大巢繪

　　開欄的話

　　代理買機(jī)票靠不靠譜，辦了健身卡店家會(huì)不會(huì)跑路，請(qǐng)的保姆會(huì)不會(huì)打罵孩子……這樣的擔(dān)憂可能很多人都遇到過。這一樁樁一件件，看上去都是些芝麻小事，但真碰上就會(huì)讓人鬧心不已。

　　近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們對(duì)生活的追求更有“品位”了，但身邊這樣那樣的麻煩事卻可能無聲地消解生活的“幸福感”。實(shí)際上，涉及老百姓的事，再小也是大事，因?yàn)樗�一頭牽著民生，一頭連著社會(huì)治理。當(dāng)前，我國(guó)改革發(fā)展進(jìn)入攻堅(jiān)階段，亟待加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，讓人們生活更舒心，社會(huì)運(yùn)行更和諧。

　　本版即日起推出“一線調(diào)查·聚焦身邊煩心事”系列報(bào)道，關(guān)注社會(huì)領(lǐng)域中與百姓生活密切相關(guān)的身邊事、麻煩事，分析原因、探討對(duì)策、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以期為相關(guān)領(lǐng)域的社會(huì)治理提供可行性路徑參考。

　　“不改期、不簽轉(zhuǎn)”、標(biāo)價(jià)與實(shí)際價(jià)格不符、航班取消無通知……不少“空中飛人”通過第三方代理商購(gòu)買機(jī)票時(shí)都遇到過這樣的事。許多網(wǎng)購(gòu)機(jī)票平臺(tái)也頻頻賣出“問題機(jī)票”，個(gè)別機(jī)票代理商的不規(guī)范行為導(dǎo)致旅客購(gòu)票后產(chǎn)生無法登機(jī)等情況。機(jī)票代理平臺(tái)給消費(fèi)者帶來便利和實(shí)惠的同時(shí)，也帶來一些煩惱。機(jī)票代理市場(chǎng)為何亂象叢生?有哪些難題亟待解決?又該如何提升形象，重振消費(fèi)者信心?請(qǐng)看記者調(diào)查——

　　代理不規(guī)范由來已久

　　規(guī)則不明、宣傳不實(shí)、低價(jià)陷阱、捆綁銷售、暗藏貓膩

　　上海的楊女士在某在線購(gòu)票平臺(tái)購(gòu)買了某日從上海飛往青島的東方航空MU590次航班，頁面顯示最低價(jià)287元，但點(diǎn)進(jìn)去購(gòu)買時(shí)價(jià)格卻跳轉(zhuǎn)為457元。打開選項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)整個(gè)售價(jià)被添加了機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、航空意外險(xiǎn)、接送機(jī)券和延誤險(xiǎn)等種種“副產(chǎn)品”。

　　實(shí)際上，在拿到票后，楊女士卻發(fā)現(xiàn)票面上顯示的價(jià)格是380元。“沒想到從第三方平臺(tái)買張票比在航空公司官網(wǎng)買還要貴!”楊女士抱怨道，而且網(wǎng)購(gòu)機(jī)票在退票時(shí)會(huì)被告知“機(jī)票不可改期，不可簽轉(zhuǎn)，如退票，只退機(jī)建和燃油費(fèi)。”

　　楊女士的遭遇并非個(gè)例。記者日前從上海市消保委獲悉：近年來關(guān)于機(jī)票銷售的投訴大幅增加。在去年上海12315熱線受理的投訴中，有關(guān)機(jī)票問題的投訴平均每天20多件。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)絡(luò)售票主要涉及以下幾個(gè)方面的問題：一是規(guī)則明示不清，消費(fèi)者買機(jī)票時(shí)甚至不知道優(yōu)惠在哪里;二是優(yōu)惠宣傳不實(shí);三是套餐低價(jià)陷阱;四是進(jìn)行產(chǎn)品捆綁銷售;五是退票暗藏貓膩，自行設(shè)定退票規(guī)則。例如，同一張機(jī)票，通過購(gòu)票平臺(tái)出售，不同的“搭配”竟然出現(xiàn)了5種價(jià)格，不僅消費(fèi)者看不懂，連售票方也無法說清楚具體算法。

　　“低價(jià)票的主要途徑有拼散客團(tuán)購(gòu)，比如代理商和航空公司簽訂了大客戶協(xié)議，但實(shí)際上代理商在售票過程中，把一些散客也放入到團(tuán)購(gòu)當(dāng)中，拼團(tuán)‘搭車’;或者把航空公司獎(jiǎng)勵(lì)的免費(fèi)票拿出來沖抵，以及使用別的消費(fèi)者積分兌換機(jī)票出售;另外在退改簽上面做文章，比如無法退改簽，或者改簽要收取高額的手續(xù)費(fèi)，代理商從中謀取利潤(rùn)。”安徽民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)航空客貨銷售有限公司客運(yùn)部經(jīng)理孫洪軒說。

　　“還有就是一些不規(guī)范代理商的打包銷售，把票價(jià)壓得很低來賺取眼球，然后會(huì)有配套旅游、住宿等其他產(chǎn)品來彌補(bǔ)機(jī)票壓低的缺口，這實(shí)質(zhì)上是一種虛假宣傳的行為，擾亂了正常的機(jī)票銷售市場(chǎng)秩序。”東航安徽分公司市場(chǎng)部銷售經(jīng)理余政說，這種行為既損害了旅客權(quán)益，也抹黑了航空公司，消費(fèi)者可能因此損失時(shí)間和金錢，對(duì)企業(yè)來說搭進(jìn)去的則是自身信譽(yù)。

　　“黑票代”大量存在是主因

　　消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票習(xí)慣已形成，網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)制為“黑票代”留下了生存空間

　　對(duì)于正規(guī)代理，“要取得中國(guó)航協(xié)、國(guó)際航協(xié)的許可，代理人員要取得上崗證，同時(shí)要有航空公司的授權(quán)，簽訂合同。”孫洪軒說，雖然成為正規(guī)代理商的門檻不低，但機(jī)票代理行業(yè)仍然“魚龍混雜”：據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)目前共有幾千家具有正規(guī)資質(zhì)的機(jī)票代理商。但除此之外，還有著大量資質(zhì)不全、操作違規(guī)的“黑票代”。

　　據(jù)介紹，“黑票代”一般分為兩種：一是代理人取得了代理許可，但在取得許可之后，利用長(zhǎng)期從事代理行為的一些資源和不規(guī)范操作的經(jīng)驗(yàn)，搞到低價(jià)票出售;二是壓根就沒有取得正規(guī)的機(jī)票代理資質(zhì)，只是基于利用和正規(guī)代理商的某種關(guān)系，成為他的二級(jí)分銷商或三級(jí)分銷商，手頭有客源、有資源，就開始從事機(jī)票代理。

　　不正規(guī)代理商的市場(chǎng)空間有多大?據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前旅客主要的機(jī)票購(gòu)買渠道有四類，一是像攜程這樣的OTA(在線旅游社)，二是“去哪兒”和“去啊”這樣的購(gòu)票平臺(tái)，三是傳統(tǒng)票臺(tái)，四是官網(wǎng)直銷。一般來說，只有當(dāng)客人指定要乘坐某個(gè)航空公司的航班時(shí)才會(huì)去官網(wǎng)購(gòu)票，而傳統(tǒng)票臺(tái)不能提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，很不方便，所以大部分的旅客都會(huì)選擇前兩種。“雖然大的網(wǎng)購(gòu)機(jī)票平臺(tái)對(duì)代理商都有相應(yīng)的審核入駐機(jī)制，但并不能對(duì)代理商的分銷行為進(jìn)行全程監(jiān)控。”相關(guān)專家表示，現(xiàn)有網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的銷售機(jī)制給“黑票代”預(yù)留了生存空間。

　　“這么多年來，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)形成，多數(shù)人都是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)票，通過價(jià)格排序選擇最合適的航班。”安徽大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)朱慶認(rèn)為，由于去哪兒、攜程等平臺(tái)較早的將代理購(gòu)票方式引入互聯(lián)網(wǎng)，加之早期這些平臺(tái)銷售的機(jī)票確實(shí)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，不少人的購(gòu)票習(xí)慣已經(jīng)被養(yǎng)成。

　　除此之外，據(jù)某網(wǎng)購(gòu)機(jī)票平臺(tái)負(fù)責(zé)人透露，近年來，航空公司給予代理商的代理傭金比例持續(xù)下降，從最初的9%已經(jīng)下降到了如今的3%左右，而一些國(guó)外航空公司甚至已經(jīng)取消了代理傭金，使得機(jī)票代理商的日子越來越不好過。

　　但民航資源網(wǎng)相關(guān)專家表示，現(xiàn)階段代理商與航空公司直銷還不能相互取代，航空公司需要做好OTA上的旗艦店和自身官網(wǎng)、APP等直銷平臺(tái)的定位，處理好它們之間的協(xié)同關(guān)系;要投入更多資源在OTA平臺(tái)上，并以此推動(dòng)“提直降代(提高直銷比例，降低代理商比例)”。

　　形成合力才能有效治理

　　亟待出臺(tái)統(tǒng)一監(jiān)管辦法，擴(kuò)大直銷比例，加強(qiáng)盈利模式創(chuàng)新

　　“我國(guó)航空產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)仍處于價(jià)格驅(qū)動(dòng)型，但已開啟由價(jià)格向價(jià)值驅(qū)動(dòng)型的升級(jí)模式。預(yù)期10—15年后航空產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)將形成價(jià)值驅(qū)動(dòng)型。對(duì)航空公司而言，要通過拓展輔助性服務(wù)產(chǎn)品，給消費(fèi)者以更多價(jià)值感是值得嘗試的路徑。對(duì)OTA而言，退票對(duì)賭、打包銷售、惡意占位等各種基于降低機(jī)票價(jià)格的創(chuàng)新在當(dāng)下是有其合理邏輯的，但顯然隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注和對(duì)營(yíng)銷貓膩的了解，注定是不可持續(xù)的。”民航資源網(wǎng)專家呼吁OTA們，盈利模式創(chuàng)新是唯一的選項(xiàng)。

　　余政說，可以在擴(kuò)大直銷上下功夫，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，力爭(zhēng)讓投放到市場(chǎng)的票價(jià)成為旅客能拿到的票價(jià);同時(shí)企業(yè)可以統(tǒng)一部署，對(duì)網(wǎng)上機(jī)票價(jià)格進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防不規(guī)范代理的情況發(fā)生。

　　如何規(guī)范代理的行為?朱慶說，在缺乏系統(tǒng)的監(jiān)管辦法之前，更多只能通過合同法的途徑解決。對(duì)代理的不規(guī)范行為，要追究其違約責(zé)任，同時(shí)在與代理的合同簽訂過程中需要約定有明確的權(quán)利義務(wù)規(guī)定，強(qiáng)化監(jiān)督履約。

　　“整個(gè)機(jī)票代理市場(chǎng)規(guī)范運(yùn)營(yíng)和消費(fèi)者權(quán)益的有力保護(hù)，單靠法律條文的履約責(zé)任約束還不夠。監(jiān)管層面還需要政府有形之手的介入，可以出臺(tái)一個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)管辦法，對(duì)代理市場(chǎng)、代理行為、責(zé)任承擔(dān)等方面予以規(guī)范。”朱慶說，一旦機(jī)票代理出現(xiàn)不規(guī)范行為，除了有航空公司合同履約方面的追責(zé)，還要接受罰款，乃至吊銷執(zhí)照等行政層面的處罰。

　　“在監(jiān)管上，航空公司、攜程等平臺(tái)，工商部門、航空管理部門、消協(xié)，不同層面監(jiān)管責(zé)任各有側(cè)重，或從履約的角度，或從行政管理的角度，或側(cè)重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度，但不論哪個(gè)角度，目前來看監(jiān)管方面都有些疲軟，下一步應(yīng)制訂統(tǒng)一的監(jiān)管辦法，讓每個(gè)監(jiān)管主體各司其職，在多方參與下形成合力。”朱慶說。

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