系。航班雖然是因?yàn)樘鞖庠�因延誤，但乘務(wù)人員沒(méi)有表現(xiàn)出“因?yàn)槭翘鞖庠�因，所以跟我們無(wú)關(guān)”的冰冷態(tài)度，而是一直積極與乘客溝通。乘務(wù)長(zhǎng)每隔半小時(shí)就會(huì)廣播一下告訴大家最新進(jìn)展，告訴大家是什么原因引發(fā)延誤，正與塔臺(tái)積極溝通。飛機(jī)備降青島后，又安撫那些急著要轉(zhuǎn)國(guó)際航班的乘客，飛機(jī)落地后會(huì)第一時(shí)間安排人幫忙改簽。其他乘務(wù)人員也與焦慮的乘客解釋以往遇到這種情況時(shí)可能的應(yīng)對(duì)辦法，并告訴乘客航班正在走的程序：加油，申請(qǐng)航線，等待北京天氣好轉(zhuǎn)，排隊(duì)等候。因?yàn)槌藙?wù)人員一直與乘客溝通，雖然延誤了5-6個(gè)小時(shí)，但大家都很安靜。

　　除了空乘的積極溝通，乘客的理性也很重要，如果群體的情緒不斷哄抬，乘客都在澆油點(diǎn)火，而沒(méi)人去澆水降溫，情緒也容易爆炸。記得有一次遭遇延誤，當(dāng)幾個(gè)乘客對(duì)著空姐大叫時(shí)，一個(gè)乘客站出來(lái)說(shuō)：大家跟空姐嚷嚷有什么用，人家也想趕緊飛趕緊回家吃晚飯。這么一說(shuō)，那些鬧的人都坐下來(lái)了，如果乘客都不冷靜，放縱自己的無(wú)知，都想用“鬧”來(lái)發(fā)泄不滿和綁架空乘，機(jī)艙里的延誤情緒和群氓戾氣很快就會(huì)升溫并爆炸。

　　輿論和公眾都在敦促政府提高突發(fā)事件中的“應(yīng)急能力”，其實(shí)作為個(gè)人，民眾也需要培養(yǎng)自己的這種能力，比如這個(gè)季節(jié)坐飛機(jī)，延誤幾率會(huì)很高。先看看天氣預(yù)報(bào)了解天氣情況，就會(huì)有預(yù)期。得調(diào)整自己坐飛機(jī)時(shí)的心態(tài)，最重要的是安全，而不是其他，別把自己的任性凌駕于安全之上。同時(shí)要有心理準(zhǔn)備，萬(wàn)一延誤了怎么辦?等延誤了再去想怎么辦，身上的“延誤怒”就會(huì)發(fā)作。當(dāng)然，如果隨身帶一本喜歡的書(shū)，遇到這種情況就更不會(huì)亂嚷嚷了，而會(huì)靜下來(lái)。管理不了自己的情緒，不分青紅皂白朝著空乘人員亂嚷嚷，其實(shí)挺丟人的。

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