近日，中國民航工會發(fā)布《關(guān)于表彰全國民航五一巾幗標(biāo)兵(崗)的通報》，其中，三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)地面服務(wù)部總經(jīng)理助理楊娜被授予“全國民航五一巾幗標(biāo)兵”榮譽稱號。楊娜，于2007年入職三亞機場，十四年來一直堅守在一線服務(wù)崗位，帶領(lǐng)團隊開展服務(wù)創(chuàng)新，為旅客提供細(xì)致周到的真情服務(wù)，在平凡的工作崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，展現(xiàn)著新時代女性的巾幗擔(dān)當(dāng)。

　　攻堅克難，打造高效順暢的服務(wù)品質(zhì)

　　作為一名一線服務(wù)管理干部，要管理好業(yè)務(wù)縱橫、節(jié)點眾多、服務(wù)點位覆蓋廣泛的服務(wù)崗位，為成千上萬的旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非易事。面對硬件設(shè)施條件有限的困難，楊娜一直堅持著自己的承諾和追求，她總是和員工并肩工作在一線，及時發(fā)現(xiàn)和修改流程制度，創(chuàng)新服務(wù)項目、強化訓(xùn)練培訓(xùn)，通過提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，對地面服務(wù)工作進(jìn)行了全方位的改革創(chuàng)新，取得了良好的業(yè)績，確保了三亞機場地面服務(wù)保障工作平穩(wěn)有序。

　　勇于創(chuàng)新，爭創(chuàng)旅客滿意的服務(wù)品牌

　　在提高服務(wù)品質(zhì)的同時，楊娜從旅客需求出發(fā)，不定期以頭腦風(fēng)暴會的方式征集服務(wù)創(chuàng)新金點子，完善、改進(jìn)服務(wù)流程。2020年針對提升特殊類型旅客服務(wù)體驗開展課題研究，推出一系列創(chuàng)新標(biāo)識貼(輪椅旅客、無陪兒童、孕婦、晚到旅客、高端旅客、單獨攜帶嬰兒出行的旅客、生日旅客、軍人旅客)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)管理創(chuàng)新等方面進(jìn)行研究及探討，用心、用愛打造機場優(yōu)秀的特殊旅客服務(wù)品牌。

　　關(guān)愛員工，組建業(yè)務(wù)精干的和諧團隊

　　作為一名共產(chǎn)黨員，楊娜在新冠肺炎疫情爆發(fā)初期便迅速根據(jù)防控政策制定了應(yīng)對方案，奔走在三亞機場航站樓內(nèi)，為員工發(fā)放口罩、測量體溫，并強調(diào)在此次疫情中作為一線崗位員工做好自我安全防護(hù)的重要性，在最艱難的時期，她充分發(fā)揮了中國共產(chǎn)黨員的帶頭模范作用，帶領(lǐng)團隊堅守在防疫一線。她非常重視員工隊伍建設(shè)，堅持每年組織業(yè)務(wù)技能比武、多語種服務(wù)模擬比賽等活動，親自帶領(lǐng)主管編制真情服務(wù)口訣及禮儀操，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的積極性和趣味性;同時為培養(yǎng)員工的社會責(zé)任感，每年定期組織員工到孤兒院、殘障兒童收養(yǎng)中心慰問，在潛移默化中讓員工懂得關(guān)愛他人，凝聚隊伍，增強隊伍的戰(zhàn)斗力。

　　旅客服務(wù)工作平凡繁雜，在日復(fù)一日，年復(fù)一年的奉獻(xiàn)和堅守中，楊娜時刻秉承著她的初心“讓每一個來到三亞的中外旅客，在三亞機場都能感受到熱帶風(fēng)情一樣的熱情服務(wù)，為這個美麗的城市增添靚麗，展現(xiàn)民航人的風(fēng)采!”

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