航空公司的線上服務(wù)是走在所有行業(yè)前列的，隨著官網(wǎng)、微博、微信及手機(jī)APP等服務(wù)的普及，被業(yè)內(nèi)稱為“背靠背”(即航空公司與旅客不見面)的服務(wù)模式正大行其道。不過，也有不少中老年旅客反映：“現(xiàn)在搶個低價機(jī)票必須上網(wǎng)，投訴也要求寫‘伊妹兒’，對老年人來說反而越來越不方便了。”業(yè)內(nèi)人士也呼吁，傳統(tǒng)的“面對面”服務(wù)依然要做好。

　　國際航空電訊協(xié)會(SITA)最新的年度旅客自助調(diào)查結(jié)果顯示，旅客們需要使用更多的自助服務(wù)和移動技術(shù)服務(wù)以改善他們的旅行體驗。隨著智能手機(jī)的爆發(fā)式增長，旅客越來越傾向于使用手機(jī)值機(jī)，并希望準(zhǔn)確地獲得機(jī)場功能信息以及實時的航班動態(tài)。微博等社交媒體的出現(xiàn)也為旅客帶來新的值機(jī)體驗，與機(jī)場和航空公司的實時在線互動也使旅客能更好地控制自己的旅程。

　　不過，線上服務(wù)并不被所有旅客接納，尤其是中老年人，他們發(fā)現(xiàn)如今航空公司的營業(yè)廳越來越少，諸如買票等事情很大一部分都“挪”到網(wǎng)上去了，今年62歲、從來沒有上過網(wǎng)的市民王女士告訴記者：“我每次從報紙上看到哪個航空公司在推特價票，但很多時候這種特價票只有網(wǎng)站有得賣，像我這樣不會上網(wǎng)的人，只好到旅行社或機(jī)票代理那邊買同樣行程價錢卻更貴的機(jī)票。”

　　事實上，即便是春秋航空、亞洲航空這樣的低成本航空公司(這類航空公司往往更重視網(wǎng)絡(luò)銷售以壓縮成本)，其網(wǎng)絡(luò)營銷也不能“包打天下”，比如亞洲航空售出的機(jī)票中，大約85%是通過官網(wǎng)銷售，其余15%左右則是旅行社等代為銷售，“我們已注意到還是有不少旅客尤其是中老年旅客，他們不會上網(wǎng)，而且不太愿意用信用卡在網(wǎng)上支付票款，他們更放心與航空公司的工作人員面對面地完成咨詢、訂票等程序，所以我們也在上海開設(shè)了旅游服務(wù)中心營業(yè)處，希望為這部分旅客提供一站式服務(wù)。”亞航銷售總監(jiān)張慶福說。

　　業(yè)內(nèi)人士也指出，航空公司適當(dāng)保留一定數(shù)量的營業(yè)廳，不僅可以提供機(jī)票查詢、航班預(yù)訂、訂單修改、付費服務(wù)選購、航空保險、旅游套餐及酒店預(yù)訂等服務(wù)，還是很好的售后服務(wù)平臺，有利于面對面解決旅客的投訴和糾紛;“背靠背”的服務(wù)方式是發(fā)展方向，但無論發(fā)展到何種階段，“面對面”的服務(wù)絕不應(yīng)該完全淡出。

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